Salesforce es una plataforma integrada de CRM que se ha posicionado como una de las soluciones más potentes para empresas de gran tamaño gracias a sus funcionalidades avanzadas. Con herramientas como el Data Cloud, facilita el procesamiento de grandes volúmenes de datos y permite gestionar millones de interacciones diarias con clientes, integrando datos de ventas, marketing, atención al cliente y operaciones en una única plataforma.
En 2023, Salesforce expandió su mercado con el lanzamiento del plan Starter, una oferta diseñada para pymes a un coste inicial de 25 €/mes por usuario. Este artículo examina las características de Salesforce y analiza cómo se adapta a las necesidades de empresas de distintos tamaños, desde grandes corporaciones hasta pequeñas empresas que buscan una solución accesible para la gestión de relaciones con los clientes.
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¿Qué es Salesforce?
Salesforce es un SaaS avanzado de gestión de relaciones con los clientes (CRM), creado en Estados Unidos en 1999. Se trata de una plataforma integrada en la nube, con diferentes módulos que permiten a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente contactar con clientes y prospectos de manera eficiente, con una coordinación entre departamentos y procesos diseñados a medida para cada empresa. Salesforce lidera el mercado de los CRM, con una cuota aproximada del 31 % en 2023.
El sistema de Salesforce destaca por sus funcionalidades de gestión de datos a gran escala y análisis predictivo con inteligencia artificial. Es un CRM que ofrece un nivel de personalización particularmente alto, permitiendo a cada empresa crear su propia interfaz con sus flujos de trabajo específicos, y sus más de 7000 aplicaciones que le aportan una gran versatilidad.
Uso de Salesforce
Salesforce es particularmente adecuado para grandes empresas que buscan funcionalidades de CRM amplias y pueden invertir tiempo y recursos en configurar una plataforma a medida. Con herramientas como Salesforce Data Cloud, las organizaciones pueden unificar datos clave para optimizar la gestión de relaciones con los clientes a gran escala.
Por ejemplo, FedEx, una empresa global que gestiona la entrega de más de 15 millones de paquetes al día en más de 220 países y territorios, implementó Salesforce para gestionar ventas, marketing y envíos en una única plataforma integrada de CRM. Esta unificación le permitió identificar clientes inactivos en horas, en lugar de semanas, y desarrollar campañas de marketing personalizadas para reengancharlos. De esta forma, consiguió mejorar sus tasas de conversión y los ingresos por envíos.
Para qué sirve Salesforce: los módulos en detalle
Salesforce proporciona una solución SaaS modular que permite a las empresas integrar módulos específicos según sus necesidades, como el CRM de ventas, marketing y atención al cliente, además de aplicaciones de datos, comercio electrónico e inteligencia artificial.
Los paquetes iniciales, Starter y Pro, incluyen todos los servicios básicos de gestión de relaciones con los clientes, mientras que el acceso completo a las funcionalidades requiere la contratación de cada módulo de CRM por separado.
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud es una herramienta de ventas que probablemente constituye el módulo central del SaaS. Permite a las empresas personalizar totalmente su interfaz en función de las necesidades de su equipo de ventas, con sus propios paneles de control, pestañas, campos y objetos a medida. Con una configuración de Sales Cloud avanzada, cada negocio tiene su propia plataforma de CRM única aunque todos usen el mismo SaaS.
Entre otras funcionalidades, el Lightning Flow Automation Builder permite diseñar totalmente sus flujos de trabajo automatizados, como la asignación de clientes potenciales, la calificación de prospectos y campañas de marketing personalizadas. Por ejemplo, un representante de ventas puede pedir asistencia al CRM para redactar correos personalizados, tomando en cuenta interacciones previas y otros datos relevantes sobre los prospectos.
Asimismo, este módulo procesa grandes volúmenes de datos en tiempo real con la inteligencia artificial de Einstein, lo que permite predecir qué oportunidades de venta tienen más probabilidades de cerrarse.
Precios de Salesforce Sales Cloud
El coste de esta plataforma de CRM de ventas varía entre 80 y 500 € por usuario al mes.
Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Marketing Cloud es una plataforma de CRM de marketing diseñada para grandes empresas que buscan gestionar campañas de marketing personalizadas en redes sociales, correo electrónico, publicidad virtual y otros canales digitales y presenciales. Se sirve de la capacidad excepcional de procesamiento de datos del Data Cloud de Salesforce para ofrecer una automatización del marketing a gran escala. Por ejemplo, la cadena hotelera Wyndham gestiona una base de datos mundial de más de 165 millones de contactos con este CRM de marketing.

Ejemplo de tablero de estadísticas de Einstein. Fuente: Salesforce
El módulo incluye más de 170 conectores para recopilar datos en tiempo real desde redes sociales como Facebook, LinkedIn e Instagram, así como plataformas de comercio electrónico y herramientas como Google Analytics, entre otras fuentes. También hay un plugin de integración con Brevo. Asimismo, la inteligencia artificial de Einstein permite ofrecer una segmentación particularmente intuitiva y dinámica.
Otra funcionalidad destacada de este CRM de marketing es Salesforce Interaction Studio, centrada en ofrecer experiencias personalizadas a cada cliente.
Precios de Salesforce Marketing Cloud
Este servicio es una solución avanzada pensada para grandes empresas, con precios a partir de 1250 € al mes para 10 000 contactos. Estos precios mensuales no se cobran por usuario, sino por organización.
El plan Starter de Salesforce integra funcionalidades de marketing orientadas a pequeñas empresas (más información en la sección específica).
Salesforce Commerce Cloud
Salesforce Commerce Cloud es una plataforma de comercio electrónico adecuada tanto para ecommerce B2B como B2C. Facilita la creación y gestión integral de tiendas online, con herramientas que permiten administrar inventario, pedidos, seguimiento, marketing, atención al cliente y otras tareas desde un único sistema. La plataforma integrada de Salesforce facilita las campañas de marketing y la atención omnicanal, integrando canales como las redes sociales.
Con el impulso de la inteligencia artificial de Einstein, Commerce Cloud funciona como una plataforma de CDP (Customer Data Platform) que tiene en cuenta todas las interacciones con clientes actuales y nuevos clientes, incluso las offline, para ofrecer experiencias personalizadas, como recomendaciones precisas que pueden reforzar la satisfacción del cliente.
El sistema de cloud computing de Salesforce es una garantía de seguridad y rendimiento. Permite una gran escalabilidad para un comercio electrónico de gran tamaño, asumiendo picos de tráfico elevados como los del Black Friday.
Precios de Salesforce Commerce Cloud
Para usar Commerce Cloud es necesario pedir un presupuesto a medida a Salesforce con precios basados en el valor de la mercancía o el volumen de pedidos. Se calcula que el presupuesto puede representar entre el 1 y el 3 % de los ingresos de la empresa.
Pardot: marketing y ventas B2B
Pardot es un módulo de Salesforce disponible en la AppExchange, diseñado para optimizar la gestión de prospectos en estrategias de marketing B2B (Business to Business). Esta herramienta permite a los equipos de marketing ejecutar y automatizar campañas de marketing basado en cuentas, en las que el acompañamiento a los nuevos clientes es crucial.
En el email marketing B2B y los procesos de ventas dirigidos a empresas, la captación y conversión de clientes potenciales es más lenta, mediante lead magnets como webinars y contenidos descargables. Pardot se considera uno de los mejores CRM para gestionar este tipo de embudos de conversión.
Otro de los puntos clave de Pardot es el seguimiento detallado de la actividad de los prospectos mediante parámetros UTM de Google Analytics, lo que permite analizar el recorrido y el comportamiento de cada contacto. De esta forma, se pueden ajustar las estrategias en tiempo real para maximizar las oportunidades de venta.
Precios de Pardot
Pardot ofrece suscripciones orientadas a medianas y grandes empresas B2B, desde el plan Growth a 1250 $/mes y el plan Plus a 2500 $/mes hasta el plan Premium a 15 000 $/mes. Al igual que los demás módulos, Pardot se puede integrar con el CRM de marketing y ventas de Salesforce y otras aplicaciones.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud es el módulo específico de Salesforce para gestionar el servicio de atención al cliente, que permite a las empresas integrar un centro de contacto integrando diferentes canales digitales. Frente al sistema de tickets tradicional, Service Cloud utiliza «casos» y enrutamiento basado en IA para asignar cada consulta al agente mejor capacitado.
Además, Service Cloud permite configurar herramientas de autoservicio, como centros de ayuda y chatbots de inteligencia artificial, que ayudan a los clientes actuales y potenciales a resolver problemas comunes de forma autónoma. También emplea el generador de experiencias personalizadas de la plataforma de CRM, diseñado para mejorar la satisfacción del cliente a través de interacciones precisas y relevantes.
Precio de Service Cloud
Las herramientas básicas para el servicio de atención al cliente están incluidas en el plan Starter a 25 €/usuario/mes, que ofrece gestión de casos y autoservicio. El plan Pro, a 80 €/usuario/mes, incluye enrutamiento omnicanal y API para integración de chatbots en tu sitio web o aplicación móvil, mientras que los planes superiores ascienden a un coste entre 165 y 500 € por usuario al mes. Los chatbots de IA de Einstein tienen un costo adicional de 75 €/usuario al mes.
Salesforce Customer 360

Customer 360 no es un módulo específico de Salesforce, sino un servicio de transformación digital que los integra todos, para que cada empresa construya su propia plataforma de CRM a medida según sus necesidades.
Salesforce es uno de los mejores CRM para unificar datos de clientes y ponerlos a disposición de los equipos de marketing, ventas y otros departamentos de la empresa, lo que favorece una gestión de relaciones con los clientes coordinada. Por ejemplo, con herramientas como Tableau y Data Cloud, el banco Inter logró crear más de 3500 segmentos de clientes para usar en sus campañas de marketing.
Precio de Customer 360
Al no tratarse de un módulo específico, Customer 360 no tiene un precio definido. En cambio, la implementación de Salesforce por lo general requiere servicios de expertos, con costes de 5000 € o superiores.
Salesforce Platform para desarrolladores
Salesforce Platform es una plataforma para desarrolladores en la nube que permite a las empresas crear y personalizar aplicaciones según sus necesidades específicas, así como conectarlas con sus propios sistemas o con el CRM de Salesforce a través de diversas API (interfaces de programación de aplicaciones). También se puede usar para desarrollar tu propia aplicación móvil.
Aunque los todos los servicios servicios de Salesforce son altamente personalizables, la plataforma de CRM de ventas, marketing o atención al cliente viene con su propia interfaz básica. En cambio, Salesforce Platform brinda la flexibilidad para desarrollar desde cero aplicaciones únicas que se integran con los sistemas existentes de la empresa.
En las aplicaciones creadas, se pueden usar recursos de Salesforce. Por ejemplo, podrías desarrollar una aplicación móvil que integre un chatbot de IA de AgentForce o una intranet para tus empleados con gráficos generados por Tableau.
Precio de Salesforce Platform
Esta plataforma para desarrolladores ofrece dos tarifas —25 o 100 €/usuario al mes— en función de criterios como el número de objetos personalizados. A este precio habría que sumar el de las funcionalidades de Salesforce que integres.
Salesforce Starter Suite
Starter Suite es una plataforma integrada lanzada en 2023 para cubrir las necesidades de pequeñas empresas, que no formaban parte del público objetivo de Salesforce. Este plan proporciona acceso a versiones simplificadas de los módulos de CRM de ventas, marketing y atención al cliente en un único paquete:
- En el CRM de ventas, se incluyen herramientas para agendar reuniones, gestionar tareas y generar enlaces de pago, aunque no dispone de análisis predictivos.
- El CRM de marketing permite enviar campañas de email marketing a un máximo de 5000 direcciones diarias. También cuenta con opciones de segmentación inteligente, y la IA de Einstein optimiza los tiempos de envío. En cambio, las funcionalidades de segmentación con IA generativa no están disponibles en esta versión y la creación de landing pages tiene solo algunas opciones disponibles.
- En cuanto a atención al cliente, Starter Suite carece de enrutamiento omnicanal, lo que puede limitar la atención por canales digitales.
En definitiva, Starter Suite puede ser un punto de partida adecuado para pequeñas empresas con expectativas de crecer, que puedan pasarse a los servicios Marketing Cloud y Sales Cloud de Salesforce en un futuro.
Precio de Starter Suite
La tarifa básica es de 25 €/usuario al mes, con facturación anual, que incluye el CRM básico de marketing, ventas y atención al cliente. El siguiente plan, Pro Suite, tiene un coste de 100 €/usuario al mes e integra más funcionalidades a la plataforma integrada.
Ventajas e inconvenientes de Salesforce
Ventajas de Salesforce
Escalabilidad
Una empresa que tenga previsto crecer de forma significativa debe anticipar la situación en la medida de lo posible. Salesforce es uno de los mejores CRM para gestionar grandes cantidades de datos y transacciones, respaldado por tecnologías en la nube (cloud computing) avanzadas.
En muchas campañas de marketing, la escalabilidad supone un aumento repentino de la base de datos de contactos, lo que tiene un impacto directo en los precios del email marketing. Los planes de automatización del marketing B2B de Salesforce tienen un precio elevado, pero incluyen un módulo para añadir más contactos con un coste relativamente reducido de 100 €/mes por cada 10 000 contactos adicionales.
Alto nivel de personalización
Más que una interfaz SaaS en la nube estándar a la que se conectan los usuarios, Salesforce ofrece una serie de bloques y recursos para que cada empresa configure su plataforma de CRM desde cero. En la instalación de la Salesforce, se definen todos los aspectos: flujos de trabajo, aprobaciones, formatos de página, botones, componentes personalizados, etc.
Por tanto, puede ser uno de los mejores CRM para empresas que necesiten adaptar procesos muy específicos y tengan unos estándares de gestión de proyectos bien definidos.
Integraciones
Salesforce es el líder del mercado en integraciones con otras plataformas, lo que aporta una gran versatilidad. En su tienda AppExchange, Salesforce asegura ofrecer más de 7000 aplicaciones que permiten la integración con herramientas externas de marketing, ventas, chatbots, telefonía VoIP, TI, recursos humanos, finanzas, etc. A esto se suman otras opciones low-code o no-code mediante herramientas como Zapier. El plan más económico —Starter— no ofrece acceso a la AppExchange.

Productividad
La versatilidad de Salesforce permite a las empresas automatizar tareas repetitivas, como el seguimiento de clientes potenciales y la asignación de tareas, integrando herramientas que centralizan datos y evitan cambiar de aplicación para ejecutar diferentes tareas.
Con acceso fluido a información en tiempo real y opciones avanzadas de colaboración entre equipos, Salesforce facilita una gestión fluida y organizada. Según datos de Salesforce, un 38 % de los clientes reporta un aumento en la productividad de ventas tras adoptar la plataforma.
Inconvenientes de Salesforce
Integración compleja
La amplia personalización de Salesforce supone que su implementación en una empresa es compleja. Aprovechar el valor de esta plataforma integrada implica desarrollar un plan personalizado. Para ello, se suele recurrir a un consultor Salesforce o integrador de CRM o ERP externo, que se encargará de encontrar las funcionalidades del CRM más adecuadas para la estrategia particular de cada negocio.
Salesdorado calcula que la integración de Salesforce puede costar 5000 € o más para un usuario y hasta 50 000 € al año para un equipo de ventas relativamente reducido.
Curva de aprendizaje
Una vez concluida la implementación, los equipos de marketing y ventas deben aprender a manejar una plataforma de CRM altamente personalizada, lo que acarrea una complejidad considerable. Para esto, se puede recurrir a los servicios de consultor de CRM y/o usar la plataforma Trailhead con recursos formativos que Salesforce pone a disposición de todos sus usuarios.
Para obtener atención humana del equipo de soporte de Salesforce, es necesario contratar el plan Premier, con un coste del 30 % adicional sobre el precio de la licencia.
Precio
Los precios que realmente permiten explotar el potencial de Salesforce están pensados para grandes empresas. El plan Starter tiene tarifas más adaptadas a pymes, pero carece de funcionalidades como el editor de escenarios de automatización del marketing (Journey Builder), el contenido dinámico, el SMS Marketing y el análisis de datos en profundidad.
Además, hay otros costes adicionales que puedes prever con Salesforce, como el almacenamiento de datos por encima de 10 GB, a un precio de 125 $ al mes por 500 MB.
Dependencia del proveedor
Salesforce es una plataforma propietaria. Una vez que una empresa ha invertido en una personalización e integración complejas, resulta particularmente difícil migrar a otro software de CRM si surgen problemas o aparecen alternativas mejores.
Además, Salesforce se actualiza unas tres veces al año, lo que puede requerir ajustes adicionales, según las aplicaciones personalizadas que uses.
Brevo, una plataforma de CRM para pymes alternativa a Salesforce
Brevo es una herramienta de CRM integral de marketing y ventas con tarifas asequibles para pequeñas y medianas empresas. El propósito de esta plataforma es acompañar a los negocios en su crecimiento desde el primer momento. Para ello, ofrece una versión gratuita con 300 envíos de email marketing diarios y 50 oportunidades de venta abiertas.
Al usar los planes de pago, Brevo también trata de evitar los saltos tarifarios bruscos cuando necesitas incorporar una nueva funcionalidad. Por ejemplo, el plan Starter de Salesforce no incluye acceso al AppExchange ni a los análisis predictivos de ventas. Si de pronto necesitas estas funcionalidades, tendrías que pasar al plan Pro y multiplicar tu presupuesto por cuatro.
En Brevo, puedes modular tus presupuestos de marketing y ventas por separado en función del volumen de emails enviados al mes y del tamaño de tu equipo de ventas, respectivamente.
Comparación detallada entre los CRM de Brevo y Salesforce
En la siguiente tabla, puedes comparar las herramientas de CRM para pymes de Brevo y Salesforce. Para realizar esta comparación, se tiene en cuenta lo siguiente:
- La información sobre Salesforce corresponde a los dos planes iniciales para pymes —Starter Suite y Pro Suite— y tiene en cuenta sus limitaciones.
- Base de datos de contactos ilimitada sujeta a una política de uso razonable en ambas plataformas.
- Datos actualizados en la fecha de publicación del artículo.