Vous voulez rendre vos clients heureux ? Avec un logiciel de service client, vous pouvez gérer vos contacts, suivre vos opportunités et fidéliser vos clients après les avoir acquis.
Peu importe que vous soyez une grande entreprise ou une PME : un logiciel de service client est aujourd’hui indispensable. Heureusement, il existe des outils adaptés pour tous les budgets et exigences.
Dans ce comparatif, découvrez les options disponibles, les performances de chaque solution et comment trouver le système de service client le mieux adapté à votre entreprise.
Table des matières
🤔 Pourquoi opter pour un logiciel de service client ?
Un logiciel de service client – parfois aussi appelé logiciel CRM (pour Customer Relationship Management) – est un outil qui vous permet de gérer les demandes de vos clients et d’améliorer leur satisfaction.
Imaginez que vous achetiez un produit dans une boutique en ligne, mais que le suivi laisse à désirer : vous avez un problème et vous passez d’un agent du service clientèle à un autre. À chaque fois, vous devez expliquer à nouveau où se situe votre problème. De plus, vous recevez des messages marketing totalement hors sujet. La prochaine fois que vous ferez vos achats, le ferez-vous dans cette entreprise ou plutôt chez l’un de ses nombreux concurrents ?
Avec un outil de service client, vous pouvez faire en sorte que de telles situations ne se produisent jamais. Dans un logiciel CRM, les informations et les interactions avec les clients sont centralisées et accessibles à toute votre équipe. Vous gardez ainsi une vue d’ensemble sur les demandes entrantes et pouvez facilement les prioriser.
Vous saurez aussi à quel stade de résolution se situe le ticket (la demande du client) et quelles interactions précédentes il/elle a eu avec vos agents – ainsi les clients n’auront jamais à répéter leurs demandes. Un logiciel CRM est donc indispensable pour optimiser l’expérience client.
Concrètement, un système CRM vous offre les avantages suivants 👇👇👇
1. Améliorez votre organisation.
Un logiciel de service client vous donne une vue d’ensemble de toutes vos données clients, et ce sur tous les canaux de communication.
Même si ces informations sont modifiées ou complétées par un membre de l’équipe, tous les services de l’entreprise restent à jour, car les modifications sont effectuées en temps réel dans un système centralisé.
Pourquoi est-il si important d’actualiser constamment les informations sur vos clients ? Parce que vous apprenez à connaître vos clients un peu mieux avec chaque appel téléphonique et chaque email. Cela vous aide à planifier des activités de marketing ciblées et à décider lesquels de vos clients doivent être prioritaires.
Une solution CRM vous aide donc non seulement à gérer vos contacts, mais aussi vos ventes et votre marketing.
Une solution de service client favorise également le travail d’équipe, car il permet de gérer les contacts avec les clients au sein de plusieurs équipes. Que ce soit l’équipe de vente, le marketing ou le service clientèle, tous travaillent ensemble pour rendre le parcours client aussi agréable que possible.
2. Gagnez du temps.
Une meilleure organisation des processus de votre entreprise peut vous faire gagner beaucoup de temps.
Si chaque membre de votre équipe peut toujours accéder aux informations dont il a besoin en temps réel, il ne devra plus chercher manuellement dans les dossiers et gagnera ainsi un temps précieux. De plus, tous vos coéquipiers voient ce sur quoi les autres travaillent. Cela permet, par exemple, au service commercial de mieux évaluer quand un lead est prêt à conclure un achat et de mieux prioriser les tâches.
Vous gagnez encore plus de temps avec l’automation. Ainsi, de nombreux systèmes CRM vous permettent de suivre automatiquement les leads et de leurs envoyer des emails. Un lead est sur le point d’être conclu ? Demandez à votre outil CRM de vous en informer. Un client a ajouté des produits à son panier, mais n’a pas effectué d’achat ? Créez un scénario de relance de panier automatique.
3. Apprenez à mieux connaître vos clients.
Un système CRM vous permet de rassembler toutes les informations dont vous disposez sur votre clientèle – des données de contact aux problèmes rencontrés en passant par les centres d’intérêt.
En analysant ces données, vous pouvez donc mieux comprendre pourquoi les clients effectuent certaines actions, quels sont leurs « pain points » et besoins. Sur cette base, vous pouvez faire des prévisions, adapter vos campagnes marketing CRM et optimiser les processus de vente.
4. Obtenez des résultats mesurables.
Documenter toutes vos interactions avec vos clients est très pratique pour pouvoir analyser le succès de vos campagnes passées
Vous pouvez créer des tâches et les attribuer à des collaborateurs individuels. Vous aurez ainsi toujours une vue d’ensemble de vos objectifs, de ce qui a été atteint et des campagnes qu’il reste à planifier.
5. Boostez la satisfaction client.
La véritable raison d’investir dans une solution de ticketing est d’entretenir les relations avec vos clients et de les fidéliser sur la durée.
La satisfaction des clients dépendra ainsi de nombreux facteurs allant de votre temps de réponse au “charisme” de vos équipes de service client.
Si vous savez qui sont vos clients et ce qu’ils veulent, vous pouvez orienter votre suivi en conséquence. Cela ne rend pas seulement votre clientèle heureuse, mais peut également augmenter le retour sur investissement de votre entreprise à long terme – car les clients satisfaits restent souvent fidèles.
N’oubliez qu’il est souvent moins coûteux et plus rentable de fidéliser des clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
Une logiciel de service client (par exemple combiné avec un chatbot) peut aussi vous aider à proposer votre base de connaissances ou faq à vos clients pour les aider à mieux utiliser vos produits.
🚀 Les 5 meilleurs logiciels de service client pour votre entreprise
Découvrons maintenant 5 logiciels qui pourront vous aider à améliorer l’expérience de vos clients et à les fidéliser.
1 – Brevo
L’outil CRM pour les PME.
Brevo est surtout connu pour son logiciel d’emailing. Pourtant, cette solution marketing tout-en-un vous permet non seulement de créer des newsletters, mais aussi, entre autres, d’organiser la gestion de la relation client. Brevo vous offre les fonctions CRM les plus importantes, comme l’import de contacts, la création de tâches et la gestion d’un pipeline de vente. En plus, vous pouvez utiliser un grand nombre de ces fonctions de manière totalement gratuite !
La particularité du logiciel de service client de Brevo est qu’il fait partie d’une suite complète. Avec Brevo, vous pouvez gérer votre marketing par email et SMS, les chats, les messages transactionnels, les newsletters WhatsApp et le CRM à partir d’une seule plateforme.
Pour seulement 19 €, vous avez non seulement accès au CRM Brevo. Il convient donc parfaitement aux PME qui recherchent un logiciel de service client avec des fonctions solides peu coûteuses et simples à utiliser.
2 – Salesforce
Le leader des logiciels de service client.
La plupart d’entre vous connaissent probablement déjà Salesforce. Le CRM de Salesforce vous offre des fonctions CRM très complètes pour la gestion des leads et des contacts – mais uniquement si vous êtes prêt à payer un supplément pour cela.
Le tarif d’entrée, par exemple, ne vous offre aucune fonction d’automatisation – d’autres logiciels le font, et ce parfois à un prix plus avantageux. Malgré tout, si vous êtes prêt à payer plus, Salesforce est une solution ultra-puissante.
C’est donc un outil particulièrement adapté pour les grandes entreprises.
3 – Hubspot
Un autre grand nom des systèmes CRM est Hubspot.
Si vous êtes prêt à payer un prix assez élevé, le fournisseur américain vous propose une suite CRM complète. Celle-ci comprend 5 hubs pour le marketing, les ventes, le service clientèle, le CMS et les opérations. Vous pouvez ainsi gérer non seulement vos contacts et vos processus de vente, mais aussi pratiquement toute votre entreprise.
Mais attention : plus vous avez de contacts marketing et d’utilisateurs, plus cela coûte cher. Ainsi, pour 5 000 contacts, vous payez déjà 215€ par mois.
Hubspot est donc un excellent logiciel qui vous permet de gérer tous les aspects de votre business, mais il reste principalement réservé aux entreprises disposant d’un très gros budget ou d’un très petit nombre de contacts.
4 – Pipedrive
Le fournisseur de CRM Pipedrive vante la convivialité de son système de service client et un rapport qualité-prix exceptionnel.
Certes, Pipedrive est effectivement l’un des fournisseurs les moins chers dans son forfait d’entrée… mais vous devrez renoncer aux outils d’automation. Les fonctions email marketing doivent également être réservées en tant que module complémentaire payant.
Les entreprises qui n’ont besoin que de quelques fonctions CRM et qui peuvent renoncer à l’email marketing ou qui utilisent déjà un autre outil à cet effet peuvent donc opter sans problèmes pour Pipedrive.
5 -Zendesk
Zendesk est un système de gestion des tickets et des demandes client.
C’est un outil surtout pensé pour le support. Il vous permet donc facilement de créer et de hiérarchiser des tickets ainsi que de gérer la prise en charge de rendez-vous et d’organiser votre centre d’appels.
Avec Zendesk, vous bénéficiez d’une solide solution pour votre support client. Le logiciel n’est malheureusement pas donné, avec un forfait d’entrée de 49€ par mois et par agent.
Zendesk n’est donc pas forcément la meilleure solution pour les petites entreprises.
🔎 À quoi veiller lors du choix de votre logiciel de support client
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreux outils CRM, dont les prix et les fonctions diffèrent parfois considérablement. Il peut donc être difficile de se décider pour un bon logiciel adapté à la gestion de vos interactions client.
Pour faire le bon choix, nous vous recommandons de tenir compte des 5 critères suivants lors de la comparaison :
1️ L’étendue des fonctions
Tout d’abord, vous devez vous demander quelles fonctions vous attendez d’un logiciel de service client.
Si vous recherchez un outil de gestion simple pour organiser vos contacts, suivre les prospects et réaliser de simples analyses, un logiciel CRM complexe n’est peut-être pas nécessaire.
Gardez également à l’esprit que plus n’est pas toujours mieux : les applications offrant un très grand nombre de fonctions doivent souvent faire des concessions en termes de facilité d’utilisation, sans parler du prix.
2️ Le prix
Même s’il ne doit certainement pas être le seul critère, le tarif d’un système de service client joue évidemment un rôle. Nous ne pouvons que vous conseiller d’examiner attentivement le rapport qualité-prix des différents fournisseurs de CRM.
Réfléchissez par exemple au nombre de contacts que vous avez actuellement et si vous prévoyez d’agrandir votre liste. Comme de nombreux logiciels CRM facturent en fonction du nombre de contacts, ils peuvent rapidement devenir très chers.
De même, vous devriez vous demander combien d’utilisateurs auront accès à votre logiciel de service client, car le prix de nombreux CRM dépend également de ce critère.
Enfin, nous vous recommandons d’examiner en détail les prestations d’une solution CRM. Certains fournisseurs, comme Brevo, vous offrent non seulement des fonctions CRM, mais aussi un accès à l’email marketing, à des outils de chat en direct, à des SMS et à bien d’autres choses encore.
3️ La compatibilité avec d’autres outils
Il se peut que votre entreprise utilise déjà un grand nombre d’outils pour le marketing, les ventes et autres. Si vous envisagez d’utiliser un logiciel de service client, vous devriez vérifier s’il est compatible avec vos autres systèmes.
Concrètement, cela signifie-t-il qu’il existe des plug-ins qui peuvent par exemple relier votre logiciel d’email marketing, votre outil de chat ou encore vos réseaux sociaux à votre CRM.
C’est bien sûr encore plus simple si le CRM que vous avez choisi fait partie d’une suite logicielle complète.
4️ La facilité d’utilisation
La convivialité est un autre critère que vous devriez prendre en compte dans votre décision. Il ne s’agit pas seulement de savoir si l’utilisation du logiciel est simple et claire, mais aussi, par exemple, si le support client est facilement accessible.
Un autre facteur est la langue : comme de nombreux fournisseurs de CRM sont américains, la localisation française laisse parfois à désirer.
5️ Le RGPD
Un sujet que nous n’avons pas encore abordé jusqu’à présent est la protection des données.
Lorsque vous utilisez un logiciel de service client, vous enregistrez et exploitez des données personnelle en grande quantité. Il est donc indispensable que cela se fasse dans le respect du RGPD.
Lorsque vous recherchez un fournisseur de CRM, vous devez vous assurer que son logiciel est conforme aux normes européennes. Vous êtes en sécurité du point de vue juridique si les données de vos clients sont enregistrées sur des serveurs au sein de l’UE. C’est par exemple le cas de Brevo.
💙 Conclusion
Vaut-il la peine d’investir pour votre entreprise ?
Que vous soyez une PME, une start-up ou une grande entreprise, en e-commerce ou autre, un logiciel de service client SaaS est un outil très puissant pour la fidélisation de vos clients grâce à une gestion plus efficace de vos interactions avec ces derniers.
Grâce aux tableaux de bord uniques que propose la plupart des solution vous pourrez gérer vos campagnes de fidélisation omnicanal ou multicanal. Vous pourrez aussi mettre en place des workflows automatisés pour gagner du temps.
N’hésitez donc pas à tester les logiciels dans cette liste, certains proposent un essai gratuit qui vous permettra de vous faire une idée de leurs efficacité.
