Sin duda, los servicios VoIP han revolucionado la productividad y la agilidad operativa para las empresas, que dejan de estar atadas a las limitaciones y los costes de la telefonía tradicional.
¿Qué es exactamente un servicio VoIP? Es un sistema de comunicación que permite hacer o recibir llamadas de voz o vídeo a través de Internet usando la tecnología VoIP (Voice-over Internet Protocol o voz sobre protocolo de Internet), que transforma la señal de voz en señales digitales sin necesidad de líneas telefónicas.
Seguramente ya conoces algunos gratuitos, como Skype, Zoom, Google Meet y WhatsApp. Sin embargo, no todos los proveedores de servicios VoIP son capaces de dar respuesta a las necesidades diarias de una empresa.
Por eso, ahora tendrás más claro qué debe tener un buen proveedor de VoIP, qué beneficios aporta y qué inconvenientes tener en cuenta. Además, conocerás algunos de ellos para ayudarte a decidir cuál te conviene.
Haz llamadas por Internet profesionales con Brevo PhoneObtén un número de teléfono virtual gratuito y habla con tus clientes con Phone, el servicio VoIP de Brevo. |
Tabla de contenidos
Servicio VoIP para empresas: características
Llega un punto en que los servicios VoIP para particulares se quedan cortos para una empresa. Por ejemplo, a la hora de hacer videoconferencias multitudinarias, garantizar ciertos estándares de seguridad o derivar llamadas a otros miembros del equipo.
Por eso, los mejores servicios te ofrecen estas funcionalidades.
Características imprescindibles de una centralita virtual
Enrutamiento automático de llamadas: las llamadas entrantes se derivan a las personas más adecuadas para atenderlas a partir de ciertas reglas definidas por la empresa (según la hora de llamada, si el agente está disponible, etc.). Esto reduce los tiempos de espera y resolución de incidencias.
Respuesta de voz interactiva (IVR): sistema que permite responder llamadas telefónicas con una grabación de voz. En esta se le pregunta o presenta varias opciones a la persona que llama para derivarla al departamento adecuado y acortar así los tiempos de llamada.
Desvío de llamadas: cuando el agente no puede atender la llamada en un dispositivo, esta se desvía a otros números de teléfono en el orden preestablecido a través de la red. Por ejemplo, si nadie atiende el teléfono de escritorio, la llamada puede desviarse al smartphone del agente en cuestión. Si este sigue sin coger el teléfono, se puede dirigir la llamada a su buzón de voz o a otra persona del departamento. Muy útil cuando la movilidad es importante para el equipo.
Integración con otras herramientas: a diferencia de un servicio telefónico tradicional, un sistema de voz sobre IP se puede integrar con otro software en la nube, como tus herramientas de CRM, análisis de rendimiento, encuestas, IA o transcripción. Por eso, un sistema para llamadas VoIP puede disparar la eficiencia de tus flujos de trabajo.
Grabación de llamadas: al grabar las llamadas, la empresa puede realizar controles de calidad del equipo para mejorar sus procesos y contar con un registro fiable de todo lo que se dice durante una llamada. Además, si tu sistema VoIP transcribe las grabaciones, será mucho más fácil encontrar la información que necesitas buscando por palabras clave.
¿Qué más ofrece un proveedor de VoIP?
Además de las funciones anteriores, casi cualquier servicio de VoIP podrá ofrecerte planes específicos para llamadas nacionales y de larga distancia, dispositivos con identificador de llamada, marcación automática, cola de llamadas inteligente, transferencia de archivos, mensajería instantánea, o incluso “modo susurro” para asesorar a los agentes mientras atienden las llamadas más importantes.
Ventajas e inconvenientes de los servicios VoIP
Ahora que sabes lo que hace un sistema de telefonía VoIP, puedes imaginarte las enormes ventajas que supone para una empresa. Pero quizás aún no acabes de ver claro si merece la pena invertir en él. No te preocupes, que vas a conocer las ventajas más importantes y, cómo no, algunas de las desventajas de la telefonía IP.
Menos complicaciones y más rentabilidad
Esta ventaja es especialmente notable para los profesionales que adquieren un teléfono de empresa: al usar un proveedor de servicios VoiP, te olvidas de las tarifas de la red telefónica pública, muy superiores a las llamadas por internet , sobre todo en llamadas internacionales. De hecho, la reducción de costes llega al 93%.
Además, es mucho más rápido instalar un sistema VoIP que una centralita telefónica privada (PBX). Solo necesitas conexión a Internet con buen ancho de banda y decidirte por un proveedor. Eliges un número de teléfono VoIP, añades usuarios y todo listo para hacer llamadas en menos de un día.
Montar una infraestructura PBX es complejo y, en muchos casos, asciende a miles de euros. En cambio, un sistema VoIP no requiere instalación técnica, ya que el proveedor tiene todos estos servicios alojados en la nube. Solo hay que configurar el software y pagar una cuota mensual o anual por el plan que más se ajuste a tus necesidades.
Pero si ya tienes red de teléfono fijo, hay gran variedad de modelos de adaptador VoIP para cualquier teléfono analógico.
Más flexibilidad y escalabilidad
Un buen servicio de VoIP te ofrece planes que crecen contigo, con nuevas funciones como llamadas ilimitadas o monitorización de llamadas en tiempo real.
La tecnología VoIP, además, te permite comunicarte por voz y vídeo con cualquier persona, país o dispositivo con una calidad extraordinaria, gracias a la conmutación de paquetes de datos y el protocolo SIP (estándar en todo el mundo). Pero no creas que la VoIP se limita a llamadas por Internet, ya que igualmente puedes hacer llamadas a líneas fijas tradicionales y dispositivos móviles.
Además, facilita enormemente la transferencia de llamadas. Por ejemplo, si Miguel de Ventas habla con un cliente, Miguel puede dejarlo en espera mientras llama a Laura para consultar un dato. Incluso puede poner en contacto a Laura y su cliente en la misma llamada.
¿Y lo mejor? Que este sistema se mueve allá donde esté el equipo, ya que es posible llamar y atender llamadas durante los desplazamientos o desde casa.
Mejora la productividad
Aparte de las funciones que incorporan estos servicios de VoIP, las integraciones que ofrecen con otras herramientas mejoran la eficiencia de los procesos de la empresa.
Es que imagínate: ver rápidamente qué agentes están disponibles para pasar tu llamada, transferir archivos de inmediato durante la llamada, atender consultas al servicio de atención al cliente con el historial de la persona en pantalla, reunirte fácilmente con varios miembros del equipo que trabajan en remoto… Así, todo es más fácil.
¿Y los inconvenientes?
El principal es que dependes de una conexión a Internet, ya sea mediante wifi o cables de Ethernet, o bien a través de tu red de telefonía móvil. Quiere decir que la calidad de transmisión de las llamadas dependerá del ancho de banda disponible. Por eso, lo ideal sería contar con capacidad suficiente para permitir múltiples conexiones a Internet y varias videoconferencias a la vez.
Además, existe el riesgo de cortes en el suministro eléctrico al router. Si se va la luz, salvo que la empresa cuente con un sistema de alimentación ininterrumpida, la alternativa sería utilizar la red del teléfono móvil. Pero hay que tener en cuenta la capacidad limitada de esta red, que afectaría a las videoconferencias simultáneas, las copias en la nube y el intercambio de archivos.
Por último, están la imposibilidad de hacer llamadas de emergencia al 112 y la mayor vulnerabilidad ante el espionaje y posibles ciberataques, por lo que tu sistema de call center debería contar con medidas apropiadas de ciberseguridad.
Los mejores proveedores de servicios VoIP
Estos son algunos de los proveedores de VoIP mejor valorados por las empresas. Casi todos ellos cuentan con periodos de prueba gratuitos y funciones avanzadas de centralita.
Phone (Brevo)
Brevo Phone es una funcionalidad de Conversaciones, que permite hacer llamadas por internet gratis (obtienes 300 créditos con el plan gratuito, una sola vez). Esta funcionalidad usa la tecnología VoIP, para poder realizar llamadas en todo el mundo a bajo coste.
Esta aplicación puede ser de gran utilidad para profesionales que buscan tener un número de teléfono de empresa sin asumir grandes costes por el servicio. Además, los servicios VoIP permiten, como se ha indicado, evitar las altas tarifas sujetas a las normativas locales de cada país.
Phone cuenta con un plan gratuito con funciones esenciales como un número de teléfono general la posibilidad de usarse desde una app para Android, iOS y desde el navegador. El plan de pago, cuesta 19€ al mes por usuario e incluye opciones más avanzadas, como un número de teléfono móvil, 500 créditos para llamadas renovables cada mes (el plan gratuito incluye 300 créditos no renovables), grabación de llamadas o la posibilidad de grabar un mensaje en el buzón de voz.
CloudTalk
CloudTalk es uno de los servicios para llamadas VoIP mejor valorados y más fáciles de usar, con planes desde 25 € al mes por cada usuario y con una lista de integraciones de software en constante expansión.
Tienes 14 días de prueba gratuita en cualquiera de sus planes. El más básico incluye usuarios y llamadas en cola sin límite, distribución automática de llamadas, números locales para más de 160 países y aplicaciones móviles para iOs y Android. En cambio, los planes más avanzados permiten el envío de mensajes de texto, respuestas de voz interactivas (IVR) y más integraciones con otras herramientas.
Microsoft Teams
Ahora la solución de Skype para empresas se llama Microsoft Teams: un entorno con todo lo que necesitas para realizar llamadas y videoconferencias, intercambiar archivos y mensajes de texto y colaborar en documentos compartidos que garantiza un tiempo de actividad del 99,99%.
En cuanto a funciones de centralita, permite control y transferencia de llamadas, buzón de voz, enrutamiento directo y transcripción. Desde 7,50 € al mes por cada usuario, con ampliaciones de servicio que incluyen planes para llamadas internacionales y números de España, así como aplicaciones de productividad.
Aircall
Ya son más de 13.000 empresas las que confían en este sistema de call center francés. A diferencia de otras soluciones de centralita virtual, Aircall ofrece llamadas simultáneas ilimitadas, portabilidad de tus números existentes y soporte en español, con un plan básico para tres usuarios a partir de 90 € al mes.
Además de softphones para ordenador, iOS y Android, incluye grabación de llamada, respuesta de voz interactiva, sistema de cola inteligente, desvío de llamadas y enrutamiento, entre muchas otras opciones. Aunque, sin duda, uno de los aspectos más valorados es su integración implacable con las herramientas más populares de CRM y Help Desk.
Ringover
Ringover es uno de los sistemas VoIP omnicanal más rápidos de configurar, también con soporte en español.
Este servicio te permite gestionar tus conversaciones con los clientes no solo mediante llamada, sino también a través de SMS, WhatsApp y redes sociales. Incluye registro y grabación de llamadas, aplicación para móvil y ordenador, número fijo en 43 países, extensión de llamada con un clic, notificaciones, llamadas ilimitadas a 110 destinos y las funciones más útiles de centralita. A partir de 21 € al mes por cada usuario.
Nextiva
Nextiva es uno de los servicios mejor valorados por su atención al cliente, aunque no tienen soporte técnico en español. Es un sistema de call center pensado para ofrecer experiencias increíbles a tus clientes, con planes a partir de 18 $ al mes por cada usuario.
Esta solución te ofrece números gratuitos, videoconferencias ilimitadas, buzón de voz, analíticas, funciones de pantalla compartida, sistema de gestión de archivos y grabación de llamadas (incluido en el plan superior).
Tecnología en constante crecimiento
Ya has visto todo lo que puede aportar un sistema de llamadas VoIP para tu empresa: flexibilidad, escalabilidad, equipos de trabajo más productivos, puesta en marcha casi inmediata y un ahorro considerable en todo tipo de llamadas. Por algo se estima que los servicios VoIP tendrán un crecimiento anual compuesto del 11,9% hasta 2031 en todo el mundo.
Aunque el avance no es solo global, ya que estos servicios también crecen con tu empresa, con planes adaptados a lo que necesitas ahora mismo y que puedes ir ampliando en el futuro para seguir mejorando la experiencia que ofreces tanto al equipo como a tus clientes.
