agosto 14, 2023

CRM: qué es, para qué sirve y características

Tiempo de lectura: 17 min
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CRM o Customer Relationship Management en inglés es la gestión de relaciones de clientes. Según el contexto, unas veces se usan para hablar de estrategia, y otras de software. En ambos casos, las empresas ponen al cliente en el centro de sus operaciones, y buscan nutrir las relaciones con este.

En definitiva, un CRM es un tipo de software con el que los negocios pueden visualizar y gestionar cada interacción con clientes, clientes potenciales y los usuarios en un solo lugar. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente «CRM».

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Las empresas necesitan una solución de CRM para gestionar las relaciones con sus clientes. Es decir, necesitan un software de CRM. Por tanto, este artículo se centra en la acepción de software de CRM y no en CRM de marketing y/o ventas. 

La información sobre cliente se almacena en bases de datos, que son utilizadas tanto por equipos de marketing como equipo de ventas para construir sus estrategias de CRM u ofrecer un software de CRM acorde a las necesidades de los clientes y clientes potenciales.

Prepárate, entonces, para saber qué es un CRM, para qué sirve y sus principales características.

¿Qué es un CRM? 

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es decir, «gestión de las relaciones con los clientes». Además, un CRM es para pequeñas y medianas empresas pero también para empresas de gran tamaño. Todo depende de las funcionalidades que se usen.

Hay muchas áreas de un negocio implicadas en este proceso de gestión, como las de marketing, ventas y atención al cliente. Para que todas puedan cooperar entre sí y gestionar las relaciones con los clientes desde el mismo lugar, las empresas utilizan software especial o soluciones de CRM. A menudo, usamos las siglas CRM para referirnos a estas soluciones.

Por eso, te vamos a explicar cuál es la diferencia entre una estrategia y una solución de CRM.

Qué es una solución de CRM

Como puedes ver, la gestión de las relaciones con los clientes no es cosa de un solo equipo. Esto es lógico. Porque una persona que está interesada en uno de tus productos tiene necesidades muy diferentes a las de otra persona que ya lo ha comprado.

Mientras que el seguimiento de la primera persona recae sobre el equipo de ventas, el de la segunda es responsabilidad del equipo de atención al cliente.

Para que todo un equipo de marketing, ventas o de cualquier área pueda colaborar y gestionar las relaciones con los clientes de forma sistemática, es necesario un sistema de CRM en la empresa que optimiza sus acciones.

Se trata de software o programa que permite optimizar flujos de trabajo y realizar un seguimiento de los clientes, para asesorarlos en cada etapa del ciclo de ventas (es decir, todo en un solo lugar). Además, con él puedes gestionar citas, programar recordatorios y organizar campañas de lead nurturing entre otras cosas.

Hay dos tipos de soluciones de CRM: las que funcionan en la nube y las que lo hacen in situ. Las primeras requieren comprar una licencia de usuario para acceder al software desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Este software es propiedad del proveedor de SaaS. Por otra parte, para usar una solución in situ, hay que comprar el software completo e instalarlo localmente en un ordenador.

Qué es una estrategia de CRM

El propósito de gestionar las relaciones con los clientes es que estos tengan una experiencia lo más agradable posible. Esto abarca todas las etapas del recorrido del cliente, desde la activación de prospectos hasta el seguimiento y la retención de clientes existentes.

Ya sea una persona que acaba de descubrir tu empresa o un cliente que lleva años contigo, es necesario cultivar todas estas relaciones. La forma de hacerlo es mediante una estrategia de CRM.

¿Qué es el recorrido del cliente?

El recorrido del cliente es el proceso por el que pasan los clientes antes de realizar una determinada acción, como comprar un producto o contratar un servicio. Este proceso comienza en el momento en que un prospecto descubre tu empresa. A partir de ahí, esa persona recorre varias etapas del ciclo de vida del cliente, o puntos de contacto con la empresa, hasta el momento de la compra.

¿Para qué sirve una solución de CRM? 5 casos prácticos

Ahora vamos a ver cómo usar una solución de CRM.

Esto del CRM puede parecer abstracto a primera vista. El recorrido de tu cliente es largo, por lo que un software de CRM puede usarse para cosas muy distintas. En principio, un sistema de CRM tiene tres funciones que, a menudo, permiten dividirlo en tres partes: CRM colaborativo, CRM operativo y CRM analítico.

Es muy común que la mayoría de las soluciones de CRM abarquen estas tres áreas. Por tanto, se puede hablar de 3 tipos de crm

  • CRM colaborativo: es un sistema de CRM que permite a los usuarios trabajar en colaboración con otros equipos. Por ejemplo, se puede actualizar la información del cliente en tiempo real para que los cambios sean visibles de inmediato para todos los miembros del equipo.
  • CRM operativo: es un sistema de CRM con funciones para documentar y optimizar las relaciones con los clientes. Todas las interacciones entre los clientes y los departamentos de ventas, marketing y posventa se registran en este sistema. Además, un software de CRM operativo suele incluir funciones de automatización que, entre otras cosas, permiten al equipo de marketing enviar correos electrónicos automáticamente.
  • CRM analítico: es un sistema de CRM que analiza las acciones de los clientes en el pasado y predice acciones futuras. Esto incluye varias funciones para generar y consultar informes.

Puede parecer mucha información, pero no te preocupes, porque vamos a ver cinco ejemplos prácticos de lo que puedes hacer con una solución de CRM.

1️. Capturar y gestionar los datos de los clientes

Antes de gestionar las relaciones con los clientes, hay que saber quiénes son. ¿Qué les interesa? ¿En qué canales están activos? ¿Cómo han interactuado con tu negocio hasta ahora? ¿Han realizado algún pedido recientemente? ¿Han tenido algún problema que se haya derivado al equipo de atención al cliente? Cuanto más sepas sobre tus clientes, más fácil será conocer y satisfacer sus necesidades.

Con un sistema de CRM, puedes registrar toda esta información junto con los datos de contacto de los clientes y organizarla de forma clara. Todos los miembros del equipo tienen acceso a ella y pueden coordinar sus actividades en consecuencia. Si uno de los equipos acaba de tener una primera interacción con un cliente, por ejemplo, mediante un email o una llamada telefónica, esta puede registrarse directamente en el software. Así que siempre tendrás toda la información al día.

Por ejemplo, el CRM de Brevo permite realizar un seguimiento de las interacciones anteriores con determinadas empresas y agregar nuevas oportunidades, notas y otros datos con un solo clic.

Muchas soluciones de CRM también permiten organizar los contactos en listas. Por ejemplo, se pueden clasificar a los clientes en el embudo de conversión según el cargo que ocupan.

2️. Estructurar el ciclo de ventas

Los comerciales y los equipos de ventas casi siempre usan una solución de CRM. Cuando la solución está bien organizada, estos equipos están mejor preparados para mantener una conversación telefónica con un cliente potencial. Porque si tienen acceso al historial del cliente y conocen sus puntos de dolor (problemas), les resultará más fácil responder a las necesidades concretas de esa persona.

Pero una solución de CRM no solo sirve para adquirir nuevos clientes. También ofrece una visión general de los clientes actuales y potenciales para que los comerciales puedan identificar las mejores oportunidades de venta.

Así, con un proceso de ventas bien estructurado, el equipo de ventas podrá actuar de inmediato en cuanto se dé una oportunidad.

Con una solución de CRM como la de Brevo, podrás gestionar fácilmente estas oportunidades de venta o negociaciones.

3️. Planificar campañas de marketing

Una plataforma de CRM no es solo para equipos de ventas. La información que contiene también tiene un valor incalculable para el equipo de marketing. De hecho, este puede ver qué acciones de marketing están dando fruto y qué clientes son los más activos. Con esta información, es posible deducir prácticas recomendadas y mejoras para campañas posteriores.

El lead scoring también resulta muy útil para los especialistas en marketing. Este sirve para asignar una cantidad de puntos a cada cliente potencial en función de sus acciones. Esta puntuación permite decidir qué clientes son aptos para derivarlos al equipo de ventas, que podrá ver esta información directamente en el CRM.

Con Brevo, podrás ver en cualquier momento en qué etapa del proceso de ventas se encuentra un lead y qué equipo está atendiéndolo. Además, siempre tendrás una visión general de las actividades y los cambios actuales.

Algunas soluciones de CRM incluso te permiten seguir la actividad de los clientes en las redes sociales, además de generar datos reveladores que te ayudarán a comprender mejor a tus clientes.

4️. Mejorar el seguimiento de los clientes

Cuando se trata de crear relaciones fructíferas con los clientes, el equipo de atención al cliente juega un papel decisivo. De hecho, que un cliente nuevo se convierta en habitual a menudo depende de la atención que reciba tras adquirir un producto o servicio. 

¿Resuelves sus preguntas y problemas de forma rápida y eficaz? ¿Sabe tu equipo el canal de comunicación que prefieren los clientes? Si la respuesta a estas preguntas es «sí», es probable que fidelices a tus clientes y sigan contigo en el futuro.

Un sistema de CRM ayuda a tu equipo de atención al cliente a mantener la satisfacción de los compradores. Porque este también debe conocer los problemas, las necesidades y las experiencias de los clientes para ofrecerles exactamente lo que necesitan y hacer que se sientan valorados. Esto es muy importante para construir una buena relación con los clientes.

5️. Hacer previsiones e informes

Recopilar las interacciones de los diferentes equipos con tus clientes en una única plataforma tiene varias ventajas.

Por un lado, todos saben en qué están trabajando los otros equipos, lo que ayuda a planificar y priorizar proyectos. Por otro lado, un sistema de CRM permite hacer pronósticos precisos. Si sabes cuántos clientes potenciales están a punto de comprar o qué equipos van atrasados con sus respectivas tareas, será mucho más fácil hacer predicciones.

También puedes consultar este artículo sobre ejemplos de soluciones de CRM para empresas.

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Características de un CRM

Es multidisciplinar

Administra información de los clientes, la gestión de ventas y áreas como el servicio de atención al cliente y el marketing digital en un solo lugar.

Un sistema de CRM es multidisciplinar en su esencia, ya que permite gesitonar áreas como el marketing, las ventas y el contenido de un sitio web. Lo que busca es la gestión de las relaciones de cliente desde todos las áreas que participan en el ciclo de vida del cliente (por ejemplo, desde la generación de prospectos con acciones de marketing, hasta un servicio postventa a través de la atención al cliente).

Optimiza acciones empresariales gracias al análisis de datos

Las soluciones de CRM generan reportes con datos sobre el comportamiento de un cliente, o de campañas de marketing realizadas entre otros ejemplos. Es decir, por ejemplo, puedes conocer la tasa de apertura de una newsletter enviada a suscriptores, o conocer cuáles son los enlaces más visitados por los usuarios entre otros muchos detalles.

Integra herramientas externas

Un CRM se puede integrar con plataformas como Shopify, WordPress u otras basadas en la inteligencia artificial para abarcar aun más à reas de tu negocio (por ejemplo, con Brevo y Shopify, puedes integrar la gestión de tu ecommerce en un solo lugar).

Agiliza el proceso de venta con automatización de marketing y segmentación de clientes

Gracias sobre todo a herramientas basadas en la inteligencia artificial, un software de CRM puede automatizar las tareas repetitivas (como enviar recordatorios o agendar reuniones).

Además, muchas soluciones ofrecen la creación de flujos de trabajo, que tambiên automatizan este tipo de tareas: por ejemplo, al crear una serie de emails enviados a los usuarios en base a su comportamiento.

Este comportamiento de cliente está relacionado con segmentar a tus contactos: es decir, en crear grupos de clientes en base a características como el número de compras realizadas, o su actividad al recibir correos como parte de una estrategia de email marketing.

Ventajas de un software CRM

Ahora veremos, también, cómo funciona un CRM. A través de cinco de las ventajas de usar un CRM en tu empresa.

 Permite (y mejora) la colaboración entre los equipos

Por norma general, los mejores resultados se logran cuando todos están de acuerdo y trabajan en armonía. Si cada equipo sabe en qué están trabajando los demás, surgirán oportunidades de colaboración.

Aquí es precisamente donde entra en juego un sistema de CRM, ya que permite fácilmente la colaboración y el intercambio de documentos entre diferentes departamentos. Todos pueden trabajar en sintonía con un único objetivo: ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible.

Por lo tanto, un CRM te ayudará a organizar tus campañas comerciales, ya sea una campaña telefónica o una newsletter, y adaptarlas a las necesidades de tus clientes.

Aumenta la productividad

Es muy sencillo: si todos tus empleados tienen acceso a la información que necesitan en cada momento, ahorrarán tiempo y serán más eficientes. 

Con una solución de CRM, te ahorras llamadas y consultas a otros departamentos para averiguar el estado de un contacto. Basta con un solo vistazo al panel de CRM porque, como ya hemos visto, los datos del cliente se recopilan y actualizan allí en tiempo real. Esto deja más tiempo para otras tareas.

Por lo tanto, sea cual sea el sector al que te dediques (ecommerce u otro), una solución de CRM es una herramienta muy útil para gestionar proyectos.

Además, algunos CRM, como el de Brevo, ofrecen funciones de automatización que te permiten ahorrar aún más tiempo. Por ejemplo, puedes hacer que se envíen correos electrónicos automatizados cuando tus clientes realicen una acción concreta.

Recopila cifras y estadísticas fiables

Para que tu negocio crezca con éxito, necesitas un plan con metas específicas. En una solución de CRM, también puedes definir los pasos necesarios para lograr estos objetivos. Por ejemplo, la mayoría de los CRM te permiten crear tareas y asignarlas a ciertos miembros del equipo.

Al no perder de vista el rendimiento de los diferentes equipos, con cifras siempre actualizadas, es mucho más fácil hacer predicciones. ¿Cuántos tratos quedan por cerrar y cuántos clientes nuevos tienes? Un CRM puede responder a estas preguntas de manera fiable. 

Mejora la satisfacción del cliente

Un sistema de CRM permite trabajar de manera más eficiente, por lo que tu equipo también tiene más tiempo para centrarse en los clientes. ¿No es esto acaso lo más importante a la hora de gestionar relaciones con los clientes? 

Si el equipo de ventas tiene más tiempo para atender correctamente a los clientes, es más probable que la relación con estos sea más duradera. Por lo tanto, una solución de CRM suele ser vital para mejorar la retención de clientes.

Dispara el retorno de la inversión (ROI) 

Por último, el ROI también juega un papel importante para cualquier negocio como es lógico. Un sistema de CRM puede aumentar el ROI ayudando a que los procesos sean más rápidos y eficaces, lo que, a su vez, permite tener clientes satisfechos. Y si a los clientes les va bien, a tu empresa también.

Además de gestionar contactos, con una solución de CRM puedes organizar tus campañas de marketing y atender a los clientes durante todo el ciclo de ventas.

Cómo usar Brevo, una solución de CRM integral

Ahora que ya sabemos las ventajas de un CRM y funciones de un software de CRM, solo queda una duda: si me decido por uno, ¿cuál elijo? Después de todo, hay una gran cantidad de soluciones de CRM en el mercado. 

Brevo es una solución de CRM integral, que permite gestionar tu marketing, ventas y cinersaciones con clientes en un solo lugar. Seguro que ya has oído hablar de grandes nombres del sector como Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM o SugarCRM. De hecho, estos ofrecen soluciones completas de CRM también.

A diferencia de otras opciones, Brevo no cobra por tu base de clientes (es decir, tu lista de contactos). Su modelo de precios se basa en el uso del CRM. Es decir, se paga por uso de funcionalidades: todos sus productos cuentan con una versión gratuita y planes de pago que ofrecen funcionalidades más avanzadas que la primera.

Las microempresas o PYMES se benefician de la escalabilidad de este tipo de software de CRM, ya que se basa en la escalabilidad de los negocios (los acompaña en su crecimiento). Por tanto, los precios de los planes más básicos tienen precios accesibles para autónomos o freelancers, o pequeñas y medianas empresas que quieran herramientas digitales competentes.

La plataforma también ofrece soluciones más amplias y para necesidades más concretas, de empresas de mayor tamaño o para aquellas que ya usan Brevo y han crecido. Estos planes son opciones como BrevoPlus o el plan Business de la Plataforma de Marketing de Brevo.

Usar Brevo es muy sencillo. Puedes abrir una cuenta en pocos clics y empezar a usar la Plataforma de Marketing, Plataforma de Ventas o Conversaciones de Brevo. Cuando hayas creado tu cuenta, encontrarás tu panel de control con todas las herramientas del plan que escojas listas para utilizar

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Nuestro consejo: tómate todo el tiempo que necesites para investigar los diferentes programas e identificar qué funciones necesitas realmente y cuáles no. Para una pequeña empresa, quizás sean más importantes factores como el precio y la facilidad de uso. Más que contar con muchas funciones, que solo podrías aprovechar al máximo si tuvieras un gran equipo de expertos. Por lo tanto, lo normal es que una pequeña empresa prefiera una herramienta de CRM gratuita o más económica.

Al final, tú decides cuál es el software de CRM que más te conviene.

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¿Necesitas una solución de CRM?  

Los sistemas de CRM son algo más que una moda pasajera. Gracias a ellos puedes hacer algo que, hoy en día, es cada vez es más importante: cultivar las relaciones con los clientes. 

En un mundo con tanta opción de productos y servicios, el cliente que no recibe un trato personalizado acaba yéndose a la competencia sin apenas pensárselo.

Por lo tanto, siempre viene bien implementar una estrategia de CRM, sea cual sea el tamaño de tu empresa. Tanto para mejorar la experiencia del cliente como para guiar tus actividades comerciales o sacar el máximo partido a tu base de datos. Para implantar con éxito una estrategia de este tipo, no hay nada mejor que un sistema de CRM. 

Si quieres dar tus primeros pasos en este sentido, puedes hacerlo gratis con el software de CRM de Brevo. Este también cuenta con otras funciones, como enviar emails o la de automatizar tu marketing a través de SMS o notificaciones automáticas.

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