Les migrations CRM sont souvent retardées et certaines se soldent même par des échecs. La raison est simple : les entreprises, pour la plupart, n’anticipent pas assez la difficulté de ce type de projet. Chaque CRM repose sur un modèle de données qui lui est propre. Par conséquent, le processus de migration d’un CRM ne se réduit pas à un simple import / export de données de l’outil précédent vers le nouveau car chaque CRM repose sur un modèle de données qui lui est propre.
Avant de continuer, il est utile de mentionner qu’une migration CRM ne se résume pas à un simple projet technologique : c’est un véritable projet d’entreprise. Un projet de migration CRM doit être l’occasion de repenser votre stratégie, d’identifier les nouveaux cas d’usage que vous voulez déployer avec votre future plateforme, de rationaliser votre SI client et de moderniser votre architecture IT. En bref, la migration CRM doit découler d’une vision stratégique.
Dans ce guide complet sur le sujet, nous allons passer en revue les différentes étapes à suivre pour mener à bien votre projet de migration CRM. Même si le détail des étapes peut différer d’un projet à l’autre, les grandes étapes restent sensiblement les mêmes.
Plongeons sans plus tarder dans le vif du sujet !
Sommaire :
- L’essentiel à retenir sur la migration CRM
- Cadrer le projet : définir les raisons et objectifs de la migration CRM
- Construire une équipe projet
- Faire un état des lieux de l’organisation CRM actuelle
- Choisir la nouvelle solution CRM
- Préparer la migration de l’ancien CRM vers le nouveau
- Effectuer la migration CRM
- Former les utilisateurs au nouveau CRM
- Conclusion
L’essentiel à retenir sur la migration CRM
L’essentiel à retenir pour réussir la migration de votre CRM :
- Définissez clairement les raisons et objectifs de la migration, en identifiant les lacunes de votre CRM actuel et les améliorations souhaitées
- Constituez une équipe projet compétente avec des rôles bien définis pour assurer une coordination efficace
- Effectuez un état des lieux de votre organisation CRM actuelle en cartographiant les cas d’usage et les flux de données pour comprendre vos besoins et défis
- Choisissez une nouvelle solution CRM en tenant compte de vos cas d’usage cibles et de l’architecture CRM souhaitée, en envisageant des solutions complémentaires si nécessaire
- Préparez la migration en nettoyant vos données : supprimez les doublons, éliminez les informations obsolètes, puis configurez le nouveau CRM en adaptant le modèle de données à vos besoins
- Formez convenablement les utilisateurs au nouveau CRM pour faciliter son adoption dans votre entreprise et maximiser les avantages de la nouvelle solution.
En suivant ces points clés, vous augmenterez vos chances de mener à bien la migration de votre CRM et de bénéficier d’un système adapté à vos besoins.
Cadrer le projet : définir les raisons et objectifs de la migration CRM
Avant de se lancer dans une migration CRM, il est essentiel de cadrer le projet en définissant clairement les raisons et objectifs qui motivent ce changement. Comme pour tout projet, une qualification précise des raisons de la migration est nécessaire pour orienter les efforts et garantir sa réussite. Voici quelques raisons courantes qui peuvent justifier une migration CRM :
- Le CRM actuel n’offre pas les fonctionnalités souhaitées : il se peut que votre système CRM actuel ne réponde pas aux besoins de votre entreprise. Vous pourriez avoir identifié des fonctionnalités manquantes qui sont essentielles pour améliorer vos processus de vente, votre suivi client ou la gestion de vos campagnes marketing.
- Le modèle de données du CRM est inadapté : chaque entreprise a des besoins uniques en matière de gestion de la relation client. Si le modèle de données de votre CRM actuel ne correspond pas à votre structure organisationnelle ou à vos workflows, il peut être difficile d’exploiter pleinement son potentiel.
- Le CRM existant n’est plus adapté à votre taille / activité : votre entreprise peut avoir connu une croissance significative depuis la mise en place de votre CRM actuel. Si celui-ci n’est plus adapté pour gérer efficacement votre volume croissant de données et d’activités, une migration vers une solution plus évolutive et puissante peut être nécessaire.
Il est important de prendre le temps de formuler précisément les défis et les problèmes rencontrés avec votre CRM actuel. Cela vous permet de mieux comprendre les lacunes de votre système actuel et d’identifier les améliorations souhaitées. Par exemple, vous pourriez constater que votre CRM actuel ne dispose pas de fonctionnalités suffisamment robustes pour suivre efficacement vos prospects dans votre pipeline de vente. Dans ce cas, l’objectif de la migration pourrait être d’améliorer le suivi des prospects et d’optimiser vos processus commerciaux.
En définissant clairement les raisons et les objectifs de la migration CRM, vous pouvez orienter efficacement les prochaines étapes du projet et maximiser les bénéfices de votre nouveau système CRM.
Construire une équipe projet
La constitution d’une équipe projet compétente est essentielle pour mener à bien la migration de votre CRM. Voici les différents acteurs qui devraient idéalement faire partie de votre équipe projet :
- Chef(fe) de projet : le ou la chef(fe) de projet est chargé(e) de rédiger un cahier des charges qui comprend, entre autres, un plan de migration, la façon dont les différentes étapes du projet CRM vont se dérouler et la façon dont les ressources nécessaires seront gérées. Il ou elle peut être issu(e) de l’organisation ou mandaté(e) en tant que consultant(e) externe spécialisé(e) dans les migrations CRM.
- Sponsor : le sponsor est un membre de la direction ou une personne ayant le pouvoir de prendre des décisions stratégiques. Cette personne soutient le projet, assure son financement et s’assure que les objectifs de la migration CRM sont alignés à ceux de l’entreprise. Le sponsor joue un rôle crucial pour obtenir l’engagement et les ressources nécessaires au bon développement de la migration.
- Équipe IT / Data : cette équipe est responsable de la gestion technique de la migration du CRM. Elle doit s’assurer que l’infrastructure technique est en place, gérer les enjeux liés à la sécurité des données (RGPD, réglementations locales, etc.), coordonner les intégrations avec d’autres systèmes et garantir la disponibilité du nouveau CRM.
- Utilisateurs du CRM : il est important d’inclure les représentants des différentes équipes qui utilisent le CRM au quotidien, tels que les équipes commerciales, marketing et service client. Leurs retours d’expérience et besoins spécifiques sont essentiels pour garantir que le nouveau système répondra aux exigences opérationnelles de l’entreprise.
- Consultant CRM (facultatif) : si nécessaire, l’ajout d’un consultant CRM externe peut être bénéfique pour apporter une expertise supplémentaire, fournir des conseils sur les meilleures pratiques à suivre et aider à la configuration et personnalisation du nouveau CRM.
Voici quelques conseils pratiques pour construire une équipe projet efficace :
- Attribution des rôles : chaque personne de l’équipe projet doit se voir attribuer un ou plusieurs rôles clairement définis. Une matrice RACI peut être utilisée pour spécifier les responsabilités de chaque membre de l’équipe projet.
En suivant ces conseils, vous pouvez créer un environnement propice à la collaboration, ce qui renforce votre efficacité et vos chances de réussite.
Faire un état des lieux de l’organisation CRM actuelle
Pour réussir votre projet de migration CRM, il est essentiel de commencer par faire un état des lieux de l’organisation de votre système de gestion de la relation client actuel. Cette étape permet de comprendre en détail comment le CRM est actuellement utilisé dans l’entreprise, quels sont les cas d’usage existants et quels sont les flux de données en place. Elle s’articule autour de deux axes majeurs :
Le mapping des cas d’usage actuels (volet métier)
Pour avoir une vision claire de l’utilisation actuelle du CRM, il est important de réaliser un audit des processus internes et de définir les cas d’usage actuels. Vous pouvez organiser des ateliers avec les utilisateurs du CRM pour recueillir leurs retours, comprendre les défis rencontrés, identifier leurs besoins spécifiques et cerner les axes d’amélioration.
Construisez une grille des cas d’usage actuels en documentant, pour chaque cas, son objectif ainsi que les fonctionnalités CRM utilisées, tout en n’oubliant pas d’inclure les points d’amélioration identifiés. Inclure les utilisateurs finaux dès le départ permet de garantir leur engagement et d’éviter toute évolution du CRM qui ne tiendrait pas compte de leurs besoins réels.
Le mapping des flux de données (volet technique)
Comprendre l’architecture de votre CRM actuelle est essentiel. Il est nécessaire d’analyser les différents systèmes de données, y compris les sources, les outils et les bases de données qui alimentent le CRM. Identifiez les flux de données entre ces systèmes, en mettant particulièrement l’accent sur les flux entre le CRM et les sources de données qui le nourrissent. Cette cartographie vous permet de visualiser les flux existants et de mieux comprendre la façon dont les données circulent dans l’organisation.
En effectuant une analyse approfondie des cas d’usage actuels et des flux de données, vous serez en mesure de mieux comprendre l’état actuel de votre organisation CRM.
Choisir la nouvelle solution CRM
Définissez les cas d’usage prioritaires
Le choix d’un CRM pertinent commence par l’identification de vos cas d’usage prioritaires. Voici les étapes essentielles pour y parvenir :
- Analysez les cas d’usage actuels et identifiez les améliorations nécessaires
- Impliquez les parties prenantes pour en apprendre davantage sur leurs besoins spécifiques
- Priorisez les cas d’usage en fonction de leur importance stratégique
- Identifiez les nouvelles fonctionnalités à intégrer
- Documentez les cas d’usage en n’oubliant pas d’inclure leurs objectifs et exigences
La définition claire des cas d’usage vous aidera à choisir une solution CRM qui répondra aux besoins de votre entreprise, tout en tenant compte des coûts associés.
Transformez les cas d’usage prioritaires en fonctionnalités clés
Pour aligner les cas d’usage prioritaires avec la nouvelle solution CRM, suivez ces étapes :
- Analyse détaillée : comprenez les exigences spécifiques de chaque cas d’usage identifié
- Correspondance des fonctionnalités : associez les fonctionnalités de la nouvelle solution CRM aux différents cas d’usage
- Hiérarchisation : classez les fonctionnalités du CRM par ordre d’importance
- Documentation : documentez clairement les caractéristiques et les bénéfices de ces fonctionnalités
- Validation : obtenez les retours des parties prenantes pour valider les fonctionnalités proposées
Grille des fonctionnalités CRM cibles (construites après la grille des cas d’usage et sur sa base).
En traduisant les cas d’usage en fonctionnalités spécifiques, vous pourrez choisir la solution CRM qui répondra le mieux à vos besoins opérationnels et qui vous aidera à atteindre vos objectifs.
Définissez l’architecture du nouveau CRM
Lors d’une migration, il est crucial de ne pas se limiter au simple changement de logiciel mais également de prendre en compte la réorganisation de votre architecture CRM. Cette dernière englobe l’ensemble des outils et systèmes utilisés pour gérer le CRM. Voici quelques points importants à considérer :
- Le choix de l’architecture : déterminez si vous optez pour un CRM tout-en-un ou une combinaison d’une base de données client indépendante et d’un logiciel CRM plus léger. Il existe différentes configurations possibles et il est donc essentiel de trouver celle qui correspond le mieux à vos besoins et à votre infrastructure existante.
- L’exploitation des données en ligne : l’importance croissante de l’exploitation des données en ligne, telles que celles provenant des réseaux sociaux, est mal gérée par la plupart des CRM standards. La migration de données CRM peut être l’occasion de repenser votre architecture IT pour mieux exploiter ces données. Une option recommandée est de combiner une solution d’unification / préparation des données, telle qu’une Customer Data Platform (CDP), avec un logiciel CRM.
- Réflexion stratégique : profitez de la migration CRM pour prendre du recul et réfléchir à l’architecture optimale (c’est-à-dire celle qui répondra pleinement à vos besoins). Vous pouvez envisager d’adapter votre architecture de données pour garantir une gestion client efficace, sécurisée et orientée performance.
En concevant une architecture CRM adaptée à vos besoins, vous facilitez l’exploitation des données, améliorez l’efficacité de vos actions marketing et commerciales et assurez une migration plus cohérente.
Présélectionnez les logiciels CRM éligibles
Pour choisir la meilleure solution CRM, vous devez suivre une approche méthodique. Tout d’abord, identifiez les fonctionnalités et les exigences qui sont cruciales pour votre activité. Ensuite, menez une évaluation approfondie des différentes options des solutions CRM disponibles sur le marché.
Prenez en compte des critères tels que :
- La compatibilité de l’outil avec vos besoins
- Sa facilité d’utilisation
- Ses performances
- La fiabilité du fournisseur
N’hésitez pas à demander des démonstrations et des tests pour mieux comprendre comment chaque solution CRM que vous avez présélectionnée peut répondre à vos besoins opérationnels.
Parallèlement à l’évaluation des solutions, prenez également en compte les implications financières. Considérez tous les coûts liés à l’acquisition de la solution CRM, tels que l’achat de licences commerciales, ainsi que les coûts liés à la formation des équipes ou au support technique. Assurez-vous que ces dépenses entrent dans votre budget et qu'elles offrent un bon retour sur investissement (ROI).
Sélectionnez la nouvelle solution CRM
Une fois un certain nombre de solutions présélectionnées, prenez en compte les retours d’expérience d’autres utilisateurs. Consultez les avis et les témoignages en ligne pour avoir une idée plus concrète de la performance et de la satisfaction des utilisateurs réels de chaque solution et trouver celle qui vous convient le mieux.
Préparer la migration de l’ancien CRM vers le nouveau
La préparation de la migration de votre ancien outil vers le nouveau système CRM implique plusieurs étapes clés :
Premièrement, vous devez préparer vos données. Cela inclut le nettoyage des données existantes de votre CRM actuel comme la suppression de doublons ou d’informations obsolètes. L’objectif est d’importer des données « propres » et de qualité dans le nouveau système CRM. Profitez-en également pour trier et supprimer les informations inutiles ou obsolètes : c’est l’occasion idéale de faire un véritable « ménage de printemps » et de garantir la qualité des données qui vont être migrées.
Il convient de garder à l’esprit que plus les structures de données entre l’ancien et le nouveau CRM sont différentes, plus le travail de nettoyage, de transformation et de préparation des données sera conséquent.
Une fois cela fait, vous devez configurer le nouveau CRM. Cette étape inclut les paramétrages initiaux de la solution, ainsi que la personnalisation (ou l’adaptation) du modèle de données. Il est essentiel de bien comprendre la rigidité propre à chaque modèle de données CRM et d’envisager, si nécessaire, un découplage de la base de données (BDD) afin de gagner en flexibilité.
En suivant ces étapes de préparation, vous serez en mesure d’assurer une migration des données fiable et de configurer votre nouveau CRM en fonction de vos besoins spécifiques.
Effectuer la migration CRM
La migration CRM est une étape critique qui nécessite une expertise technique. Il est fortement recommandé de faire appel à un intégrateur spécialisé pour minimiser les risques d’échec. Cette étape comprend plusieurs chantiers importants :
Commencez par déployer les flux de données de manière progressive afin de garantir une transition fluide entre les deux CRM. Importez ensuite vos données dans le nouveau CRM, tout en veillant à effectuer un travail rigoureux de correspondance (matching) des données entre les deux systèmes.
La phase de tests est également cruciale. Par exemple, pour les flux de données, il est recommandé de commencer par connecter une première source de données pour vérifier son bon fonctionnement, avant d’en connecter d’autres. Il est essentiel d’identifier les sources de données qui seront utilisées pour tester le nouveau système et de procéder à des tests rigoureux à chaque étape et importation de données.
En résumé, la migration CRM doit être réalisée avec soin et précision, en s’appuyant sur l’expertise d’un intégrateur spécialisé. Le déploiement progressif des flux de données, l’import des données et la mise en place de tests rigoureux sont des éléments clés de cette étape.
Former les utilisateurs au nouveau CRM
La formation des utilisateurs est une étape essentielle pour assurer une adoption réussie du nouveau CRM. Voici quelques points importants à prendre en compte :
- Identifiez les besoins de formation : évaluez d’abord les compétences et connaissances que chaque utilisateur devra maîtriser pour tirer le meilleur du nouveau CRM. Certaines équipes, telles que les équipes commerciales, marketing ou de service client, peuvent avoir des besoins différents en fonction des fonctionnalités qu’elles utilisent le plus.
- Concevez un programme de formation adapté : sur la base des besoins identifiés, élaborez un programme de formation structuré et adapté à chaque groupe d’utilisateurs. Cela peut inclure des sessions de formation groupées, des tutoriels en ligne, des vidéos explicatives ou des guides d’utilisation.
- Privilégiez une approche pratique : lors de la formation, mettez l’accent sur des exercices pratiques et des exemples concrets pour permettre aux utilisateurs de se familiariser avec les fonctionnalités clés du nouveau CRM. Encouragez-les à explorer et à expérimenter par eux-mêmes pour renforcer leur confiance dans l’utilisation du système.
- Assurez un suivi et un support continus : la formation ne se termine pas une fois que les utilisateurs maîtrisent les bases du nouveau CRM. Assurez un accompagnement régulier ainsi qu’un support technique réactif pour répondre aux questions, résoudre les éventuels problèmes et permettre à tous les utilisateurs de tirer pleinement parti du CRM.
La formation des utilisateurs est une étape cruciale pour garantir une transition en douceur vers le nouveau CRM et maximiser leurs performances. En identifiant les besoins des équipes, en concevant un programme adapté, en offrant un soutien continu et en créant un espace qui favorise la communication, vous améliorerez grandement les chances que la migration CRM soit une réussite.
Conclusion
Comme vu tout au long de cet article, la migration d’un CRM est un processus complexe qui nécessite anticipation, rigueur et accompagnement pour être menée sans accrocs. En mobilisant les bonnes expertises, en migrant vos flux de données de manière progressive et en impliquant les équipes concernées dès la phase de planification, vous augmentez significativement les chances d’une migration réussie.
Une fois cela fait, vous et vos équipes serez en mesure d’exploiter pleinement les nouvelles fonctionnalités offertes par le nouveau CRM, avec à la clé une hausse de la productivité et des performances.
