Dans ce guide, nous détaillons ce que les entreprises doivent rechercher dans un CRM.
Un CRM adapté est un facteur clé pour stimuler la croissance et rationaliser les opérations commerciales. Mais sans une compréhension claire de votre cahier des charges CRM, même la plateforme la plus riche en fonctionnalités peut ne pas apporter de valeur.
Rédiger un cahier des charges pour un système CRM garantit que la plateforme choisie soutient vos processus uniques, s'intègre à votre pile technologique (l’ensemble de vos autres outils) et peut évoluer avec votre organisation.
Ressource gratuite : Guide de l'Acheteur CRM
Prêt à commencer immédiatement ? Accédez à notre guide gratuit pour formaliser vos exigences CRM. Documentez vos besoins et préparez un cahier des charges pour vos fournisseurs. Il inclut :
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Un modèle d'appel d'offres pour rationaliser la documentation du cahier des charges
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Une grille de besoins fonctionnels pré-remplie pour affiner votre recherche
Cette ressource est conçue pour la sélection de CRM et vise à réduire la confusion des fournisseurs et à accélérer la prise de décision pour une mise en œuvre plus rapide du CRM.
Pourquoi définir un cahier des charges CRM est crucial pour les entreprises
Le logiciel CRM ne doit pas être considéré comme un simple outil. Il constitue l'infrastructure des opérations commerciales et de la croissance. Un décalage entre le CRM et les besoins de l'entreprise peut entraîner la nécessité de trouver un nouveau CRM à l'avenir, gaspillant ainsi temps et argent.
Prenez le temps de comprendre vos besoins et de les exposer clairement dans un cahier des charges pour les fournisseurs de CRM. Ce document les aide également à répondre précisément à vos questions.
Raisons clés de définir clairement un cahier des charges :
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Assurer la correspondance des capacités de la plateforme CRM avec les besoins opérationnels
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Soutenir l'évolutivité et la personnalisation
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Aborder la conformité et la sécurité des données dès le départ
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Optimiser l'évaluation des fournisseurs et les processus RFP
Avant de commencer
Bien qu'il puisse être tentant de lister tous les cas d'utilisation envisagés avec un nouveau CRM, commencez de l'intérieur et progressez vers l'extérieur.
Analysez votre système actuel et documentez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas
Comprendre comment fonctionne votre système actuel et identifier ce qui ne fonctionne pas vous aidera à documenter les bons cas d'utilisation pour votre futur CRM. Cela aidera également les fournisseurs à comprendre votre contexte et à fournir des réponses plus pertinentes.
Rassemblez vos parties prenantes et examinez leurs besoins, processus actuels et points de douleur. Souvent, des outils et des données dispersés sont à l'origine de la plupart des problèmes opérationnels, alors diagrammer comment vos outils sont interconnectés aidera à révéler les causes de nombreux problèmes.
Questions directrices :
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Quel est votre volume d'envois d'emails ? En envoyez-vous dix mille par mois, ou cinq millions ?
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Quels canaux utilisez-vous pour communiquer avec les clients et les utilisateurs ?
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Quels points de contact de données sont connectés à votre CRM ? Quels points de contact souhaitez-vous intégrer ?
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Quelles fonctionnalités votre équipe utilise-t-elle le plus pour le marketing, les ventes, le support et les processus de données ?
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Quelles équipes rencontrent des frictions, à quels moments ?
Définissez vos objectifs commerciaux
Il est également important de définir vos objectifs commerciaux. Vos objectifs pourraient révéler des besoins fonctionnels auxquels vous n'avez pas encore pensé, et garantir que vous choisissez le bon CRM pour une croissance à long terme.
Exemples d'objectifs :
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Améliorer les rapports et l'analyse pour plus de précision et une meilleure personnalisation.
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Améliorer la gestion des leads et la collaboration entre les commerciaux et les équipes de support.
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Centraliser les données pour personnaliser le parcours client. Que ce soit pour recommander le bon produit ou partager des mises à jour sur leur canal préféré.
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Augmenter la fidélité des clients grâce à des récompenses et des communications ciblées.
Mener une analyse approfondie de vos systèmes de gestion des relations client et des résultats souhaités facilitera la communication de vos cas d'utilisation idéaux et des besoins en exigences fonctionnelles aux fournisseurs.
Une brève liste de vérification pour le cahier des charges CRM que chaque entreprise devrait considérer
Une fois que vous avez diagnostiqué votre système actuel, il est temps de préciser les fonctionnalités dont vous avez besoin, à la fois fonctionnelles et non fonctionnelles. Cette liste vous donne une idée des spécifications à inclure dans un cahier des charges.
Exigences fonctionnelles
Les exigences fonctionnelles sont ce dont votre entreprise et vos équipes ont besoin pour accomplir leurs tâches, des tâches individuelles à la coordination de campagnes et de transactions, et à l'analyse des performances de l'entreprise.
Équipes marketing et ventes
Exemple de pipeline de ventes sur le CRM Brevo
Gestion des leads et gestion des contacts
Les outils qui soutiennent ces fonctions incluent : des profils clients à 360 degrés, y compris l'historique des communications, des notes, et la possibilité d'attribuer des leads aux membres de l'équipe. La déduplication des contacts est indispensable.
Capture et segmentation des leads
Les formulaires d'inscription, les pop-ups et le chat intégreront les visiteurs du site dans votre base de données de contacts. Une fois là, il est essentiel que votre CRM puisse segmenter les contacts en fonction des actions des clients (telles que produit acheté et lien cliqué) et des attributs (tels que entreprise ou région).
Suivi des opportunités et visualisation du pipeline
Les problèmes de suivi et de visualisation sont généralement résolus par des vues de type kanban des pipelines de vente, des cartes de transaction et d'entreprise, et la gestion des tâches.
Automatisation des workflows et notifications
Les workflows sont l'épine dorsale des parcours clients et du succès des équipes. Pouvoir automatiser les parcours, des flux de bienvenue aux campagnes de nurturing spécifiques à l'industrie, rationalise les expériences clients. En interne, les workflows et notifications informent les équipes des actions importantes, telles que lorsque des leads remplissent des formulaires à fort potentiel ou lorsqu'un lead est attribué à un coéquipier.
Gestion de campagnes
Pouvoir concevoir et lancer des campagnes marketing sur plusieurs canaux depuis une seule plateforme améliorera considérablement l'efficacité opérationnelle. L'email marketing et les SMS sont indispensables, car même les CRM les plus simples aujourd'hui supportent ces deux canaux. Avoir plus de canaux dans la solution CRM de votre choix facilitera l'engagement de votre base client à l'avenir.
Prévisions de ventes
Pour couvrir les prévisions, recherchez des étapes de transaction pondérées pour établir des attentes de revenus claires ainsi que la probabilité de gain. Utilisez les prévisions pour concentrer les processus de vente sur les comptes qui présentent le plus de potentiel.
Automatisation marketing
Les scénarios d'automatisation devraient pouvoir être effectués en fonction des informations sur les leads, des interactions en temps réel et des changements d'informations. Les automatisations doivent pouvoir intégrer les interactions sur les canaux et fournir des conditions de sortie et des bifurcations conditionnelles.
Support client
Boîte de réception universelle
Outils de communication multicanal
Rendez votre entreprise disponible pour les clients et les visiteurs et répondez en temps réel avec des outils comme les systèmes téléphoniques VoIP et le chat (en direct et bots). Les résumés AI et les messages vocaux transcrits et les transcriptions d'appels garantissent que les agents comprennent chaque cas et répondent de manière appropriée. L'historique accessible des clients aide également les équipes de vente à identifier les opportunités, transformant les problèmes en opportunités de transactions ou de ventes.
Centralisation de la communication omnicanal
Cela se concentre sur la capacité du CRM à rassembler et gérer les interactions clients provenant de divers canaux de communication, des réseaux sociaux aux réponses par email. Cela permet aux équipes de support client et de vente de voir une vue complète des conversations clients dans une boîte de réception universelle. Cela permet aux équipes de reprendre exactement là où un client s'est arrêté lors d'une interaction précédente, garantissant un engagement cohérent.
Billetterie ou intégrations
Les systèmes de billetterie natifs sont généralement inclus dans les CRM riches en fonctionnalités. Si cela doit être natif pour votre entreprise, recherchez un système intégré pour créer, suivre et résoudre les tickets de support. Sinon, tous les CRM ont la capacité de s'intégrer à des systèmes de billetterie externes tels que Zendesk, offrant des options de support client abordables.
IT & Données
Analyse & Reporting
La capacité de fournir un tableau de bord utilisateur affichant une vue d'ensemble personnalisable des leads, opportunités, tâches, alertes, activités récentes, recommandations, visualisations, etc., à travers des tableaux de bord analytiques préconstruits et personnalisés. Partage de rapports dans les formats de fichiers utilisés par votre équipe, mais au moins toujours en PDF, XLSX ou CSV.
Intégration BI
Si des tableaux de bord analytiques natifs ne sont pas disponibles, avoir une synchronisation API avec un BI est indispensable. La synchronisation continue des données et le remplacement des données à des intervalles presque en temps réel sont nécessaires pour une prise de décision informée et complète.
Exigences non fonctionnelles
Les exigences non fonctionnelles doivent également être discutées dans votre cahier des charges.
SLA de disponibilité et de performance
Cette section concerne le démarrage et le maintien en fonctionnement. Comprenez les SLA et les fenêtres de support. C'est aussi le moment de discuter des accommodations de contrat et d'utilisation, et des environnements (tels que dev ou staging).
Accès basé sur les rôles
Pour les entreprises avec de grandes équipes, pouvoir mettre en place des autorisations simplifie l'intégration et la gestion des équipes. Partagez quelles équipes auront besoin d'accès et demandez comment votre fournisseur peut accueillir cela.
Cryptage des données et protocoles de sécurité
Les systèmes CRM gèrent des données utilisateur et client sensibles. Les certificats de sécurité de l'information (par exemple, ISO 27001, etc.) signifient que les fournisseurs de CRM protègent activement et évaluent la sécurité des données grâce à l'authentification multi-facteurs, au whitelistage d'adresses IP, et plus encore.
Se conformer aux politiques de protection des consommateurs telles que le RGPD, le CASL et le CCPA est également important pour les entreprises. Selon votre industrie et vos cas d'utilisation, vous voudrez vérifier avec votre fournisseur pour vous assurer que vos exigences spécifiques en matière de sécurité sont respectées.
Capacités d'intégration
Les connecteurs de données tels que les API et les webhooks apportent des données précieuses dans votre CRM. Définissez clairement vos besoins en matière de données et demandez quels points de terminaison API préexistants et webhooks existent pour réaliser votre cas d'utilisation, y compris les intégrations tierces.
Pour les intégrations personnalisées, demandez quels outils de développement sont disponibles, tels que les SDK et le support de la communauté de développeurs.
Base de connaissances
Avoir de la documentation sur le produit lui-même aidera à résoudre les problèmes et aussi à apprendre à mieux utiliser certaines fonctionnalités et fonctionnalités.
Utilisez cette liste de vérification comme base pour vos recherches personnalisées de cahier des charges parmi les parties prenantes pour vous préparer à l'appel d'offres et à la matrice des exigences.
Comment documenter un cahier des charges CRM pour les RFP
Créer un document de cahier des charges CRM clair et structuré est essentiel pour le processus RFP.
Votre RFP n'est pas juste une liste de fonctionnalités et de cases à cocher techniques. C'est un document stratégique qui reflète un changement plus profond au sein de votre organisation. Un RFP solide crée un dialogue bidirectionnel avec les fournisseurs, les aidant à comprendre votre contexte, vos objectifs et votre vision de transformation, et pas seulement vos exigences logicielles.
Voici les étapes pour guider votre équipe :
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Impliquez toutes les parties prenantes concernées (ventes, marketing, support, IT)
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Priorisez vos fonctionnalités : indispensables vs. agréables à avoir
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Regroupez les exigences par fonction (par exemple, Ventes, Marketing, Admin)
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Définissez des critères d'évaluation (par exemple, modèle de notation, matrice de décision)
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Incluez des scénarios d'utilisation pour tester l'adéquation
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Fixez des objectifs et des attentes en matière de tarification
Évitez les exigences vagues comme "facile à utiliser". Soyez précis : "tableaux de bord personnalisables par rôle d'utilisateur avec widgets glisser-déposer."
Évitez les questions “oui/non”. Vous voulez que les fournisseurs expliquent comment leur logiciel peut atteindre vos cas d'utilisation afin de pouvoir comparer diverses réponses.
En positionnant le RFP comme un brief collaboratif et non comme une simple demande technique, vous encouragez des propositions orientées solutions plutôt que des réponses axées sur des cases à cocher.
Évaluer les fournisseurs par rapport à votre cahier des charges
Une fois votre cahier des charges documenté, utilisez une matrice de comparaison des fonctionnalités CRM pour évaluer objectivement les fournisseurs. Attribuez des poids à différents critères en fonction de leur importance. Par exemple :
Utilisez ces scores pour réduire votre liste restreinte et inviter les meilleurs candidats à des démonstrations.
Mettre le tout ensemble : Accélérez votre prise de décision CRM
Une approche structurée du cahier des charges CRM peut transformer votre processus d'achat. Aligner votre organisation autour de priorités partagées et utiliser un cadre d'évaluation cohérent vous permet de comparer objectivement les fournisseurs côte à côte.
Cet article couvre la théorie derrière un RFP CRM, mais obtenir des modèles concrets et des tableaux remplis est indispensable pour coordonner votre équipe et vos besoins.
Prêt à aller de l'avant ? Accédez au guide de l'acheteur RFP CRM pour suivre notre modèle d’appel d'offres et la matrice des exigences.
Ces modèles ont été conçus en partenariat avec Cartelis pour aider les entreprises à répondre à leurs besoins et trouver la meilleure solution CRM pour réussir.
