Pour résumer cet article
- Cet atout répond directement à la demande de simplicité dans la relation client (38 %), un critère qui se place juste après le prix (87 %) et les conditions d’annulation ou de remboursement (66 %).
- Face à un usage mobile massif, notamment pour la Destination France, où 76 % des voyageurs préparent leur séjour en ligne et 65 % utilisent leur smartphone ou tablette en déplacement.
- L’intégration du wallet mobile marque un cheminement qui se transforme : via Apple Wallet et Google Pay, le client garde dans un même espace ses cartes, boarding pass et bénéfices, car utiliser le wallet mobile est une manière simple d’éviter la friction souvent liée à la recherche d’un email, d’une appli ou d’un compte.
- En agissant comme un véritable outil de fidélisation et de marketing sur wallet mobile, ce canal permet de diffuser programmes, club de fidélité, offres, coupons et push ciblés.
- Les cas concrets confirment cette efficacité, comme l'Aéroport de Nice (20 % en 2 mois), Corsair (92 % boarding pass, 78 % fidélité) ou Best Western (14 % de réachat), et demain, l’accès technique peut aller plus loin grâce au NFC.
Pour les acteurs du tourisme en France, l’arrivée de l’été est une opportunité marketing : capter l’attention des clients au moment de la réservation sur le web et mobile. Dans cette stratégie digitale, le wallet mobile est un outil simple et puissant : un portefeuille numérique disponible sur Apple Wallet, Google Pay et Apple Pay, directement dans le wallet. Les touristes privilégient des échanges plus fluides avec les marques (38 % (1)), après le prix (87 %) et les conditions d’annulation/remboursement (66 %). Le wallet permet une gestion en temps réel, l’envoi de push via ce canal relationnel et des promotions (coupon, code, carte cadeau) pour booster trafic, engagement et fidélisation. Des solutions s’intègrent aux canaux (Google, site web, newsletter, réseaux sociaux) pour renforcer la qualité de service.
Sommaire
Le digital et le mobile plébiscités tout au long du parcours voyageur
Quelle que soit l’expérience vécue par le client, la simplicité et la fluidité sont de plus en plus exigées aujourd’hui. En matière de tourisme (transports, hébergements, locations de voiture, et), le constat est le même. C’est pourquoi le digital et le mobile sont plébiscités pour gérer avant, pendant et après le séjour.“
L’E-tourisme facilite les recherches et les réservations bien avant le départ, jusqu’à la dernière minute, mais aussi pendant le déroulement du séjour, avec un accès à l’ensemble des acteurs de l’offre qu’elle soit touristique, culturelle, gastronomique, pratique, etc. Ainsi, l’information « juste à temps » tient une place centrale grâce à sa précision, sa personnalisation, son actualisation, en tous lieux et de façon responsive, explique Guy Raffour, fondateur du Cabinet d’études Raffour Interactif, auteur du Baromètre Opodo 2023 (2).
L’ubiquité de l’information facilite l’inspiration et elle apporte également de la sécurité et de la sérénité grâce à la flexibilité des modifications des paramètres du séjour, ce qui incite à réserver. Dans ce contexte, le smartphone est devenu un auxiliaire incontournable qui accompagne les touristes pendant les séjours de façon géolocalisée…”
Selon le Baromètre Opodo justement, 76 % des Français partis en 2022 ont préparé leurs séjours en ligne (tous devices confondus) et 65 % ont utilisé leur smartphone ou tablette tout au long de leur voyage.
Intégrer le Wallet Mobile dans le parcours client
Dans ce contexte, les acteurs du tourisme ont tout intérêt à capter l’attention de leurs clients sur leur device mobile. C’est le choix qu’ont déjà fait des grandes entreprises du tourisme comme Corsair, Best Western ou encore Aéroport de Nice Côte d’Azur. Comment ? En digitalisant leur parcours client grâce au Wallet Mobile, portefeuille virtuel dans lequel sont stockées cartes de fidélité, cartes d’embarquement, tickets, bons de réduction, etc.
Le Wallet Mobile renferme trois principaux usages dans le secteur du tourisme
1) Le Wallet Mobile permet aux clients d’enregistrer leur carte de fidélité
Et ainsi de pouvoir la retrouver plus rapidement. Bien souvent décliné selon plusieurs statuts: access, gold, platinum. Le programme de fidélité donne accès à différents niveaux de services et réductions.
L’Aéroport Nice Côte d’Azur utilise le Wallet Mobile pour dématérialiser son programme de fidélité “Club Airport Premier”. Les objectifs de cette démarche :
- poursuivre la transformation digitale
- fidéliser les membres sur le long terme
- leur fournir un service de qualité.
Dans son Wallet Mobile, le voyageur dispose de toutes les informations nécessaires : son statut, son nombre de points, ses avantages fidélité, les contacts nécessaires, etc. Grâce à la géolocalisation, l’Aéroport de Nice envoie une notification automatique dès que le passager arrive à l’aéroport pour lui rappeler ses avantages en tant que membre. En seulement 2 mois, 20% de la base de clients encartés à dématérialiser sa carte dans le wallet.
2) Le Wallet Mobile intègre les cartes d’embarquement
Quelques jours avant le départ, le voyageur reçoit un e-mail lui proposant d’effectuer son enregistrement en ligne. Une fois cette opération réalisée, il reçoit sa carte d’embarquement dématérialisée et peut l’enregistrer en un clic dans son wallet.
Pour faciliter leur expérience, Corsair a fait le choix de proposer à ses clients la digitalisation de leurs documents de voyage. Ces derniers n’ont pas besoin de télécharger d’application et disposent également de leur carte de fidélité depuis leur wallet.
Lors du Covid-19, la compagnie aérienne leur a également permis de dématérialiser l’ensemble des documents sanitaires sous forme d’un sésame nommé Facilipass, permettant aux passagers de franchir différents points d’accès plus rapidement (enregistrement, embarquement …). Corsair enregistre un taux d’installation de la carte d’embarquement de 92 % et de 78 % pour la carte de fidélité.
3) Le Wallet Mobile permet de fidéliser ses clients, voire de les réactiver
En effet, l’une des principales actions qu’offre le Wallet Mobile est l’envoi de notifications personnalisées auprès des clients encartés.
Sachant que 67% des Français acceptent que leurs données et l’IA soient utilisées si cela permet de mieux personnaliser les services et les offres proposés (3), les acteurs du tourisme auraient tort de ne pas en profiter. C’est le parti pris de Best Western qui utilise le Wallet Mobile pour réactiver ses clients et booster la fréquentation de ses hôtels. A travers différentes campagnes, la chaîne hôtelière envoie des communications personnalisées et des offres avantageuses aux détenteurs de la carte de fidélité. Une bonne façon de rester dans l’esprit des clients sans être trop intrusif, mais aussi d’inciter à la réservation en direct sur le site bestwestern.fr. A travers une campagne promotionnelle dédiée à une cible de clients churners et inactifs depuis 18 mois, Best Western a vu 14 % de ses clients actifs réaliser un nouvel achat.
Concilier fidélisation et réactivation client à l’approche des grands départs. Tel est le grand enjeu pour les acteurs du tourisme. Avec le Wallet Mobile, les cas d’usage sont multiples :
- intégration de la carte de fidélité
- dématérialisation de la carte d’embarquement
- envoi de notifications et d’offres personnalisées, etc.
L’ensemble de ces dispositifs permettent à la fois de simplifier l’expérience voyageur et de renforcer la relation entre les acteurs du tourisme et leurs clients.
Sources :
(3) « L’hôtellerie en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnalisée », Oracle (printemps 2022)
