L’IA agentique bouleverse le monde de la Tech, soulevant avec elle deux questions : pourquoi maintenant et quelles sont les implications pour les CRM ?
De plus en plus d'entreprises se positionnent comme des spécialistes de l’IA. Si le concept d'intelligence artificielle n'est pas nouveau, nous entrons dans une « nouvelle ère » qui amène avec elle son lot d’opportunités. Certains parleront d’un effet de mode, mais pour les utilisateurs CRM, souvent confrontés à l’accumulation de tâches manuelles très chronophages, il s’agit du tournant tant attendu.
Du machine learning aux agents IA
Initialement, l’IA dans les logiciels CRM se limitait à des chatbots qui suivaient des règles d’automatisation de type « si X, alors faire Y ». Les modèles issus du machine learning sont ensuite apparus. Ces modèles étaient capables de noter les prospects et de recommander des produits à promouvoir dans les campagnes. La démocratisation de l’IA générative a ensuite rajouté la génération de texte. Bien que ces avancées technologiques soient utiles, leurs applications étaient encore très limitées.
Aujourd'hui, les modèles sont BIEN plus intelligents : ils peuvent mémoriser, planifier et s’affiner avec le temps. C'est un petit pas pour l'algorithme, mais un pas de géant pour l'IA. Ce type d'algorithme utilise un raisonnement logique pour prendre des décisions en toute confiance. On peut lui confier davantage de tâches complexes ; tâches qu’il exécute avec rapidité et précision.
C'est pourquoi le moment est idéal pour intégrer pleinement l'IA agentique aux outils CRM.
Comment les agents transforment le CRM
Avec les agents IA, l’utilisation quotidienne du CRM devient beaucoup plus simple. Les tâches manuelles disparaissent enfin, tandis que les agents, eux, tournent en continu. Chez Brevo, nous observons déjà cette révolution grâce à Aura, notre agent intégré.
Pour les équipes de support, Aura prend en charge le contact initial en répondant à 90 % des questions les plus fréquemment posées. S’il ne peut pas y répondre, un ticket qui inclut le contexte de l’échange, l'historique des actions entreprises par le client, ainsi que d'autres informations pertinentes qui n’apparaissent pas forcément dans le chat, est envoyé aux agents humains. Les allers-retours sont réduits et les clients obtiennent une aide plus rapide et pertinente. De leur côté, les équipes disposent de plus de temps pour se concentrer sur la résolution des problèmes que rencontrent les clients.
Côté ventes, les sales n'ont plus à passer des heures sur des tâches administratives. Aura transcrit leurs appels, génère des résumés clairs de ce qui a été discuté et rédige des emails de suivi prêts à être envoyés. En préparation d’un appel, Aura peut également mettre en évidence les informations pertinentes d’un prospect et communiquer aux commerciaux le contexte de l’appel (ce qui contribue également à les rendre plus confiants). Le résultat ? Plus de temps est consacré à la vente et moins à la mise à jour du CRM.
Les marketeurs et responsables CRM ne sont pas non plus en reste. L'IA les aidait déjà à créer du contenu pertinent pour les utilisateurs mais elle peut dorénavant apprendre des interactions avec les clients afin de générer l'offre parfaite dès la première tentative.
Les données deviennent également plus faciles à exploiter. Aura enrichit les profils des contacts en y ajoutant les éventuels détails manquants et automatise le mappage des attributs clients à mesure que de nouvelles données entrent dans le CRM. Cette automatisation réduit le lead mapping de 80 à 90 % et améliore la segmentation des contacts.
Finalement, les agents prennent en charge les tâches qui prennent du temps, mais qui se doivent tout de même d’être complétées. Le CRM se voit transformé : il passe d’une simple base de données client statique à une suite complète de programmes autonomes.
La place de l'humain dans tout ça
On pourrait croire que les agents IA peuvent tout faire mais ce n’est pas le cas. Et ça ne devrait pas l’être.
Avec l’IA agentique, les humains restent le pilier central. Les équipes devront toujours superviser le travail des agents IA, rédiger les bons prompts et prendre des décisions stratégiques. Ce sont les processus plus opérationnels, tels que l'extraction de données, qui seront pris en charge par ce type d’IA.
Il est important de rappeler que ces agents restent des algorithmes. Ce ne sont pas des stratèges. L’IA utilise les mathématiques pour tirer des conclusions, mais ces calculs peuvent être trompeurs s'ils ne sont pas contextualisés. Le danger est de s'appuyer uniquement sur la logique de l'IA pour définir votre stratégie.
Les entreprises qui prendront ce tournant correctement sont celles qui sauront utiliser judicieusement les agents IA pour gérer leurs tâches quotidiennes répétitives. Leurs équipes pourront alors se consacrer davantage à l’aspect stratégique et la prise de décision stratégique
Vous saurez que vous utilisez l'IA efficacement lorsque votre travail redeviendra plaisant. ;)
Plus vos données sont de qualité, plus vos agents sont performants
Pas de données, pas d'IA.
Les agents ont besoin de contexte pour pouvoir agir. Si vos données CRM ne sont pas centralisées ou sont incomplètes, l’agent ne pourra pas connaître la prochaine action à entreprendre ou encore proposer du contenu personnalisé à un prospect.
Par exemple, si un client a ouvert une réclamation hier et que les données des tickets de support ne sont pas synchronisées dans votre CRM, votre agent IA pourrait quand même lui envoyer un email promotionnel aujourd'hui. Ce qui serait pour le moins… un peu gênant.
Avec des données centralisées au sein d’une seule et unique plateforme, les agents peuvent :
- Suspendre les emails promotionnels lorsque le client rencontre des problèmes (techniques ou autre)
- Réorienter les campagnes vers les canaux où les clients sont réellement actifs
- Identifier les opportunités de vente additionnelle en reliant les données financières à celles liées à l’engagement client
- Envoyer le bon message en fonction du comportement de chaque contact (plutôt que d’utiliser des scénarios d'automatisation préconçus et moins personnalisés)
Il ne fait aucun doute que les entreprises qui adoptent ce système verront une différence importante entre l'utilisation de « copilotes IA » génériques (comme ChatGPT) et d'agents natifs. Ces derniers sont des systèmes dotés de mémoire, entraînés sur les données internes de l'entreprise. Ils apprennent en continu des interactions clients. C'est de là que proviendra la vraie différence, et c'est pourquoi les éditeurs de CRM sont si enthousiastes à l'idée de développer ce type d’agents.
Les entreprises qui seront le plus en difficulté sont celles dont les données, éparpillées et cloisonnées, ne leur permettent pas de bénéficier d’un historique client unifié et d'un contexte cohérent à partir duquel travailler.
C’est pourquoi centraliser vos données dans des plateformes de données client (CDP) et des data warehouses est extrêmement important. Le succès initial des agents IA en dépendra énormément.
L'IA agentique et Brevo
Face à l'évolution du marché, notre mission est de permettre à nos clients d’accompagner cette évolution, et même d’être en avance.
La fidélité client est plus difficile à obtenir qu’auparavant, les données sont plus riches (et complexes), et l’outil CRM est aujourd’hui devenu bien plus qu’une simple plateforme d’envoi de newsletters ou de suivi des performances commerciales.
Les entreprises doivent réagir au comportement de leurs clients en temps réel, et non une fois par mois. De leur côté, les commerciaux devraient se concentrer sur leurs meetings avec les prospects plutôt que sur la mise à jour de leurs tableurs.
C'est pourquoi nous avons créé un Lab IA dédié. Son objectif ? Anticiper les tendances du marché et accélérer l'innovation sur les points qui comptent le plus pour nos utilisateurs.
Si une IA ne contribue pas à rendre un processus plus rapide, plus simple ou plus efficace, nous ne la développons pas. Nous nous concentrons sur les principaux points de friction afin de les transformer en une expérience fluide, le tout en seulement quelques clics ou par le biais d’un simple prompt.
Brevo investira massivement dans l'innovation IA durant les cinq prochaines années. Nous développons des agents qui auront un impact sur vos performances, vous aideront à rester réactifs et qui rendront notre CRM incroyablement simple à utiliser.
Ce que nous réserve le futur
Pour toucher leurs clients et créer des liens durables avec eux, les entreprises n'ont pas forcément besoin de multiplier les campagnes ou d’être encore plus agressives dans leur phase de prospection. Elles ont besoin d'interactions plus intelligentes et personnalisées avec leur clientèle. L'IA agentique est ce qui leur permettra d'y parvenir.
Les CRM vont passer de logiciels complexes à des systèmes qui se feront presque oublier. Travailler avec un CRM deviendra aussi naturel qu'avoir une conversation avec un collègue, et l'expérience utilisateur (UX) incarnera tout ce que la gestion de la relation client aurait dû être.
