Un software de atención al cliente es una pieza imprescindible para mantener la eficiencia cuando las consultas de los clientes empiezan a alcanzar cierto volumen.
Hoy en día, estas plataformas ayudan a empresas muy diferentes con tareas variadas, desde la automatización de respuestas hasta los análisis del comportamiento de los clientes.
En esta guía, descubrirás una selección de los 12 mejores software de atención al cliente, con las principales ventajas, inconvenientes y precios de cada uno de ellos. También encontrarás claves para elegir el más adecuado y las principales ventajas de este tipo de aplicaciones.
Es hora de probar atención al cliente omnicanalCentraliza todos tus chats y emails en una sola plataforma y mejora tu productividad, gratis o por 13 €/mes. |
Tabla de contenidos
Software de atención al cliente: ¿qué tipos existen?
Un software de atención al cliente es una plataforma centralizada que ayuda a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales y a responder sus consultas de manera más eficaz.
Existen muchos tipos de canales en los que un software de atención al cliente puede Aunque un software de atención al cliente puede darse en múltiples canales, hay dos tipos de atención al cliente que prefieren los usuarios: atención al cliente por teléfono, o la atención al cliente vía chat.
Un estudio de Capterra indica que el 50% de los mexicanos prefiere un servicio al cliente vía telefónica, seguido del servicio al cliente por chat, especialmente chat en vivo, elegido por un 38% de participantes del mismo estudio.
Aunque según este estudio los clientes prefieren el chat antes que el teléfono, los tiempos de espera del chat resultan más ágiles. El tiempo medio de iniciar un chat en vivo en 2023 fue de 23 segundos, 23% que en años anteriores. Del mismo modo, el chat en vivo ofrece una satisfacción global del 81%, según Comm100.
En la actualidad son muchas las herramientas que te permiten ofrecer una atención al cliente omnicanal. Es decir, que te permiten dar respuestas a las dudas de tus clientes y prospectos en los canales que usan: correo electrónico, teléfono, Facebook Messenger, Instagram Direct, Viber, WhatsApp, Telegram, etc.
Los 12 mejores software de atención al cliente
A continuación, puedes encontrar una comparación de los 12 mejores mejores software de atención al cliente con los criterios básicos para ayudarte a elegir el más adecuado para tu empresa.
Esta selección se basa en las reseñas de usuarios publicadas en G2 y Capterra y las funcionalidades y precios de las plataformas escogidas.
Brevo Conversations Platform
Conversations Platform es un software de atención al cliente que integra diferentes canales —email, chat en vivo, Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram— en una única bandeja de entrada compartida, lo que simplifica la respuesta a las consultas de los clientes.
También incluye los módulos de centralita telefónica (Brevo Phone) y videoconferencias (Brevo Meetings).
Este software de atención al cliente tiene una API para instalarlo fácilmente en sitios web WordPress y en plataformas de comercio electrónico como Shopify y WooCommerce.
El plan de pago de Conversations Platform incluye funciones de automatización, como un chatbot que responde preguntas frecuentes, y un asistente de inteligencia artificial para generar contenido conversacional.
Se integra con el CRM de Brevo y con más de 500 aplicaciones externas, por lo que puede ser una buena opción si quieres combinar la atención al cliente con el email marketing en una sola plataforma.
Ventajas
- Todas las herramientas multicanal y de automatización en un único plan de pago
- Integración con el CRM de Brevo
- Posibilidad de obtener un número de teléfono de empresa gratis
- Herramienta gratuita Brevo Meetings para organizar videoconferencias y reuniones
Desventajas
- Menos recursos para una gestión de tickets avanzada con enrutamiento de consultas
- La plataforma de marketing se paga aparte
Precios
Versión gratuita con widget de chat para sitios web. Prueba gratuita del plan Pro durante 30 días.
Un único plan de pago a 13 €/mes por usuario. Incluye conversaciones en múltiples canales y todas las funciones de automatización e IA.
Zendesk
Zendesk es una plataforma de CRM centrada en la atención al cliente, que ofrece una bandeja de entrada compartida con diferentes canales de comunicación —email, chat, llamadas telefónicas y redes sociales— en todos sus planes. Es uno de los líderes del mercado y ofrece a los equipos de soporte herramientas avanzadas como espacios de trabajo unificados, opciones de automatización y autoservicio.
Asimismo, Zendesk permite configurar amplios recursos de autoservicio, como bases de conocimiento, preguntas frecuentes y foros comunitarios, lo que facilita que los clientes encuentren soluciones por sí mismos y mejora la eficiencia del soporte. Se integra con unas 1500 herramientas externas.
Ventajas
- Atención omnicanal en todos los planes de pago
- Permite implementar atención telefónica con la posibilidad de obtener un número de empresa
- Incluye un CRM con una base de datos de clientes
- Personalización elevada
Desventajas
- Interfaz poco intuitiva para algunas acciones (p.e., previsualizar archivos adjuntos en tickets)
- Los informes y las herramientas de IA avanzadas tienen un coste elevado
Precios
No ofrece versión gratuita. Hay una prueba gratuita de 14 días.
Planes de pago básicos: entre 25 $ y 149 $ por agente al mes. Hay descuentos por facturación anual. La inteligencia artificial para generar conversaciones está disponible en todos los planes, pero el complemento de IA avanzada solo está disponible en los planes avanzados.
Freshdesk
Freshdesk, el software de atención al cliente de Freshworks, es conocido por su gestión de tickets eficiente, que se integra con facilidad en los flujos de trabajo de la empresa. La jerarquía de consultas permite dividir los tickets en tareas más pequeñas y manejables. Utiliza herramientas de gamificación para incrementar la productividad de los agentes.
La herramienta incluye el sistema de inteligencia artificial «Freddy AI», que facilita la implementación de chatbots en sitios web y redes sociales. Freshdesk se puede integrar con el CRM, la centralita telefónica virtual y la plataforma de ventas de Freshworks, y con más de 1000 herramientas externas.
Ventajas
- Interfaz intuitiva
- Funciones de automatización y jerarquización de las consultas de los clientes
- Informes avanzados
- Integración en el ecosistema de Freshworks
Desventajas
- Las funciones avanzadas de Freshdesk son caras
- El chat en vivo tiene tarifas aparte
Precios
Versión gratuita disponible y prueba gratuita de 14 días.
Planes de pago: entre 18 € y 95 € por agente al mes. Descuentos por facturación anual. La mayoría de las funciones de automatización e IA solo están disponibles en las tarifas superiores.
LiveAgent
LiveAgent es un software de help desk que permite a las empresas ofrecer una atención al cliente omnicanal a través de teléfono, email y chat en vivo. También permite integrar la atención al cliente por WhatsApp, aunque esta función tiene un mayor coste.
Destaca por sus funcionalidades de enrutamiento automático, que permite distribuir automáticamente los tickets de soporte a los agentes o departamentos más adecuados, según criterios preestablecidos. Se integra con más de 200 herramientas externas, incluyendo 17 sistemas de CRM y más de 100 proveedores de telefonía VoIP.
Ventajas
- Facilidad de uso
- Automatización de respuestas flexible y eficaz
- Enrutamiento de consultas avanzado
- El servicio técnico de LiveAgent es eficiente y reactivo
Desventajas
- Costes adicionales para integrar la atención al cliente por redes sociales y WhatsApp
- La interfaz es mejorable para algunos usuarios
Precios
Versión gratuita: incluye un botón de chat en vivo, gestión de tickets para una dirección de correo electrónico y centralita telefónica para un número. Prueba gratuita de 14 o 30 días.
Planes de pago básicos: entre 15 $ y 55 $ por agente al mes, descuento del 20 % por facturación anual
Integrar redes sociales tiene un coste de 39 $ cada una (Facebook e Instagram se consideran una sola) y la atención por WhatsApp solo está incluida en el plan superior.
Intercom
Intercom es un software de help desk particularmente adecuado para el comercio electrónico. Aunque es una plataforma que destaca por el chat en vivo en tiempo real, permite atender las solicitudes de los clientes en múltiples canales, incluyendo SMS, llamadas telefónicas y WhatsApp. También se pueden enviar campañas de correo electrónico con Intercom.
Destaca por su chatbot de inteligencia artificial avanzado llamado «Fin», que entiende consultas complejas y busca respuestas en múltiples fuentes, incluyendo la base de conocimientos que proporciona soluciones directas a los clientes. Se integra con más de 40 CRM.
Ventajas
- Chatbot de inteligencia artificial avanzado
- Adecuado para comercio electrónico
- Integra flujos de trabajo de marketing y ventas
- Fácil de usar y personalizable
Desventajas
- Limitaciones en reportes y análisis
- Precios aparte por SMS, WhatsApp y llamadas telefónicas
Precios
No hay versión gratuita: ofrece una prueba gratuita de 14 días.
Planes de pago básicos: entre 39 y 139 $ por agente al mes. El soporte por redes sociales no está disponible en el plan inicial.
Zoho Desk
Zoho Desk es un software de gestión de tickets con precios bastante asequibles, que puede resultar útil para pequeñas empresas. Ofrece una plataforma omnicanal eficiente, que abarca chat en vivo, redes sociales y correo electrónico, facilitando la interacción directa con los clientes.
Este sistema destaca por sus capacidades de automatización, inteligencia artificial y enrutamiento de tickets, que permiten una gestión ágil de las consultas de los clientes. Además, se integra con otros productos de Zoho —como herramientas de marketing, emails masivos y gestión de proyectos— y con 14 proveedores externos de telefonía.
Ventajas
- Facilidad de uso
- Funciones de automatización avanzadas
- Precios asequibles
- Atención al cliente por WhatsApp y redes sociales en todos los planes
Desventajas
- El soporte es limitado: a veces hay que recurrir a colaboradores de Zoho (de pago) para la instalación
- Algunas funciones como la atención por chat en vivo solo están disponibles en el plan más avanzado.
Precios
Versión gratuita y plan Zoho Desk Express por 9 €/agente al mes para las necesidades más básicas. Prueba gratuita de 14 días para los demás planes.
Planes de pago: entre 20 € y 50 € por agente al mes. Descuentos de hasta el 35 % por facturación anual.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub se considera uno de los mejores software para integrar la atención al cliente con un CRM, lo que facilita una gestión unificada de la base de clientes. De esta forma, el equipo de soporte aprovecha los datos recopilados por los equipos de marketing y ventas para entender mejor los problemas de los clientes.
Este software facilita un registro detallado y un historial completo de atención al consumidor, aunque las opciones para personalizar el portal de autoservicio son más limitadas que en otras plataformas. HubSpot Service Hub ofrece más de 1400 opciones de integración.
Ventajas
- Conexión con un CRM y herramienta de email marketing eficaces
- Facilidad de uso
- Funciones de automatización e IA avanzadas
- La conexión con herramientas de ventas permite optimizar la satisfacción del cliente
Desventajas
- Precios demasiado escalables para pequeñas empresas.
- Integrar una base de conocimientos, más de una bandeja de entrada compartida y atención al cliente por WhatsApp es caro.
Precios
Versión gratuita relativamente completa, que incluye respuestas en redes sociales y acceso a informes, entre otras funcionalidades.
Planes de pago básicos: dos opciones, por 20 € y 100 € por agente al mes. Descuentos por facturación anual. El precio se multiplica por cinco si quieres integrar funcionalidades bastante básicas como WhatsApp o un portal de autoservicio.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud es un software de atención al cliente multicanal que se integra en profundidad con la base de datos de Salesforce CRM, lo que permite una gestión unificada del recorrido del cliente. La plataforma soporta diversos canales de comunicación, como WhatsApp y Google Apps. Tiene funciones de automatización muy elogiadas para el enrutamiento de consultas procedentes de múltiples canales.
Otro punto fuerte de Salesforce Service Cloud es el uso avanzado de la inteligencia artificial con el asistente Einstein AI, que además de generar respuestas automáticas y enriquecer la base de conocimientos, personaliza las experiencias de los clientes. Con más de 2500 integraciones disponibles, ofrece una adaptabilidad excepcional.
Ventajas
- Interfaz intuitiva fácil de usar
- Informes y herramientas de autoservicio avanzadas
- Enrutamiento de consultas multicanal eficaz
- Uso de la inteligencia artificial avanzado con Einstein AI
Desventajas
- Curva de aprendizaje pronunciada: puede ser necesario recurrir a un experto para la instalación
- Precio elevado si realmente se quieren disfrutar las ventajas de Salesforce
Precios
No hay versión gratuita: Salesforce Service Cloud ofrece una prueba gratuita de 30 días.
Planes de pago: cinco suscripciones entre 25 y 500 € mensuales por agente. Para usar las funciones que más valor aportan, como Einstein AI y la gestión de la base de conocimientos, es necesario pasar a los planes superiores.
Bitrix24
Bitrix24 es una plataforma integral optimizada para empresas que buscan un sistema de gestión completo a un precio asequible. Combina el software de atención al cliente con herramientas de CRM, gestión de proyectos y comercio electrónico en una sola solución, lo que facilita la colaboración en equipo y la gestión eficiente de las relaciones con los clientes desde un único entorno.
Facilita la atención al cliente a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo redes sociales, WhatsApp y su propio sistema de telefonía VoIP integrado. Además, Bitrix24 incorpora funciones de automatización para el enrutamiento de consultas.
Ventajas
- Plataforma integral con CRM
- Los planes de precios incluyen todos los módulos (atención al cliente, gestión de proyectos, etc.)
- Las tarifas no se cobran por cada agente
- Herramientas multicanal y llamadas telefónicas integradas
Desventajas
- El chatbot de WhatsApp presenta limitaciones
- Soporte técnico limitado si tienes dificultades
Precios
Versión gratuita relativamente completa, con funcionalidades como la atención en redes sociales.
Planes de pago: entre 61 $ y 499 $ al mes. Descuentos por facturación anual. A diferencia de otras herramientas, estos precios incluyen varios agentes. Cada plan tiene un límite de usuarios (a partir de 5), por lo que Bitrix24 puede ser una opción interesante si tienes un equipo relativamente numeroso.
Estas tarifas de Bitrix24 dan acceso a todos los módulos de la plataforma. Además del software de atención al cliente, incluyen creador de sitios web, gestión de proyectos, etc. En otras plataformas integrales, como HubSpot y Zoho, cada módulo se factura por separado.
Aircall
Aircall es un servicio de telefonía VoIP que facilita la instalación de una centralita virtual para atender llamadas telefónicas. Es una opción interesante si la atención telefónica tiene protagonismo en tu servicio de atención al cliente, con funcionalidades como el enrutamiento de llamadas entrantes y una API para envíos de SMS (no masivos).
Para la gestión de tickets por email, chat u otros canales de comunicación, es necesario usar integraciones con herramientas externas. Aircall se conecta con más de 100 herramientas, incluyendo plataformas de CRM y help desk.
Ventajas
- Facilidad de uso
- Centralita telefónica con un número de teléfono de empresa
- Integración con herramientas externas
Desventajas
- Solo permite implementar atención telefónica
- Incidencias eventuales de conectividad
Precios
Al tratarse de un software telefónico, no ofrece plan gratis ni prueba gratuita.
Planes de pago básicos: dos planes, por 40 y 70 € al mes por usuario. El primero incluye 1000 minutos de llamadas nacionales salientes y el segundo llamadas ilimitadas (no aplicables en América Latina).
Jira Service Management
Jira Service Management es una herramienta de help desk desarrollada por Atlassian, diseñada para startups y empresas centradas en gestionar problemas de TI (tecnología de la información) y especialmente de desarrollo de software. Además de atender los problemas de los clientes habituales, permite solicitar cambios y ajustes en el producto cuando algo no funciona correctamente.
Además, este sistema ofrece una automatización de flujos de trabajo muy personalizable, con aprobaciones de las personas necesarias. Los usuarios pueden seguir la evolución de sus consultas y contribuir en el proceso, por lo que también funciona para la comunicación interna o atención al cliente B2B altamente especializada.
Ventajas
- Muy eficaz para solucionar incidencias informáticas complejas
- Intuitiva y fácil de usar
- Flexibilidad excepcional para personalizar flujos de trabajo
- El cliente puede solicitar cambios en los productos
Desventajas
- Curva de aprendizaje pronunciada
- Menos adecuada para la gestión de tickets de otros sectores o B2C
Precios
Versión gratuita hasta 3 agentes y prueba gratuita de 7 días.
Planes de pago básicos: a 22 $ y 49 $ por agente al mes. El asistente de inteligencia artificial de Atlassian solo está disponible en el plan superior.
LiveChat
LiveChat es un software de atención al cliente por chat, que trabaja en la satisfacción del cliente mediante respuestas rápidas y directas. Su API permite integraciones personalizadas en múltiples canales, incluyendo sitios web, aplicaciones móviles y Facebook Messenger; así como WhatsApp e Instagram con extensiones de pago.
Este software de chatbot hace un uso avanzado de las funciones de automatización e inteligencia artificial para el enrutamiento y tratamiento eficaz de las conversaciones. Si además de chat deseas implementar tickets, debes integrar LiveChat con el software Helpdesk, que es del mismo fabricante pero se paga aparte. LiveChat, además, se integra con más de 170 herramientas externas.
Ventajas
- Alta personalización del chat en múltiples canales
- Herramientas de automatización avanzadas
- Facilidad de uso
- Optimizado para mejorar las conversiones en comercio electrónico
Desventajas
- Las herramientas multicanal y funciones de IA son caras
- La gestión de tickets y la base de conocimientos se pagan aparte con otros software
- Facturación anual obligatoria
Precios
No hay versión gratuita. Ofrece una prueba gratuita.
Planes de pago básicos: 20 $/mes (para un solo agente), 41 $/mes o 59 $/mes por agente. La facturación anual es obligatoria. El plan inicial carece de funciones como el enrutamiento automatizado de conversaciones y los informes.
Cómo elegir el software de atención al cliente adecuado
En esta sección, encontrarás cuatro claves que no debes pasar por alto al elegir la herramienta que más te conviene.
Canales de comunicación que vas a utilizar
Uno de los primeros aspectos que debes tener en cuenta al implementar tu software de atención al cliente son los canales que piensas usar para ofrecer la mejor experiencia del cliente posible. Por ejemplo, la mensajería instantánea de WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram Direct puede ser más adecuada para consultas rápidas o público joven. En cambio, el teléfono o el correo electrónico pueden servir para consultas más complejas o clientes mayores.
Como has visto en la sección anterior, muchas plataformas simplifican la atención omnicanal, lo que supone una oportunidad para estar disponible en las redes sociales o herramientas preferidas por tus clientes. Fíjate en el coste y la facilidad de integrar cada canal de comunicación.
Escalabilidad
El punto de referencia para elegir un software no solo es el presente, sino también las perspectivas a medio y largo plazo. Al seleccionar una herramienta de atención al cliente, considera cómo se adaptará al crecimiento futuro de tu empresa, teniendo en cuenta que la mayoría de estas tarifas se facturan por agente. Por ejemplo, si te dedicas al comercio electrónico, ¿cómo vas a cubrir los periodos de fuerte demanda como el Black Friday?
Si vas a necesitar gestionar un mayor volumen de llamadas telefónicas entrantes, puedes buscar un software de soporte que se integre con aplicaciones de llamadas por Internet. Estas plataformas permiten escalar sin necesidad de infraestructura física adicional, facilitando la expansión de los servicios de soporte según las necesidades de cada momento.
Integraciones con CRM y otras herramientas
Un software de atención al cliente no funciona de forma aislada en la empresa. En primer lugar, se integra dentro del sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Una conexión eficaz centraliza las interacciones de servicio de servicio de atención al cliente, ventas y marketing en un solo lugar.
De esta forma, se mejora de forma considerable la comunicación interna. Los equipos de soporte pueden acceder a una base de clientes con información completa, como su historial de compras o las categorías de productos que les interesan. Asimismo, cuando un destinatario responde a una campaña de email marketing, el correo llega directo a los agentes de soporte.
Herramientas de autoservicio
La atención humana es una pieza fundamental de la satisfacción del cliente, pero se complementa con otros recursos igualmente valiosos que reducen la carga de trabajo de los equipos de soporte. La base de conocimientos es un primer paso para agilizar la atención al cliente. Se trata de un portal de autoservicio con respuestas a las preguntas frecuentes, donde el usuario puede resolver rápidamente algunas dudas. El Centro de ayuda de Brevo es un ejemplo.
Ventajas de un software de atención al cliente
Bandeja de entrada compartida
Una parte importante de las aplicaciones de servicio al cliente ofrecen una visión omnicanal con todas las consultas de los clientes en una bandeja de entrada compartida, incluyendo correo electrónico, tickets de soporte, chat, mensajería, etc. Sin duda, esta centralización aumenta la calidad del trabajo de los agentes, asegurando que no se pierda información valiosa entre diferentes canales de comunicación.
Además, esta visión unificada facilita el acceso a las consultas previas de un cliente. Por ejemplo, si un cliente que contactó previamente por correo electrónico repite su pregunta por chat, no tiene que repetir los datos ya facilitados. Además de mejorar la experiencia del cliente, esto facilita un análisis integral y efectivo de los datos de los clientes.
Tiempos de respuesta rápidos
Los avances de automatización e inteligencia artificial en el servicio al cliente han permitido mejorar los tiempos de respuesta de forma general. Los chatbots, basados en reglas y/o en inteligencia artificial, son el canal que mejor lo refleja. Estos bots conversacionales pueden guiar al usuario hacia las respuestas adecuadas en tiempo récord, al menos cuando se trata de preguntas frecuentes.
El informe Live Chat Benchmark 2024 de Comm100 concluye que el tiempo de respuesta promedio de la atención al cliente por chat ha descendido un 19 % anual en 2023, hasta los 46 segundos. Es más rápido en las industrias de construcción y el iGaming (unos 40 segs.) y más lento en el sector del transporte (86 segs. de media).
Aumenta la productividad
Los software de atención al cliente están diseñados explícitamente para mejorar la productividad de los equipos de soporte. Estos son algunos ejemplos representativos de cómo estos sistemas optimizan las operaciones del día a día:
- La inteligencia artificial generativa en las conversaciones ha generado un aumento de la productividad que este estudio publicado por Bloomberg cuantifica en el 14%.
- Las transcripciones automáticas de voz telefónicas eliminan tareas administrativas tras las llamadas telefónicas.
- Las funciones de automatización de flujos de trabajo permiten ejecutar tareas repetitivas con un solo clic.
- La asistencia en tiempo real ofrece recomendaciones específicas durante las interacciones.
Mejora la comunicación interna
El software de soporte al cliente forma parte del sistema de CRM junto con marketing y ventas, y a su vez se integra en el sistema de comunicación interna de una empresa. La conexión con plataformas como Microsoft Teams o Slack permite que los equipos colaboren en tiempo real. Así, si un agente no tiene una respuesta inmediata, puede consultar a otro experto de la empresa que tal vez sí la tenga.
También en el ámbito interno, automatizar respuestas y compartir recursos en una base de conocimientos reduce el tiempo para buscar información y mejora la autonomía de los empleados. Esto facilita que la comunicación interna sea más fluida y menos propensa a errores.
Análisis y estadísticas para tomar decisiones más informadas
Los software de atención al cliente integran diversas herramientas analíticas en el espacio de trabajo que permiten al equipo de servicio mejorar la calidad de la atención. Las estadísticas como el tiempo de respuesta, el tiempo total de resolución y la satisfacción del cliente son indicadores de rendimiento (KPI) utilizados para medir la eficiencia del servicio.
Los análisis en tiempo real ofrecen a los gestores del servicio la posibilidad de identificar tendencias y evaluar el rendimiento del equipo de forma objetiva. Esto facilita la toma de decisiones basadas en datos, desde ajustes operativos hasta estrategias de retención de clientes.
