En ecommerce et pour les entreprises SaaS, les premières impressions sont déterminantes. Mais vous vous demandez peut-être dans quelles mesures ces premières impressions impactent la relation d’un acheteur avec votre marque une fois le premier paiement réalisé et la commande reçue ?
Et bien figurez-vous que cet impact est considérable.
Selon une étude menée par Wyzowl, 86 % des consommateurs ont tendance à rester fidèles à une entreprise qui investit dans l’onboarding, l’accompagnement et l’éducation des ses clients. A l’inverse, un onboarding client raté est considéré comme l’une des deux principales causes de désabonnement d’une solution SaaS.
Maîtriser le processus d’intégration, en particulier lorsque vous vendez un produit ou un service qui est complexe à prendre en main ou qui est amené à évoluer avec le temps et les besoins de vos clients, est crucial. Mais cette étape de l’expérience client est souvent laissée de côté au profit des phases précédentes du funnel de conversion, puisque la marque a rempli son objectif (réaliser une nouvelle vente).
Dans un contexte où les coûts d’acquisition ne font que grimper, votre entreprise ne peut tout simplement pas se permettre de ne pas augmenter son taux de fidélisation et réduire son churn rate.
👉 Voici les bonnes pratiques pour atteindre ces objectifs en améliorant votre onboarding client.
Table des matières
🤔 Qu’est-ce que l’on entend par onboarding client ?
Avant toute chose, commençons par donner une définition de l’onboarding client. Il s’agit concrètement de l’approche systématique mise en place par une entreprise pour accueillir et intégrer de nouveaux clients. L’onboarding client peut s’appliquer à tout secteur d’activité, mais il est particulièrement important dans celui des services (et notamment des logiciels SaaS, ou Software as a Service).
Concrètement, le processus d’onboarding va consister à guider le nouvel utilisateur afin de faciliter ses premiers pas avec la solution ou le produit qu’il vient d’acheter. Cela peut vouloir dire de lui apporter les informations essentielles pour bien prendre en main chaque fonctionnalité, lui présenter en détail son tableau de bord, etc. Mais l’onboarding est aussi l’occasion de renforcer la confiance du client envers la marque en lui montrant qu’il pourra bénéficier d’un support disponible et réactif.
L’expérience d’onboarding permet donc de créer un partenariat à la fois fluide et productif entre l’entreprise et son client. Ces premières impressions contribueront, sur le long terme, à booster sa satisfaction et la rétention, réduire les risques de churn rate et augmenter la lifetime value.
🔎 Pourquoi l’intégration des nouveaux clients est cruciale pour le succès d’une entreprise ?
L’onboarding client est un aspect essentiel de la croissance de votre entreprise. C’est en effet cette étape qui donne le ton à l’ensemble du parcours client et qui impactera sa satisfaction globale.
Lorsque vous intégrez efficacement vos nouveaux utilisateurs, vous établissez une relation client plus solide, renforcez le lien de confiance qu’ils peuvent avoir envers votre marque et maximisez leur life time value.
C’est aussi l’occasion de collecter des feedbacks sur l’expérience que vous offrez à travers votre logiciel (ou tout autre produit/service). Toute la data que vous collectez au moment de l’onboarding vous donne de précieux renseignements sur les besoins, pain points, objectifs et préférences de vos utilisateurs.
Vous pourrez vous en servir pour améliorer votre onboarding, mais surtout optimiser votre offre afin qu’elle réponde au mieux aux attentes de votre public cible. L’onboarding est donc un levier essentiel pour renforcer votre avantage concurrentiel, identifier de nouvelles opportunités de ventes (notamment croisées) et donc augmenter votre chiffre d’affaires.
Pour finir, un onboarding client réussi renforce la réputation de votre entreprise. Un client satisfait du produit et de l’expérience délivrée par une marque sera plus susceptible de la recommander à d’autres personnes. Vous transformez ainsi vos clients en ambassadeurs et gagnez organiquement de nouvelles parts de marché.
A l’inverse, un onboarding peu fluide ou transparent peut entraîner une hausse de votre churn rate, des avis négatifs (qui impacteront votre image de marque) et donc une perte significative de revenus.
✅ Comment améliorer sa stratégie d’onboarding client en 6 étapes
Passons maintenant à la pratique.
Optimiser son onboarding client est un processus qui demande un peu de réflexion et de travail. Mais comme on vient de le voir, le jeu en vaut la chandelle. Voici donc les 6 étapes qui vous permettront de mieux intégrer vos nouveaux utilisateurs et d’en faire des ambassadeurs de votre marque.
1. Evaluer votre processus d’onboarding client actuel
La première étape pour optimiser votre onboarding client consiste à évaluer votre processus d’intégration actuel. Commencez par identifier les différents points de contact et interactions que vos clients ont avec la marque durant cette phase d’intégration.
Il peut s’agir notamment d’un formulaire d’inscription, d’un email de bienvenue personnalisé, de tutoriels produits ou d’un chatbot avec votre support technique.
A partir de ces différents points de contact, vous allez pouvoir cibler quelles sont les frictions que rencontrent vos utilisateurs lors de leur onboarding. Concentrez-vous sur les points faibles qui peuvent entraver la prise en main de votre produit et affecter leur satisfaction.
Par exemple, votre formulaire d’inscription peut être trop long ou exiger de vos clients qu’ils partagent des informations qui ne sont pas pertinentes pour la suite de leur expérience.
Vous pouvez aussi ne pas rendre suffisamment visibles les différents canaux de communication que vos utilisateurs peuvent utiliser pour contacter vos équipes. Le manque de personnalisation est aussi un point de friction qui revient souvent au moment de l’onboarding. Il est pourtant indispensable d’adapter le processus d’intégration aux préférences de chaque client afin de lui présenter les informations et ressources dont il a réellement besoin.
C’est en identifiant et en résolvant ces pain points que vous pourrez améliorer votre onboarding.
2. Apprendre à mieux connaître vos clients
De la même manière que vous devez avoir une connaissance approfondie de votre onboarding actuel et de ses points faibles, il est essentiel de comprendre qui sont vos clients et quels sont leurs besoins.
Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur les données client que vous collectez dans votre suite CRM pendant la phase de conversion ou des interactions que vous pouvez avoir avec vos utilisateurs durant celle de l’onboarding. A partir de ces informations, vous pourrez faire émerger des tendances dans leur comportement et l’utilisation qu’ils font de votre produit, en particulier dans les premières semaines.
Ces données sont également intéressantes pour segmenter votre clientèle et créer des processus d’intégration personnalisés. Vous verrez par exemple que l’usage et les besoins de vos clients B2B et B2C ne sont pas les mêmes, ou que ces derniers changent en fonction de la taille de leur entreprise.
A partir de ce constat, et suite aux informations qui vous auront été partagées au moment de la commande, vous pourrez orienter chaque nouvel utilisateur vers un parcours d’onboarding approprié.
3. Créer un parcours d’onboarding complet
Une fois que vous aurez identifié les faiblesses de votre onboarding actuel et les besoins de vos clients auxquels vous ne répondez pas encore, vous allez pouvoir mapper votre nouveau processus d’intégration. L’idée est de créer une checklist afin de vous assurer que chaque nouvel utilisateur ait facilement accès aux informations et ressources qui lui permettront de prendre en main votre solution.
La clé à ce stade est d’apporter de la valeur ajoutée à chaque étape de votre onboarding client. Mais surtout de connecter chacune de ces étapes à vos propres objectifs commerciaux.
Par exemple, si votre public cible est constitué de professionnels débordés et qui, de fait, apprécient l’efficacité, vous pouvez souligner comment votre produit ou service peut leur faire gagner du temps et les aider à rationaliser leur flux de travail. Cette approche personnalisée trouvera un écho auprès de vos utilisateurs et augmentera leur engagement pendant le processus d’intégration.
Cela peut aussi passer par une “visite guidée” virtuelle de votre solution ou tableau de bord. Ces visites consistent à mettre en évidence les fonctionnalités les plus intéressantes et aident l’utilisateur à prendre en main votre produit ainsi qu’à créer son compte. Il peut aussi être intéressant de rendre cette démo accessible à n’importe quel moment afin qu’un client trop occupé lors de sa première connexion puisse y revenir plus tard.
Une barre de progression au moment de l’onboarding peut aussi aider les nouveaux utilisateurs à voir qu’ils n’ont pas encore découvert tout le potentiel de votre produit. Elle les encouragera à essayer de nouvelles choses et à revenir sur votre plateforme pour débloquer les nouvelles fonctionnalités qu’ils n’ont pas encore testées.
4. Optimiser les communications (et en particulier les emails de bienvenue)
Une autre façon de faciliter l’intégration de nouveaux clients et de mettre en valeur votre solution est de communiquer efficacement à travers différents canaux. Une suite d’emails de bienvenue peut être un excellent moyen d’accompagner vos utilisateurs dans leur prise en main, de présenter des cas d’usage pertinents ou même de partager des sondages qui vous permettront de personnaliser votre onboarding au fur et à mesure.
Cela vaut également dans d’autres secteurs d’activités que la vente de logiciels SaaS. Par exemple, La Bonne Brosse, une marque qui commercialise des brosses à cheveux, a mis en place une série d’emails d’onboarding client bi-hebdomadaires pendant le premier mois suivant la réception de leur produit.
Elle y partage des conseils pour optimiser sa routine cheveux, redirige les clients vers des articles de blog en fonction de leurs besoins spécifiques (cheveux gras ou secs) et conseille des produits complémentaires ciblés (shampoing, peigne, etc.)
5. Faciliter et célébrer les premiers succès de ses clients
La clé pour un customer success manager est de limiter autant que possible le temps écoulé entre l’acquisition de votre produit et son premier moment “wow”. Ce moment se définit concrètement par la réalisation des résultats ou avantages qu’offre votre solution. C’est donc la confirmation que la décision d’achat prise par votre client était la bonne et ce qui l’encouragera à continuer d’utiliser votre produit, voire d’acquérir d’autres solutions complémentaires proposées par votre entreprise.
Faciliter l’apparition de ce moment “wow” passe essentiellement par les ressources que vous offrez à vos clients afin qu’ils utilisent votre produit de la manière la plus efficace possible. De manière générale, le contenu éducatif que vous proposez (via une FAQ ou des articles de blog) est une brique essentielle de votre onboarding client.
Slack propose par exemple une playlist de tutoriels vidéo dans lesquels l’entreprise explique comment se lancer sur la plateforme, utiliser les fonctionnalités et applications avancées, etc. Ce contenu éducatif doit de plus être complété par un support client réactif, qui répondra aux questions que peuvent avoir vos utilisateurs et leur partagera des conseils personnalisés.
Il est également très important de célébrer les succès de vos clients, notamment en envoyant un email de félicitation dès qu’un utilisateur débloque un palier stratégique. C’est ce que fait par exemple YouTube avec ses créateurs en leur envoyant des notifications à chaque fois qu’une nouvelle vidéo génère plus d’engagement ou lorsqu’il dépasse un certain nombre d’abonnés à leur chaîne.
6. Collecter des feedbacks pour optimiser l’onboarding des clients
La communication que vous engagez avec vos clients pendant leur onboarding ne doit pas être unidirectionnelle. En effet, ces derniers doivent être capables d’interagir avec votre marque, et en particulier votre service client, pour faire remonter les problèmes qu’ils rencontrent, leurs frustrations ou leurs attentes.
Il est donc crucial de proposer des canaux de communication fluide (chat, email, numéro de téléphone) et de répondre rapidement aux sollicitations de vos utilisateurs. Profitez-en pour partager des enquêtes ou des sondages afin de collecter les suggestions qui pourraient vous aider à améliorer encore plus votre processus d’intégration.
Même si vous ne pourrez pas forcément déployer une telle agilité, inspirez-vous de ce client d’Amazon qui après avoir suggéré par email une amélioration de l’application mobile de la marketplace a vu sa solution adoptée en seulement trois jours.
Ce type de réactivité et la prise en considération des retours clients renforcera la confiance qu’ils ont en votre marque. C’est aussi le meilleur moyen d’optimiser leur expérience utilisateur, et donc de les fidéliser.
En suivant ces 6 étapes clés, vous pouvez optimiser votre onboarding et maximiser la satisfaction client sur le long terme. Voyez votre processus d’intégration comme quelque chose de malléable, capable de s’adapter aux nouvelles fonctionnalités de votre produit comme aux attentes qui émergent de votre clientèle. Et appuyez-vous sur notre suite CRM et notre solution d’emailing pour renforcer la connexion avec vos utilisateurs !
