Cómo responder y citar
mensajes en Instagram

Responder mensajes directos en Instagram de forma rápida y eficaz es imprescindible para sacarle todo el partido a esta red social. Este artículo desgrana las claves para hacerlo desde móvil, PC y también desde una interfaz centralizada con otras aplicaciones de mensajería.

Con 1386 millones de usuarios diarios, Instagram ha sido la 4.ª plataforma social más usada del mundo en 2022. Por tanto, las interacciones en esta red social pueden ser numerosas, pero a veces también son fugaces, ya que se basan en estímulos breves.

Los mensajes directos o DM (Direct Messaging) de Instagram son una oportunidad para generar una relación más estable con tus contactos de esta plataforma, y ofrecer una atencion al cliente por chat personalizada.

Cómo responder mensajes en Instagram con tu móvil Android o iPhone

La app de Instagram, disponible para celulares Android y iOS, es la forma más frecuente de acceder a la red social, que presenta 1336 millones de usuarios activos al mes. Para responder mensajes de Instagram desde tu dispositivo móvil, debes seguir estos pasos:

• Asegúrate de que tu app de Instagram esté actualizada en la Play Store o App Store.
• Pulsa el icono de mensajes directos de Instagram, con el pictograma de avión en la esquina superior derecha de la pantalla.

• Selecciona el chat al que quieres responder. Los mensajes sin leer aparecerán resaltados en negrita y con un punto azul.
• Escribe tu mensaje de respuesta. Puedes insertar emoticonos, GIF, stickers e imágenes en tus DM de Instagram. Además, si tienes una cuenta de empresa, también puedes usar respuestas rápidas y programar citas.

• Pulsa «Enviar» y el mensaje se entregará a tu destinatario.

Cómo responder a mensajes en Instagram desde tu PC

Instagram tiene una versión web para quienes prefieren usarlo desde su ordenador. Estos son los pasos para responder mensajes de Instagram desde tu computadora:

• Abre la versión web de Instagram en tu computadora con un navegador.
• Haz clic en el icono de los mensajes, que en este caso se encuentra en el menú de la izquierda de la pantalla.

• Selecciona la conversación que quieres responder. Los mensajes no leídos se resaltan en negrita.
• Redacta tu mensaje. A diferencia de la app móvil, la versión web de Instagram solo permite insertar imágenes y emoticones sencillos en los mensajes. En este caso, no es posible integrar GIF ni sticker.

• ¡Envía tu respuesta a su destinatario!

Cómo citar mensajes en Instagram desde tu móvil Android o iPhone

Actualmente, es posible citar mensajes específicos en las respuestas. Si mantienes pulsado un mensaje y lo deslizas al mismo tiempo, aparece una ventana encima de la barra de escritura, en la que se muestra el mensaje que se ha escogido citar.

Este es un ejemplo de cómo citar un mensaje de Instagram, en una conversación entre dos usuarios de la plataforma.

Responder mensajes en Instagram recuerda a otras apps de mensajería

En definitiva, la comunicación por mensajes directos de Instagram no es muy diferente de la de otras aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o incluso el correo electrónico.

Otros artículos de Brevo muestran que es posible ofrecer atención al cliente por WhatsApp, crear comunidades de WhatsApp, etc. Los mensajes de Instagram ofrecen recursos similares para que las marcas se comuniquen con sus contactos, aunque cada plataforma tiene sus particularidades.

Para aprovechar estas sinergias, existen herramientas como Conversaciones de Brevo para responder los mensajes de todas las aplicaciones desde un mismo lugar. Es decir, ofreciendo una atención al cliente vía chat. Más adelante se detallan las ventajas de utilizarlas.

Qué ocurre cuando recibes mensajes de desconocidos

Si te escriben usuarios a los que no sigues o sin ningún vínculo contigo, irán a parar directamente a la bandeja de Solicitudes de mensajes, en la parte superior derecha de la pantalla de DM.

Como su nombre indica, los mensajes de esta sección son solicitudes. Debes decidir si los aceptas o no:

✅ En cuanto los aceptes, se integrarán automáticamente en tu bandeja de entrada principal. No es necesario ser seguidor de una cuenta de Instagram para intercambiar mensajes con ella.

❌ Si los eliminas, desaparecerán de tu bandeja de Solicitudes de mensajes.

La cuenta de empresa de Instagram ofrece la posibilidad de catalogar como Solicitudes ocultas los mensajes que contengan términos ofensivos, para darles una visibilidad aún menor en tu interfaz.

Responder mensajes de Instagram desde Brevo

La funcionalidad Conversaciones de Brevo es una herramienta de atención al cliente por chat que te permite centralizar en un mismo lugar las interacciones con tus clientes procedentes de Instagram Direct, Facebook Messenger, WhatsApp y el widget de chat web.

Para integrar los DM de Instagram en la herramienta, es necesario tener activado el plan Conversaciones Pro de Brevo, asī como usar una cuenta de Instagram para negocios (es decir, una cuenta profesional). Se puede probar gratis durante 30 días y después tiene un precio de 13 € o 15 $ al mes.

Tras iniciar sesión con tu cuenta Brevo, estos son los pasos que debes seguir para responder mensajes de Instagram en la plataforma:

• Crea una cuenta de Facebook Business, que se usa para centralizar la actividad de la empresa en Facebook e Instagram (aunque solo uses una de las dos redes sociales). Ambas plataformas pertenecen a la compañía Meta, por lo que toda actividad comercial se centraliza aquí.
• Si usas una cuenta personal de Instagram, conviértela en una cuenta de empresa.
• Conecta tu perfil profesional de Instagram con tu cuenta de Facebook Business. 

En nuestra guía de Ajustes de Instagram encontrarás más detalles sobre estos dos últimos pasos.

• Abre los ajustes de Instagram en Conversaciones de Brevo.
• Vincula tu cuenta de Facebook Business con Conversaciones de Brevo (aunque solo te interese usar Instagram).
• Conecta tu(s) cuentas(s) de Instagram con Brevo.
• Concede permisos a Brevo para operar con los mensajes de tu cuenta de Instagram profesional.
• Haz clic en «Conectar». Una vez hayas seguido podrás responder a todas tus conversaciones de Instagram desde la plataforma de Brevo.

Puedes encontrar instrucciones más detalladas en esta guía para responder a los mensajes directos de Instagram con Conversaciones.

Instagram Direct en la interfaz de Conversaciones de Brevo

Una vez que hayas completado la integración de tu cuenta en Conversaciones, será importante diferenciar tus mensajes de Instagram Direct de los que recibas por otras apps de mensajería como WhatsApp. La centralización es cómoda, pero a la hora de responder resulta conveniente saber de dónde procede cada interacción.

Los mensajes directos de Instagram se identifican con el logotipo de la red social en cuatro ubicaciones:

• En la parte superior, junto al nombre del remitente.
• Junto a la hora de envío del mensaje.
• En una esquina de la foto de perfil del remitente.
• En la sección Canal, en la esquina inferior derecha de la pantalla. Aquí también aparece el nombre de la cuenta de Instagram del remitente.

El plan Conversaciones Pro de Brevo te permite responder una cantidad ilimitada de mensajes de Instagram cada mes desde la plataforma.

Ventajas de gestionar mensajes directos de Instagram desde un solo lugar

Una bandeja de entrada centralizada que integra todas las aplicaciones de mensajería de tu empresa se traduce en comodidad y eficiencia. Estas son sus principales ventajas:

Eficiencia de la atención al cliente

El servicio de atención al cliente funciona más rápido cuando todos los chats están centralizados en una sola plataforma de mensajería. Resulta más sencillo asignar las consultas a los empleados especializados para tratarlas, independientemente del canal que cada usuario haya utilizado para enviarlas.

Evitas las respuestas duplicadas

Un 99,9 % de los usuarios de Instagram también lo son de otras plataformas sociales (Facebook, YouTube, WhatsApp…). En estas circunstancias, es bastante probable que un mismo contacto escriba por varios canales (casi) al mismo tiempo. Por ejemplo, envía un mensaje privado de Instagram y una hora después un WhatsApp, porque necesita una respuesta urgente. A la hora de responder, la mensajería centralizada te permite detectarlo al instante para evitar perder tiempo en mensajes duplicados.

Accedes al historial completo del cliente

Además de unificar mensajes, una aplicación centralizada se puede conectar con el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). De esta forma, es posible acceder al historial completo de cada prospecto o cliente en el momento de responder sus mensajes en Instagram u otra aplicación. Por ejemplo, puedes saber si ha realizado compras y en qué fechas, si interactúa con los emails, si ha presentado reclamaciones previas, etc.

Puedes usar varias cuentas de Instagram a la vez

Por último, además de integrarse con otras aplicaciones, la mensajería centralizada también resulta útil si gestionas varias cuentas de Instagram. Ordenar todos los mensajes según el momento de recepción y responderlos sin cambiar de interfaz también tendrá un efecto positivo para mejorar tu productividad.

Buenas prácticas a la hora de responder mensajes en Instagram

Si usas la plataforma como herramienta para tu negocio, estas son las principales buenas prácticas para sacar el máximo partido a los DM de Instagram:

Optimiza tu perfil de empresa en Instagram

La experiencia con tu marca en Instagram empieza por tu perfil, que tus contactos visitarán antes de enviarte sus mensajes privados. Por eso, si no lo has hecho ya, el primer paso es convertir tu perfil en una cuenta de empresa y asegurarte de que transmite la imagen corporativa que deseas reflejar.

En tu biografía de Instagram solo puedes incluir un enlace, que suele llevar al sitio web de la empresa. Si prefieres enlazar varias páginas o cuentas de redes sociales, puedes usar herramientas como Linktree para crear una página de presentación con varios enlaces.

Emplea respuestas rápidas

Al igual que WhatsApp Business, la aplicación de Instagram para Android y iOS permite a las cuentas de empresa almacenar respuestas rápidas a las preguntas frecuentes de sus contactos. De esta forma, evitas teclear la información completa cada vez que recibas la cuestión, por lo que el ahorro de tiempo es considerable.

Si usas la interfaz centralizada de Conversaciones de Brevo para responder tus mensajes de Instagram, también puedes configurar y usar respuestas guardadas con facilidad.

Enlaza publicaciones en los mensajes

En algunos casos, una publicación de Instagram previa puede contener la respuesta o información relevante para el usuario. Si pulsas el icono del avión de papel bajo la publicación, puedes compartirla en un chat de Instagram. Además de proporcionar una respuesta ágil, favorecerás el tráfico de tu cuenta.

La API de Instagram Direct permite ir un paso más allá y destacar productos de la tienda que orienten la conversación con el consumidor, así como automatizar el chat de Instagram. Es una opción adecuada para grandes empresas que reciben un gran volumen de mensajes.

Programa citas directamente en los chats

Una de las funcionalidades de chat de Instagram para una cuenta de empresa es la programación de citas, disponible solo desde la versión móvil. Para usarla, debes pulsar el botón con el icono del calendario en la parte derecha de la línea de redacción del mensaje. Se abrirá un calendario donde podrás definir una fecha y una hora para la cita.

Al aceptar, la cita se añade a tu calendario de Instagram. No obstante, para conectar este calendario con herramientas como Google Calendar es necesario recurrir a una integración externa. Si utilizas Brevo para gestionar tus mensajes, puedes emplear la funcionalidad Meetings para agendar tus citas.

Envía mensajes pertinentes para el destinatario

Por último, un aspecto crucial al responder mensajes en Instagram es centrarse en la consulta del usuario. Esta red social ofrece muchos recursos para las acciones de marketing (publicaciones, reels, stories, etc.), pero los mensajes privados no están centrados en eso, sino en la comunicación personal.

Evita invadir las conversaciones con contenidos promocionales que tu contacto no haya solicitado, así como los envíos masivos de mensajes privados de Instagram. Esta mensajería se ha diseñado como complemento a los estímulos que ofrece la red social, por lo que los mensajes personalizados son la norma.

Si algo caracteriza a los DM de Instagram es la comunicación personal: la prioridad es profundizar en la relación «de tú a tú» con cada contacto y, de esta forma, generar confianza.