Atención al cliente por WhatsApp: 9 buenas prácticas para potenciar este canal

Cada vez más empresas utilizan la atención al cliente por WhatsApp como un canal de comunicación para dar respuesta a las consultas de su clientes. En este artículo, puedes descubrir las ventajas y las mejores prácticas para sacar partido a esta aplicación de mensajería en tu negocio, que puede aumentar tus conversiones.

WhatsApp es una aplicación de mensajería que no necesita muchas presentaciones. Su volumen mundial de usuarios se elevó a unos 2440 millones en 2022, con una tendencia que siempre se ha mantenido al alza. Son cifras que superan con creces las de otras aplicaciones como Facebook Messenger (988 millones) y Telegram (550 millones).

Lo que quizás no está tan generalizado aún es el uso de WhatsApp como canal de atención al cliente de las empresas. Con tasas de apertura del 98 % y un tiempo de lectura promedio de 5 minutos tras la recepción de los mensajes, WhatsApp es una plataforma excelente para ofrecer atención al cliente vía chat.

Se trata de un canal de comunicación muy familiar para los usuarios de teléfonos celulares al que los negocios pueden sacar partido para ofrecer respuestas rápidas, a las preguntas frecuentes o consultas más específicas a través de la mensajería instantánea.

9 buenas prácticas para ofrecer atención al cliente por WhatsApp

1) Completa tu perfil de empresa en WhatsApp Business

Si pretendes utilizar WhatsApp en tu negocio, lo primero que debes conocer es WhatsApp Business. Se trata de una versión de la app específica para que las empresas se comuniquen con sus clientes. También es gratuita.

La aplicación básica de WhatsApp se descarga de forma similar al WhatsApp tradicional y también se vincula a un número de teléfono. Al configurarla, dispondrás de un perfil de empresa que te permitirá contactar con tus prospectos o clientes potenciales que usan la versión ordinaria de WhatsApp.

Una cuenta de WhatsApp Business tiene múltiples ventajas, pero la más evidente te permite identificarte como empresa desde el primer momento. En tu perfil, puedes introducir datos como tus horarios de apertura y un enlace a tu sitio web.

WhatsApp Business se puede usar para brindar atención al cliente y también para enviar campañas de WhatsApp marketing, aunque hay que tener presente que los mensajes masivos por WhatsApp tienen mayores limitaciones que los envíos de email marketing. 

Plataformas como Linkedin están diseñadas para que los usuarios tengan un perfil enfocado en el plano profesional. Esta versión empresa de la app de mensajería permite hacer lo mismo: mantener separada tu cuenta profesional de WhatsApp de tu cuenta personal.

Tener un perfil de WhatsApp Business aportará una imagen más profesional a tu negocio. No obstante, las cuentas deben vincularse a números de teléfono diferentes. No es posible usar un mismo número de teléfono para la cuenta de WhatsApp personal y la de empresa simultáneamente.

La API de WhatsApp Business es una herramienta adicional para hacer un uso más avanzado de la aplicación. En la sección de configuración veremos cómo utilizarla.

2) Configura mensajes de bienvenida y de ausencia

WhatsApp Business permite configurar mensajes automatizados. En la versión básica de la aplicación, puedes preparar un mensaje de bienvenida y uno de ausencia.

• El mensaje de ausencia es el más importante y el que, como se indica, se envía en primer lugar. Se envía automáticamente a todas las personas que contactan fuera del horario comercial de la empresa. WhatsApp es un canal de comunicación que se caracteriza por su inmediatez, por lo que los usuarios esperan un tiempo de respuesta breve. Si escriben fuera del horario de atención, es conveniente enviarles un mensaje en el que les indiques cuándo estarás nuevamente disponible. Cuanta más información ofrecida, mayor puede ser la satisfacción del cliente.
• El mensaje de bienvenida es un recibimiento que se envía automáticamente a todas las personas que contactan con tu empresa. Aunque estés dentro del horario comercial, es posible que no puedas responder un mensaje al instante. Las respuestas automáticas permiten al cliente saber que está escribiendo al número correcto y que será atendido próximamente.

Algunas empresas, como Adidas, aprovechan el mensaje de bienvenida para solicitar el consentimiento de tratamiento de datos personales que exige el RGPD:

3) Aporta respuestas concisas y honestas

WhatsApp es una aplicación de mensajería que se caracteriza por su concisión. Asegúrate de que las respuestas del servicio de atención por este canal sean breves y aborden directamente la cuestión del usuario. Un intercambio por WhatsApp debe reproducir una conversación real.

Más adelante vamos a ver que existe la posibilidad de automatizar la atención al cliente por WhatsApp con chatbots, total o parcialmente. Si optas por esta alternativa, hazlo desde la honestidad. El usuario debe saber en todo momento si está hablando con un agente o un chatbot.

4) Utiliza respuestas rápidas para las preguntas frecuentes

En WhatsApp Business, puedes configurar respuestas rápidas que te permitirán ganar agilidad. Seguramente, hay preguntas frecuentes que te ves obligado/a a contestar en múltiples ocasiones. Por ejemplo: «La entrega suele tardar entre tres y cinco días desde que se confirma el pedido».

Con las respuestas rápidas, cuando tecleas una palabra clave en el chat, tienes la opción de introducir automáticamente una frase completa que guardaste con anterioridad. Al final del día, el ahorro de tiempo es considerable.

La API de WhatsApp Business permite ir más allá, con plantillas de mensajes para ciertas respuestas automatizadas.

5) Prioriza la comunicación escrita frente a los audios

Los clips de audio se usan bastante en la comunicación personal por WhatsApp. Sin embargo, para quien los recibe, no es necesariamente un formato conveniente. Tal vez se encuentra en un lugar con ruido, junto a otras personas sin unos auriculares a su disposición… Casi siempre, un mensaje escrito es garantía de una mejor experiencia para el cliente.

Como opción más avanzada con la API de WhatsApp Business, algunas empresas como Planeta Huerto optan por enviar el mensaje de bienvenida en los dos formatos de forma simultánea. El usuario elige cuál es más conveniente.

6) Usa los formatos multimedia

El texto es el formato básico para comunicarse en WhatsApp, pero no es el único. La aplicación permite enriquecer tus mensajes con multitud de formatos multimedia: imagen, sonido, vídeo, encuesta, etc.

Por ejemplo, cuando tu servicio de atención al cliente por WhatsApp necesite enviar instrucciones de uso de un producto, las fotografías y vídeos cortos supondrán una gran ayuda. Además, si incluyes un enlace a un vídeo de YouTube, se reproducirá directamente en la aplicación.

También puedes adjuntar facturas o documentos técnicos en formato PDF, pero solo es recomendable hacerlo cuando se trate de documentos accesorios. No olvides acompañarlos de un texto explicativo que presente su contenido. Debes tener en cuenta que no todos los usuarios van a tener facilidades para abrir un documento PDF en su teléfono móvil.

7) Incluye  tu catálogo de productos en WhatsApp

WhatsApp Business permite integrar tu catálogo de productos de e-commerce gratuitamente en el perfil de empresa. Puedes subir imágenes de tus artículos junto con sus precios a una sección específica. Posteriormente, cuando a un usuario le interesa un producto, puede adjuntarlo a un mensaje del chat.

La integración del catálogo de productos refuerza la estrategia de marketing, pero también facilita el uso de WhatsApp para atención al cliente. Tanto el agente de soporte como el cliente tienen la posibilidad de adjuntar productos a sus mensajes, lo que ayuda a dar contexto a las conversaciones. Asimismo, se pueden recomendar fácilmente productos complementarios o sustitutivos que ayuden al cliente con su consulta.

8) Configura un chatbot para ofrecer información más amplia

Para esto, la versión básica de la app no es suficiente: hay que utilizar la API de WhatsApp Business. Al igual que en un chat para web, los chatbots de WhatsApp utilizan la inteligencia artificial para brindar respuestas automáticas a los usuarios. Se suelen usar para responder las preguntas frecuentes y de esta forma se reduce la carga de trabajo del equipo de atención al cliente.

No obstante, para brindar una mejor experiencia de usuario, es necesario realizar un trabajo previo de configuración de la inteligencia artificial, así como optimizarla con el tiempo.

Algunas compañías aéreas como Aerolíneas Argentinas utilizan este tipo de mensajes para facilitar información en tiempo real sobre sus vuelos. La conversación, orientada por opciones numéricas, deja claro desde un primer momento que las respuestas son automáticas:

Se trata de información que también se podría consultar en el sitio web de la compañía, pero WhatsApp ofrece mayor agilidad.

9) Integra WhatsApp con otros canales de mensajería

Lo normal será que tu empresa reciba mensajes de clientes por WhatsApp, pero también por otros canales como correo electrónico, chat para web, mensajería de redes sociales, etc. Centralizar todas las consultas en una misma interfaz ayudará a optimizar tu tiempo y, por tanto, mejorar tu productividad.

También puede darse la situación en la que un mismo cliente contacta por WhatsApp y a continuación envía un mensaje por otro canal de atención. A la hora de darle una respuesta, sería conveniente que la herramienta informática detecte al instante que las dos consultas provienen de la misma persona. De esta forma se evitan esfuerzos duplicados.

Integrar la aplicación WhatsApp Business con los demás canales de atención y tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) también exige tener la API. A continuación, te explicamos cómo utilizarla con Brevo.

Es momento de enviar tus correos electrónicos con Brevo Prueba gratis el plan PRO de Conversaciones durante 30 días y empieza a ofrecer atención al cliente por WhatsApp. Saber más>>

Cómo ofrecer atención al cliente por WhatsApp con Brevo

La API de WhatsApp Business es una herramienta que se conecta a la app de mensajería para usarla a mayor escala y obtener acceso a todas sus funcionalidades. A diferencia de la versión básica de la aplicación, es necesario conectarla a una plataforma externa.

Brevo ofrece la funcionalidad de Campañas de WhatsApp en todos sus planes de la plataforma de marketing —incluyendo el gratuito— para integrar la API de WhatsApp Business sacando el máximo provecho a la aplicación de mensajería.

El primer paso es crear una cuenta de Brevo y activar las Campañas de WhatsApp en el centro de aplicaciones.

Con esta funcionalidad, puedes usar la bandeja de entrada compartida de Brevo para centralizar todos tus mensajes de atención al cliente y coordinarlos con el software de CRM, como indicamos en el último punto de la sección anterior.

Para ello, tienes que activar la herramienta Conversaciones. En esta interfaz, los mensajes de WhatsApp se muestran junto a las conversaciones del chat para web. Los puedes distinguir porque junto a ellos se muestra el logotipo de WhatsApp.

Tarifas de los mensajes de WhatsApp

Esta funcionalidad se factura con el plan tarifario Chat Pro, que se puede probar gratis durante 30 días y después tiene un coste de 15 $/mes. Los 1000 primeros mensajes de WhatsApp con Brevo son gratuitos, y aquí se incluyen tanto los mensajes masivos como los de la herramienta Conversaciones.

Después, se cobran las siguientes tarifas:

• Los mensajes de WhatsApp enviados se facturan con un sistema de créditos de WhatsApp similar al de los SMS, cuyos precios varían en función del país del destinatario.
• Cuando respondes un mensaje de un cliente, se cobra la tarifa de una sesión de conversación de WhatsApp de 24 horas. Durante ese periodo se permiten intercambios ilimitados.

Es decir, para el saldo de créditos, cada sesión de conversación de 24 horas se considera como un único mensaje enviado.

Ventajas de utilizar la API de WhatsApp Business con Brevo

La API de WhatsApp Business de Brevo permite potenciar aún más el servicio al cliente y el marketing en la app. Algunos de los beneficios que ofrece son:

• Acelerar los reinicios de contraseña rápidos con una verificación en dos pasos
• Promocionar el catálogo de productos
• Configurar respuestas rápidas a las preguntas frecuentes
• Crear procesos de inscripción
• Enviar recordatorios de citas
• Compartir actualizaciones sobre pedidos y entregas
• Promocionar nuevos productos a los clientes leales
• Pedir opiniones a los clientes de forma proactiva, etc.

Además, en 2023 está previsto incorporar nuevas funcionalidades a la API de WhatsApp Business de Brevo. Entre ellas: mensajes que se envían con una acción desencadenante, personalización basada en atributos del CRM, mensajes transaccionales, chatbot de WhatsApp, etc.

En definitiva, brindar atención al cliente por WhatsApp implica que tu empresa esté presente en una app de mensajería que la mayoría de los destinatarios conocen como la palma de su mano. Es la misma plataforma que utilizan para hablar con sus padres, sus amigos, su pareja… Si la utilizas con eficacia, podrás alcanzar un nivel de cercanía difícilmente igualable en otros canales de comunicación.