Qu'est-ce qu'une cartographie du parcours client ?

Comprendre son client est la clé d'une expérience réussie. Il s'agit de comprendre où il vous découvre, comment il passe à l'action, ce qui le motive ou le bloque. La carte du parcours client est une représentation visuelle des actions que les clients réalisent en interagissant avec votre entreprise. Elle représente les phases clés, les canaux utilisés, les points de contact, les ressentis et les comportements. Elle peut représenter une expérience actuelle ou celle que vous souhaitez créer.

Pourquoi est-il essentiel de cartographier un parcours client ?

Les parcours client sont complexes. Cartographier ces parcours permettent de transformer ces points de contact dispersés en un récit clair, révèlent les frictions invisibles, et les besoins clients. Cette clarté permet d'améliorer la réflexion et la prise de décision en interne, tout en réduisant le churn et en augmentant la satisfaction client.

Quelles données pour une cartographie efficace ?

C'est indispensable pour réussir une carte du parcours client. Pour comprendre l’expérience client ou utilisateur, appuyez-vous sur des données quantitatives et qualitatives. Les données quantitatives, basées sur des chiffres et des métriques, se trouvent dans vos outils marketing et CRM (ventes, visites web, clics sur les e-mails, taux d'engagement, etc.). Les données qualitatives décrivent les expériences des clients. On les recueille par le biais d'observations, d'interviews, de sondages ou de tickets de support. L’intuition peut être un bon point de départ, mais elle doit toujours être appuyée par des données concrètes.

Modèle et guide

Template de cartographie du parcours client

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Créez une carte du parcours client

Les parcours clients sont complexes. Ce guide vous aide à les cartographier étape par étape, en proposant des actions concrètes pour chaque phase. Suivez-le à l'aide de notre modèle gratuit pour accélérer la mise en place.

Quels canaux et points de contact vos clients utilisent-ils ?
Quels sont leurs ressentis à chaque étape ?
Qui pilote quoi dans l'équipe ?

Comprendre pour mieux agir : c'est le point de départ pour créer de meilleures expériences.

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Conseils d'experts sur le parcours client

« Les différents services de l'entreprise ont des KPI distincts : acquisition, fidélisation, chiffre d'affaires, etc. Sans une compréhension complète du parcours client, il est impossible d'attribuer correctement ces indicateurs. Par exemple, si le service client met cinq jours à répondre à une demande, la fidélisation en pâtira, mais le ou la responsable de l'emailing n'en saura peut être rien. »

Will PearsonCo-CEO @ Scalero

En savoir plus

Comprendre son client est la clé d'une expérience réussie. Il s'agit de comprendre où il vous découvre, comment il passe à l'action, ce qui le motive ou le bloque.

La carte du parcours client est une représentation visuelle des actions que les clients réalisent en interagissant avec votre entreprise. Elle représente les phases clés, les canaux utilisés, les points de contact, les ressentis et les comportements. Elle peut représenter une expérience actuelle ou celle que vous souhaitez créer.
C'est indispensable pour réussir une carte du parcours client. Pour comprendre l’expérience client ou utilisateur, appuyez-vous sur des données quantitatives et qualitatives.

Les données quantitatives, basées sur des chiffres et des métriques, se trouvent dans vos outils marketing et CRM (ventes, visites web, clics sur les e-mails, taux d'engagement, etc.).

Les données qualitatives décrivent les expériences des clients. On les recueille par le biais d'observations, d'interviews, de sondages ou de tickets de support. L’intuition peut être un bon point de départ, mais elle doit toujours être appuyée par des données concrètes.