Le téléphone reste l’un des moyens les plus utilisés par les français pour entrer en contact avec une entreprise. C’est en effet le canal le plus direct, mais aussi le plus personnel, via lequel échanger avec un membre de votre service client ou de votre support technique.
Néanmoins, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la capacité de votre équipe à répondre rapidement à leurs demandes. Ils attendent à avoir une réponse en moins d’une minute, alors qu’en réalité, les entreprises les font patienter en moyenne 3. Sans parler des nombreuses fois où vos prospects peuvent tenter de vous contacter en dehors de vos horaires d’ouverture, et ne recevoir aucune réponse du tout.
Dans un cas sur 3, le client insatisfait ne recontactera plus jamais votre entreprise. C’est pour cette raison qu’il est si important d’être constamment joignable par téléphone, afin de booster le taux de satisfaction client, mais aussi de ne laisser passer aucune opportunité commerciale.
👉 Dans cet article, nous vous expliquons quels sont les enjeux de l’astreinte téléphonique : pourquoi est-ce un élément essentiel de votre service client et quelles sont les obligations légales qui l’encadrent. Nous vous expliquons également en détail comment mettre en place son astreinte téléphonique.
🤔 Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?
L’astreinte téléphonique est tout simplement la période pendant laquelle un employé est chargé de répondre aux appels entrants, et ce au nom de l’entreprise qu’il représente et qui l’emploie. On parle généralement d’astreinte téléphonique pour désigner les périodes qui sortent des heures de travail habituel, comme les jours fériés, les week-ends, ou même la nuit.
Durant ces tranches horaires, la personne d’astreinte a donc l’obligation d’être joignable pour répondre aux demandes des clients ou appuyer techniquement d’autres agents de l’entreprise. Cela implique notamment d’avoir :
- un réseau téléphonique suffisant ou accès au logiciel VoIP de l’entreprise ;
- de travailler dans un environnement calme ;
- été formé pour répondre aux demandes des clients ou des agents de l’entreprise ;
- accès à des informations fiables et régulièrement mises à jour (via une base de données CRM, par exemple).
Quelles sont les différences entre permanence téléphonique et astreinte téléphonique ?
On a souvent tendance à confondre l’astreinte téléphonique et la permanence téléphonique. Pourtant, il existe plusieurs différences, aussi bien logistiques que légales, entre les deux.
L’astreinte représente le fait que l’agent ait l’obligation d’être joignable par téléphone. Elle est donc utilisée pour fournir un service de l’entreprise 24h/24 et 7j/7. Tandis que la permanence téléphonique correspond à une plage horaire plus restreinte, correspondant le plus souvent aux horaires de travail habituels.
Du fait de ces différences, permanences et astreintes téléphoniques servent généralement des objectifs (et même des publics) distincts. Le principal objectif d’une permanence téléphonique sera d’informer ou conseiller les clients de l’entreprise. On parle alors de service ou de support client dont la mission première est d‘optimiser la satisfaction des utilisateurs.
L’astreinte est quant à elle souvent mise en place pour offrir un support dédié en cas d’urgence survenant en dehors des heures de bureau. Elle est donc gérée par un employé spécialisé, qui est formé pour répondre aux demandes particulières qui peuvent émerger dans ce cadre. L’organisation va donc proposer une astreinte en complément de sa permanence téléphonique.
🤔 Que dit le code du travail sur l’astreinte téléphonique ?
La loi française encadre les pratiques des entreprises en matière d’astreinte téléphonique. Pour être plus précis, c’est l’article L3121-9 du Code du Travail qui s’y réfère.
Il définit l’astreinte comme la période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail ni à la disposition permanente et immédiate de son entreprise, doit être en mesure d’intervenir pour accomplir son travail.
Cet article précise également que :
- La durée d’astreinte téléphonique doit être comptabilisée comme un temps de travail effectif ;
- Les téléopérateurs peuvent être d’astreinte en dehors de leurs horaires de travail à condition qu’ils aient donné leur consentement ;
- L’employé chargé d’astreinte peut, en contrepartie de cette dernière, bénéficier de jours de repos ou d’une rémunération supplémentaire (on parle aussi d’indemnité d’astreinte) ;
- L’entreprise doit informer ses salariés des périodes pendant lesquelles ils seront d’astreinte dans un “délai raisonnable”. Les heures d’astreinte devront également être validés par un accord collectif (comme un accord de branche).
🔎 Quelles entreprises mettent en place une astreinte téléphonique ?
Quand on pense astreinte téléphonique, la première chose qui nous vient à l’esprit est le domaine de la santé. Pourtant, vous seriez surpris d’apprendre que de nombreux secteurs d’activité doivent être joignables 24 heures sur 24 par leurs clients ou employés.
Parmi les verticales et métiers les plus souvent concernés par l’astreinte téléphonique, on retrouve par exemple :
- La technologie/l’informatique : les entreprises technologiques doivent pouvoir garantir des services en état de marche à toute heure de la journée. Cela implique que si ses clients ou techniciens rencontrent un problème, ils doivent pouvoir compter sur une astreinte téléphonique pour leur venir en aide et leur détailler le protocole à suivre.
- Les interventions d’urgence : comme les serruriers, les plombiers ou les électriciens, qui sont amenés à intervenir de nuit, le week-end ou les jours fériés. Ces entreprises devront donc répondre aux appels d’urgence.
- Les services disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans ce cas, l’astreinte est considérée comme une nécessité, car des clients peuvent avoir besoin d’aide à n’importe quelle heure de la journée. On pense par exemple aux laveries qui sont toujours ouvertes, ou aux services de taxi/vtc.
- Les entreprises présentes à l’international. Si vos clients se trouvent potentiellement dans d’autres fuseaux horaires ou dans un pays qui n’a pas les mêmes jours fériés, ni même les mêmes jours de week-ends, vos horaires seront nécessairement plus flexibles. Vous devrez ainsi mettre en place une astreinte téléphonique pour permettre la prise en charge de l’ensemble de vos utilisateurs et ne louper aucune potentielle vente.
Pourquoi proposer une astreinte téléphonique ?
Même si vous ne vous retrouvez pas dans ces catégories d’entreprise, votre raison d’être reste de convertir de nouveaux prospects et de fidéliser vos clients actuels. Et pour cela, il est crucial de leur offrir la meilleure expérience client possible, qui réponde à leurs besoins au moment précis où ils se présentent.
Selon une récente étude, 88 % des consommateurs estiment être plus fidèles aux entreprises qui répondent immédiatement à leurs demandes d’aide. Votre astreinte téléphonique vous permet donc de ne pas passer à côté de nouvelles opportunités commerciales (en fournissant des informations à un prospect qui hésite entre votre offre et celle de vos concurrents).
C’est aussi un levier crucial pour fidéliser vos clients actuels. Le simple fait d’avoir la possibilité d’échanger avec un technicien à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit permettra de maximiser la valeur de votre produit ou service. Mais c’est aussi un canal plus efficace et personnalisé que l’email, les réseaux sociaux ou un chatbot pour établir un réel lien avec vos clients.
Adossée à un logiciel CRM, votre astreinte téléphonique est déterminante pour booster votre taux de rétention. En effet, vos employés auront accès en détail aux informations de chaque client (comme leur dernière commande, par exemple) et pourront leur offrir un service beaucoup plus pertinent. Or plus de 80 % des français déclarent être favorables aux services personnalisés.
✅ Comment mettre en place une astreinte téléphonique ?
Pour mettre en place l’astreinte téléphonique de son entreprise, il est important de suivre plusieurs étapes. Elles garantieront non seulement son efficacité et sa fiabilité, mais surtout le fait qu’elle réponde bel et bien aux attentes de vos clients.
1. Définir les objectifs de son astreinte
La première étape de mise en place d’une astreinte téléphonique consiste à définir clairement les objectifs qu’elle permettra d’atteindre. Commencez par mener une étude en interne pour identifier les besoins de vos clients, en matière de SAV, de renseignement, de dépannage ou de suivi de commandes, par exemple.
Votre astreinte téléphonique peut aussi avoir une audience interne. Dans ce cas, diffusez un questionnaire à vos équipes pour mieux comprendre leurs attentes.
Cette étape préliminaire est non seulement indispensable pour vous assurer de proposer un service pertinent. Elle vous permettra également d’offrir la formation et les ressources cohérentes à vos équipes afin qu’elles soient équipées au mieux pour répondre aux demandes de leur public.
2. Fixer les horaires de l’astreinte
En règle générale, votre astreinte téléphonique commencera quand finiront vos horaires de bureau et se terminera lorsque votre entreprise rouvrira ses portes. Elle concernera donc les horaires de nuit, les week-ends ou encore les congés annuels de vos employés.
Néanmoins, dans le secteur médical ou pour les entreprises de dépannage, l’astreinte téléphonique peut être disponible 24 heures sur 24. Elle permettra d’assurer en continu un service vital pour ses bénéficiaires, ou de se démarquer de la concurrence avec un SAV ultra disponible.
3. Choisir un numéro de téléphone dédié
Votre entreprise devra ensuite choisir un numéro de téléphone spécifiquement dédié à l’astreinte téléphonique (et donc différent de votre permanence classique). Votre logiciel de téléphonie Cloud vous facilitera généralement le choix de votre numéro de téléphone. Vous pouvez aussi conserver un numéro (mobile ou fixe) que vous possédez déjà en faisant une portabilité.
4. Créer une annonce vocale spécifique
L’étape suivante pour mettre en place votre astreinte téléphonique est d’enregistrer une annonce vocale. Cette dernière servira d’accueil téléphonique pour chaque nouvel appelant en lui présentant son fonctionnement.
Par exemple, une annonce peut être un bon moyen de préciser quelles sont les demandes traitées par vos agents ou rappeler qu’en raison du fait qu’ils appellent en dehors de vos horaires d’ouverture, il est possible que le temps d’attente soit légèrement plus long.
Vous pouvez également personnaliser votre annonce en fonction de vos besoins. Si vos employés ont besoin d’une information spécifique pour traiter au mieux les demandes (comme le numéro de commande par exemple), n’hésitez pas à demander à vos clients de l’avoir à disposition afin de faciliter les échanges.
5. Définir les paramètres de routage des appels
Le routage est indispensable pour rediriger les clients qui appellent la ligne de votre permanence téléphonique en dehors de vos horaires de travail. C’est aussi une fonctionnalité décisive pour envoyer chaque appel entrant vers le bon interlocuteur afin qu’il soit correctement pris en charge.
Une solution de téléphonie VoIP vous permettra par exemple de définir quel agent doit répondre et sur quelle plage horaire. Vous pourrez ainsi paramétrer votre planning de période d’astreinte afin que le passage de relais entre vos différents agents se fasse de manière plus fluide. Des solutions telles que Brevo vous permettront également de renvoyer les appels directement sur les lignes personnelles ou le téléphone portable de vos employés afin qu’il soit plus facile pour eux de rester joignable tout en protégeant leur vie privée.
⚙️ Proposer une astreinte téléphonique en s’équipant du meilleur outil de téléphonie VoiP
L’astreinte téléphonique est donc une brique essentielle de votre service client/support technique. Elle permet d’assurer une continuité des services et de vous rendre disponible auprès de vos utilisateurs quand ils en ont réellement besoin.
L’efficacité de votre astreinte téléphonique dépend énormément du système de téléphonie que vous allez choisir. Vous devez en effet pouvoir compter sur une solution complète qui vous offrira toutes les fonctionnalités indispensables, du routage en passant par la configuration de vos horaires de disponibilité.
Avec Brevo Phone, vous pourrez compter sur une solution de téléphonie Cloud à la fois intuitive et peu coûteuse. Vous pourrez ainsi recevoir des appels téléphoniques du monde entier, directement à partir du web ou de notre application mobile. Vous accéderez de plus à vos informations client depuis la même plateforme afin d’offrir un service pertinent et personnalisé à chaque appelant !
