Was genau ist eine Customer Journey Map?

Wo entdecken deine Kund:innen deine Marke? Wie werden sie zu Käufer:innen? Was motiviert und was frustriert sie auf dem Weg? Eine Customer Journey Map visualisiert genau das. Sie zeigt, welche Phasen Kund:innen bei der Interaktion mit deinem Unternehmen durchlaufen, inklusive der Kanäle, Touchpoints und Emotionen. Die Map kann aktuelle Erlebnisse oder geplante Journeys abbilden.

Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?

Customer Journeys sind komplex. Journey Maps bringen Ordnung ins Chaos – sie machen verborgene Reibungspunkte sichtbar, zeigen neue Umsatzchancen und sorgen dafür, dass alle Teams auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.

Welche Daten brauchst du für eine Customer Journey Map?

Daten sind einer der wichtigsten Bausteine für erfolgreiches Mapping. Um deine Kundschaft zu verstehen, brauchst du sowohl quantitative als auch qualitative Daten: Quantitative Daten findest du in deinen Marketing- oder CRM-Tools – z. B. Verkaufszahlen, Website-Traffic, E-Mail-Klicks. Qualitative Daten entstehen durch Beobachtung und Recherche – z. B. in Interviews, Umfragen oder User-Feedback. Intuition ist ein guter Startpunkt, aber belastbare Daten machen deine Hypothesen erst wirklich stark.

Guide (inkl. Vorlagen)

So geht erfolgreiches Customer Journey Mapping

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Erstelle eine Customer Journey Map

Customer Journeys sind komplex. Dieser Guide zerlegt den Mapping-Prozess in konkrete, umsetzbare Schritte. Folge einfach unserer kostenlosen Vorlage und beschleunige deinen Weg zur fertigen Customer Journey Map.

Welche Kanäle und Touchpoints nutzen deine Kund:innen?
Was denken und fühlen sie in den einzelnen Phasen?
Welches Team ist für welchen Schritt verantwortlich?

Bessere Kundenerlebnisse beginnen mit echtem Kundenverständnis.

Kostenlose Customer Journey Vorlage

Unsere Beispiele und Vorlagen kannst du ganz einfach duplizieren – ideal für deinen nächsten Workshop. Wähle zwischen einem Miro-Board oder einem Google Sheet, je nachdem was besser zu deinem Workflow passt.

Expertentipps

„Jede Abteilung verfolgt eigene KPIs wie Akquise, Kundenbindung oder Umsatz. Ohne den Gesamtblick auf die Customer Journey lassen sich diese Ziele kaum richtig einordnen. Antwortet der Kundenservice etwa fünf Tage zu spät, sinkt die Kundenbindung und der E-Mail-Marketer merkt davon nichts."

Will PearsonCo-CEO bei Scalero

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Daten sind einer der wichtigsten Bausteine für erfolgreiches Mapping.
Um deine Kundschaft zu verstehen, brauchst du sowohl quantitative als auch qualitative Daten:

Quantitative Daten findest du in deinen Marketing- oder CRM-Tools – z. B. Verkaufszahlen, Website-Traffic, E-Mail-Klicks.

Qualitative Daten entstehen durch Beobachtung und Recherche – z. B. in Interviews, Umfragen oder User-Feedback. Intuition ist ein guter Startpunkt, aber belastbare Daten machen deine Hypothesen erst wirklich stark.