Las empresas pueden prestar servicio al cliente por correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc. Cada vez es más fácil integrar diferentes tipos de servicio en una atención omnicanal que se adapta mejor a las necesidades del cliente y es clave para garantizar una buena experiencia.
Este artículo presenta los 10 principales tipos de servicio al cliente que pueden conformar una estrategia de servicio, así como sus ventajas e inconvenientes más notables; y ejemplos y casos de éxito. Con estas claves, tendrás una base al seleccionar las opciones que debes priorizar para mantener a tu cliente satisfecho.
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Tipos de servicio al cliente según el método de interacción
Autoservicio
El autoservicio es el primer paso en la atención al cliente. Consiste en ofrecer recursos a los usuarios para que resuelvan sus consultas por sí mismos. El ejemplo más común es la base de conocimientos o centro de ayuda, una sección del sitio web que centraliza preguntas frecuentes y guías para resolver problemas.
También se pueden ofrecer tutoriales y chatbots, capaces de anticiparse de manera proactiva a las necesidades del cliente, a veces con la ayuda de la inteligencia artificial.
El autoservicio tiene una ventaja doble:
- La satisfacción del cliente: nueve de cada diez consumidores prefieren usar una herramienta de autoservicio como etapa previa antes de la atención personalizada.
- Para las empresas, el autoservicio reduce los costos. El estudio de Tidio enlazado cuantificó ahorros de hasta el 75 %.

Ejemplo: Centro de ayuda de Sony
Atención personalizada
Pese a las ventajas del autoservicio, no todas las necesidades del cliente se pueden resolver de forma autónoma. La atención personalizada implica la intervención de agentes de soporte humanos para mantener una conversación a través de los canales de atención disponibles, como el chat en vivo, teléfono o correo electrónico.
Una transición fluida entre las herramientas de autoservicio y la atención personalizada es crucial en cualquier estrategia de servicio. El usuario debe saber en todo momento cómo puede contactar con un agente si lo necesita. En el siguiente ejemplo, el chatbot de Sony invita de forma proactiva a contactar con la empresa cuando el usuario no queda satisfecho con la respuesta:

Tipos de atención al cliente según quién inicia la conversación
Servicio al cliente proactivo
El servicio de atención al cliente proactivo es aquel en el que la empresa toma la iniciativa de contactar al cliente antes de que este solicite ayuda. El objetivo es anticiparse a las necesidades del cliente y anticipar soluciones a los problemas u objeciones más comunes. Un ejemplo común pueden ser los chats o notificaciones emergentes.

Ejemplo: Chat emergente en el sitio web de Sephora
Esta estrategia de servicio puede vincularse a distintas fases del proceso de ventas. En esos casos, se suele combinar con una herramienta de ventas para cuidar la experiencia del cliente en todo momento.
Atención al cliente reactiva
La atención reactiva es la respuesta que la empresa ofrece cuando un cliente comunica una incidencia o solicita información. Es decir, el cliente inicia el contacto con la expectativa de recibir una respuesta adecuada en un plazo razonable.
A diferencia de un servicio proactivo, la atención reactiva no implica ningún riesgo de resultar invasiva, ya que solo interviene cuando el cliente lo solicita. Es la situación más habitual dentro de los diferentes tipos de servicio al cliente.
Tipos de atención al cliente según los canales de comunicación
Atención al cliente presencial
La atención al cliente presencial se produce cuando el cliente y el representante de la empresa interactúan en un mismo lugar físico, como en un punto de venta o durante una visita a domicilio. Este tipo de atención es fundamental para asegurar un cliente satisfecho.
Aunque los canales de atención virtuales han ganado terreno, un 62 % de los consumidores considera que las experiencias de compra deben combinar lo físico y lo digital, según el informe CX Trends elaborado por Zendesk.
Ventajas:
- La escucha activa y la empatía se ven reforzadas en comunicación cara a cara.
- Es más sencillo obtener datos directos sobre la satisfacción del cliente.
- Ofrece una experiencia inmersiva, conectando al cliente con la marca en diferentes puntos de contacto.
Inconvenientes:
- Limitaciones geográficas, de tiempo y costes
- Difícil de implementar en el comercio electrónico
La atención al cliente presencial no solo se desarrolla en el punto de venta. En este canal de servicio también entran otros puntos de contacto como las visitas a domicilio o en locales de empresas, típicas en el ámbito Business to Business (B2B).
Atención al cliente con cita previa
La atención al cliente con cita previa permite organizar reuniones para ofrecer un buen servicio más personalizado, ideal para la resolución de problemas que llevan tiempo o soporte técnico complejo. Este sistema ayuda a optimizar la atención al cliente presencial y la atención telefónica.
Ventajas:
- Mejora la experiencia del cliente al permitirle elegir un horario conveniente y evitar colas.
- Optimiza la gestión de recursos de la empresa.
Inconveniente:
- Puede ser inadecuada para clientes que necesiten atención inmediata.
Las herramientas para agendar citas enormemente la organización de reuniones. Con estas plataformas, la satisfacción del cliente se ve reforzada al poder decidir cuándo se reúne con la empresa.
Interfaz de Brevo Meetings, herramienta para agendar citas.
Atención telefónica
La atención telefónica es un canal de servicio en el que los clientes se comunican con un agente a través de una llamada. Es uno de los principales tipos de atención al cliente que utilizan las empresas, ya que permite brindar un soporte técnico bastante exhaustivo en tiempo real. Un teléfono de empresa facilita la gestión de este tipo de atención de manera eficiente.
Ventajas:
- Se puede instalar un call center con costes reducidos gracias a la telefonía VoIP.
- Ofrece un tiempo de respuesta relativamente rápido, esencial para la satisfacción del cliente.
- Es adecuada para resolver problemas complejos que requieren explicaciones detalladas.
Inconvenientes:
- Los clientes pueden frustrarse cuando el tiempo de respuesta se alarga. En su CX Trends de 2020, Zendesk concluyó que el 70% de los clientes se irrita cuando su llamada se transfiere entre departamentos.
- La falta de contacto visual puede dificultar la buena atención y la empatía.
Caso de éxito: Love Energy Savings integró su call center con el CRM de Brevo, lo que le permitió gestionar mejor las consultas de los clientes y generar 6 veces más leads.

Servicio al cliente vía email
Aunque disputado, el correo electrónico ostenta el liderazgo entre los tipos de servicio al cliente. Según el informe State of Customer Service de HubSpot, el 42 % de las empresas usan el email como canal de atención, seguido por las redes sociales (41 %) y la atención telefónica (38 %).
Este canal de comunicación es eficaz, pero gestionar grandes volúmenes de correos puede ser un reto. Una bandeja de entrada universal facilita la integración de los diferentes tipos de servicio y mejora la eficiencia.
Ventajas:
- Permite mantener un historial detallado de las interacciones.
- Ofrece flexibilidad temporal, sobre todo cuando el cliente se encuentra en una zona horaria diferente.
- La inteligencia artificial ayuda a automatizar respuestas a consultas frecuentes.
Inconvenientes:
- La falta de interacción en tiempo real dificulta la escucha activa.
- Puede generar frustración si el tiempo de respuesta es demasiado largo.
Caso de éxito: MONI (antes Monisnap) integró la automatización de Brevo con su sistema de atención al cliente por email desarrollado por Zendesk. Como resultado, la empresa mejoró un 40 % la lealtad del cliente y triplicó el número de transacciones.

Atención al cliente en plataformas y redes sociales
La presencia de empresas en Instagram, Facebook, Tiktok u otras redes sociales ha consolidado estas plataformas como canales de atención al cliente muy populares. Actualmente, el 64 % de las personas prefiere enviar un mensaje en redes sociales antes que hacer una llamada (datos de Twitter recopilados por Juphy).
Este tipo de atención está vinculado a la reputación virtual de la marca, y se extiende a plataformas como Booking o las reseñas de Google.
Ventajas:
- Fomenta la creación de una comunidad activa en torno a la marca.
- Facilita una atención proactiva, anticipando preguntas y quejas.
- A largo plazo, genera una reputación virtual sólida que contribuye enormemente a la fidelización de los clientes.
Inconvenientes:
- El cliente espera un tiempo de respuesta rápido y sus expectativas deben gestionarse.
- Al ser un canal público, las quejas pueden dañar la reputación de la empresa si no se manejan de manera efectiva.
Caso de éxito: En 2023, Aeroméxico usó la plataforma Emplifi para gestionar sus redes sociales, lo que le permitió optimizar responder a usuarios de diferentes canales desde una plataforma. En solo un mes, consiguió reducir el tiempo de respuesta de 4 días a solo unas horas.

Atención al cliente vía chat
La atención al cliente vía chat posibilita la comunicación en tiempo real entre empresas y usuarios, facilitando la resolución de problemas de forma rápida y eficiente.
Ventajas:
- Es el canal de atención con un tiempo de respuesta más rápido: en 2023 alcanzó un promedio de 46 segundos, según Comm100, un 19 % menos que el año anterior.
- El chat en vivo refuerza el proceso de compra e incrementa la conversión en el comercio electrónico.
- Su inmediatez se traduce en la mayor satisfacción del cliente entre los diferentes tipos de servicio, con un 73% de clientes satisfechos, frente al 44% de soporte telefónico y 61% de email, según datos de Freshworks.
Inconvenientes:
- Inadecuado para la resolución de problemas complejos
Un software de chat en vivo facilita la atención omnicanal. Los principales canales donde se puede implementar son:
- Widget de chat web
- Atención al cliente por WhatsApp
- Mensajería de redes sociales: chats de Instagram Direct, Facebook Messenger, etc.
Los chatbots en el servicio al cliente
El uso de chatbots como canal de autoservicio para el cliente se está consolidando. En 2022, el 88 % de los usuarios interactuaron al menos una vez con un chatbot.
Un chatbot puede basarse en reglas predefinidas —por palabras clave o botones que guían la conversación— o en inteligencia artificial, que le permite integrar paulatinamente un lenguaje más natural.
Ventajas:
- Bien usados, generan una buena experiencia del cliente: el 62% de los consumidores preferiría hablar con un chatbot en lugar de esperar 15 minutos por un agente humano.
- Reducción de costes.
- Funcionan 24/7, garantizando disponibilidad continua.
Inconvenientes:
- Pueden frustrar a los usuarios si no se les facilita la atención personalizada para consultas complejas.
- El aprendizaje automático de la IA aún es limitado y genera respuestas limitadas.
Ejemplo: El chatbot de WhatsApp de Decathlon está en fase inicial de uso de la inteligencia artificial y así lo indica al iniciar la interacción. No puede responder preguntas con cierta complejidad. El aprendizaje automático le permitirá ser cada vez más eficiente, pero debe supervisarse en todo momento para no dar información inexacta o falsa al cliente.

SMS en el servicio al cliente
Un servicio de SMS marketing permite enviar notificaciones transaccionales rápidas que refuerzan otros canales de atención. El punto fuerte de este canal de comunicación son sus altas tasas de apertura. El 90 % de los SMS se leen en los tres minutos posteriores a la recepción.
Por ejemplo, la aerolínea Iberia envía un SMS automatizado que informa de la puerta de embarque a los pasajeros antes de la salida del avión.

A menudo, el cliente no puede responder directamente los SMS enviados desde estos servicios masivos. Además, no es el canal más adecuado para mantener una conversación. Por tanto, es importante que el usuario tenga claro qué otros medios de contacto puede usar si tiene preguntas.
¿Cuál es el mejor tipo de atención al cliente?
Como probablemente imaginas, no existe una única respuesta a esta pregunta. Para seleccionar los tipos de servicio al cliente más apropiados, tendrás que valorar los recursos disponibles y conocer los diferentes tipos de clientes que atiendes. Por ejemplo, un comercio electrónico puede priorizar el chat en vivo y los correos electrónicos, mientras que una empresa de servicios posiblemente invierta más en un call center o atención presencial.
En cualquier caso, un único canal de atención no suele ser la opción adecuada. El apoyo de los software de atención al cliente como Brevo Conversations Platform permite brindar una atención omnicanal a empresas y organizaciones de todos los tamaños. Darle la posibilidad de elegir cómo contactar es clave en la satisfacción del cliente y, por tanto, en su fidelización a largo plazo.