Qué es la API de WhatsApp y cómo usarla en tu negocio

Si te estás planteando usar la API de WhatsApp Business, es muy posible que estés tomando la decisión correcta. WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular, con una tasa de apertura de mensajes del 98 %. 

Esto la convierte en un canal imprescindible para interactuar con los clientes y darles soporte tanto en pequeñas como grandes empresas. Son muchas las ventajas de usar WhatsApp Business, pero ¿cuál de las tres soluciones de WhatsApp deberíamos utilizar?

¿Qué es la API de WhatsApp Business?

La API de WhatsApp Business permite a las empresas integrar esta plataforma en sus productos o servicios. Una API (Application Programming Interfaces) es una interfaz de programación de aplicaciones que conecta dos o más herramientas de software para que puedan comunicarse entre sí y compartir datos.

Por ejemplo, de este modo, los desarrolladores son capaces de conectar una plataforma de marketing o un CRM con WhatsApp Business. Los socios oficiales de WhatsApp Business se encargan de dar acceso a la API, normalmente proveedores de SaaS de marketing. ¿Por qué? Porque la API de WhatsApp Business no es un software independiente, sino que usa la interfaz de otro proveedor para crear campañas, hacer un seguimiento de los resultados y administrar listas.

Si ya existe una gran diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business, la API de WhatsApp Business añade aún más capas de funcionalidad para hacer marketing, además de abrir las puertas a nuevas posibilidades:

• Envío de mensajes transaccionales (confirmaciones de pedido) y alertas (p. ej., recordatorios de citas, cambios en la entrega)
• Soporte al cliente en tiempo real 
• Respuesta a preguntas frecuentes con mensajes automatizados 
• Envío de mensajes de marketing de WhatsApp
• Creación de flujos de trabajo de automatización multicanal (además de email, SMS y Facebook Messenger, por ejemplo)

La API de WhatsApp Business es una integración sólida diseñada para empresas medianas y grandes con equipos de soporte más numerosos y tácticas de engagement más complejas.

Podrás comunicarte directamente con cada cliente cuando lo necesites, ofrecerle una mejor experiencia y ahorrar tiempo gracias a las funciones de automatización. Todas estas prácticas forman parte de lo que se denomina WhatsApp marketing.

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¿Cómo puedes empezar a usar la API de WhatsApp Business?

La manera más fácil es acceder a la API de WhatsApp Business mediante un proveedor de soluciones empresariales. Así, podrás usar una interfaz más intuitiva de la plataforma sin que tengas que integrar la API directamente en tu entorno de backend. ¡Y te olvidas de programar!

Si no tienes una cuenta de empresa oficial, el nombre de empresa se muestra al lado del número de teléfono en vez de sustituirlo.

Empieza a usar WhatsApp Business en 5 pasos

1. Encuentra un proveedor de servicios de empresa de WhatsApp con acceso a la API

Tu negocio, un desarrollador o cualquier otra empresa que quiere usar la API de WhatsApp, debe hacerse con un BSP (Business Solutions Provider) o servicio de soluciones empresariales que sea socio de la plataforma de mensajería.

Una vez escogido el BSP, se crea una cuenta en este, para obtener acceso a la API de WhatsApp. El objetivo conecta tu cuenta de WhatsApp Business con tu cuenta del BSP. Es esencial que sea una cuenta de WhatsApp para empresas, ya que esta función no está disponible para cuentas personales.

2. Conectar tu cuenta de WhatsApp Business a la API

Si has estado usando la aplicación WhatsApp Business y quieres cambiar a la API, puedes migrar el número de teléfono y asociarlo con la API. 

Si no tienes una cuenta de WhatsApp Business (es decir, una cuenta comercial) también puedes crearla directamente en este paso desde la plataforma del socio.

3. Verifica de tu negocio

La verificación de tu empresa en Meta es un paso obligatorio que protege al consumidor. WhatsApp necesita comprobar que tienes autorización para representar a la marca que estás registrando. Todas las cuentas empresariales pasan por este proceso para evitar contactos fraudulentos con los usuarios.

Opcional: solicita una cuenta de empresa oficial para añadir un nivel más de verificación y, por lo tanto, de credibilidad. Al hacerlo, se mostrará un tic verde junto al nombre de la empresa en tu cuenta de WhatsApp. El inconveniente es que estas cuentas son difíciles de conseguir y solo se conceden a marcas muy conocidas. 

Especifica el nombre de empresa que se mostrará para que WhatsApp lo apruebe siguiendo estas indicaciones. El nombre aparecerá en los chats en vez del número de teléfono, como en la imagen de arriba.

Esta opción solo está disponible para cuentas oficiales. En las demás cuentas, el nombre aparecerá con letra pequeña junto al número de teléfono en la información del contacto. 

4. Crea plantillas de mensaje y envíalas a través de la API

El proceso de aprobación suele hacerse mediante inteligencia artificial, así que solo llevará unos minutos. Existen muchos tipos de plantillas de mensajes de WhatsAPP con diferentes utilidades, como puedes observar en la siguiente imagen.

5. Crea una lista de contactos que hayan dado su consentimiento

Los usuarios pueden dar su consentimiento en tu sitio web o mediante un botón de llamada a la acción en Facebook, un código QR o un anuncio. Estos son los requisitos de consentimiento en WhatsApp.

(fuente: wwwhatsnew.com)

Características de la API de WhatsApp

Perfil de empresa

El perfil de empresa en WhatsApp es como una tarjeta de negocios. Puedes añadir un logotipo, una dirección, un horario laboral e incluso productos directamente. Así, los usuarios podrán ver esta información en la aplicación sin tener que ir a tu sitio web.

Fuente: sevilla.abc.es

Diferentes tipos de mensajes enviados

Es importante saber qué tipos de mensaje admite WhatsApp para aprovechar al máximo la API y llevar un presupuesto para los costes.

Mensajes entrantes y salientes

• Salientes: son los mensajes que envía la empresa al consumidor (también llamados “notificaciones” o “plantillas de mensajes”). Solo se pueden enviar a contactos que han dado su consentimiento y deben seguir plantillas ya aprobadas.
• Entrantes: son los mensajes que envían los consumidores para contactar con la empresa. No es necesario ningún consentimiento, ya que, al contactar contigo por WhatsApp, aceptan recibir tu respuesta. Además, estos mensajes no siguen plantillas. 

Una gran ventaja de los mensajes de WhatsApp sobre los SMS es que pueden ser mensajes multimedia (con imágenes, vídeo, archivos adjuntos, botones de respuesta, productos y listas).

(fuente: kaleyra.com)

Respuestas automáticas

El ejemplo de mensaje saliente mostrado, es un ejemplo a su vez de un mensaje automatizado. Esto quiere decir que puedes automatizar mensajes de WhatsApp para ahorrar tiempo, especialmente en tareas repetitivas. Las automatizaciones son respuestas que se envían cuando se dan unas condiciones predefinidas. Por ejemplo, puedes programar una respuesta automática de confirmación de pedidos que llegue a un usuario cada vez que haga una compra.

Una vez cuentas con una plantilla de WhatsApp aprobada por Meta (explicado en los pasos anteriores), puedes crear un escenario de automatización en el que la acción final sea enviar un mensaje de WhatsApp. Las respuestas automáticas pueden ser muy variadas: mensajes de bienvenida, confirmación de pedidos, recordatorios, y mucho más. Estas son mensajes muy utilizados, por ejemplo, en e-commerce (comercio electrónico).

A ojos de los usuarios, las respuestas automáticas ofrecerán una experiencia similar a la que puede ofrecer un chatbot. Sin embargo, este tipo de mensajes no funcionan de la misma manera. Son respuestas que se envían cuando se dan una serie de condiciones que has determinado, pero no pueden improvisar respuestas ni permiten conversar con un usuario como lo hace un chatbot.

En definitiva, lo que permite la API de WhatsApp es aprovechar los beneficios de usar automation (o automatización en español): pueden ayudarte a delegar tareas repetitivas y usar tu tiempo en definir tu estrategia de marketing, explorar el potencial de esta herramienta, y mucho más.

Responde los mensajes de WhatsApp de tus clientes en 24 horas

Otro aspecto importante de la API de WhatsApp Business es las sesiones de 24 horas, que afectan tanto al precio como a las acciones permitidas.

Si un usuario contacta contigo por WhatsApp, tienes 24 horas para responder con un mensaje en formato libre o intercambiar tantos mensajes como sea necesario. Si pasan más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, puedes volver a abrir la conversación con un mensaje de plantilla. Es una forma de garantizar que el usuario solo reciba mensajes relevantes que sigan las políticas de WhatsApp. 

Si quieres iniciar una conversación, tienes que usar un mensaje saliente y, además, seguir una plantilla. Puedes crear plantillas en Facebook Business Manager o usando la interfaz de la API de WhatsApp Business de tu proveedor. Abajo, encontrarás algunas de las plantillas disponibles. Por ahora, no se pueden editar; solo eliminar. Lo mejor es utilizar una cuenta de prueba para no tener que editarlas.

Cómo usar la API para tus campañas de WhatsApp

Como la API de WhatsApp Business tiene acceso directo a tu CRM, puedes usar datos de comportamiento del cliente para enviar mensajes de WhatsApp oportunos y relevantes. 

Estas son algunas ideas de lo que puedes hacer: 

• Agilizar los restablecimientos de contraseña y las verificaciones de dos pasos
• Promocionar tu catálogo de productos con mensajes masivos
• Configurar respuestas rápidas a preguntas frecuentes 
• Configurar mensajes automatizados que se envíen fuera del horario de atención al cliente
• Crear flujos de bienvenida
• Enviar recordatorios de cita o de nuevo pedido
• Comunicar actualizaciones de estado y entrega
• Ofrecer nuevos productos a los clientes más fieles 
• Pedir feedback a los clientes y estudiar el alcance de mensajes enviados

Precio de la API de WhatsApp Business

Se te cobrará por los mensajes entregados, además de un extra por parte del proveedor de la API. 

Meta lo llama precios basados en conversaciones. Esto significa que se aplica un cargo por cada sesión de 24 horas que se inicie para conversar, sin importar cuántos mensajes se intercambien en este periodo de tiempo. La tarifa depende del país del cliente y de la parte que inicia la conversación (si es la empresa o el cliente). 

Las primeras 1000 conversaciones son gratuitas. Tampoco se te cobrará por las conversaciones que empiezan cuando el usuario hace clic en un anuncio o un botón de llamada a la acción de Facebook (aunque los anuncios se pagan por separado).

Además, se va aplicando un descuento progresivo conforme va aumentando el volumen de conversaciones. Este aspecto puede ser de gran utilidad para pequeñas empresas, ya que solamente se paga por uso: los descuentos progresivos pueden acompañar a los pequeños negocios en el proceso.

Limitaciones de la API de WhatsApp Business

WhatsApp aplica políticas estrictas para que la experiencia del cliente sea positiva y evitar el envío de spam. Esto es lo que debes tener en cuenta.

Los mensajes pueden llevar hasta mil caracteres. Puedes tener un máximo de 250 plantillas y 25 números de teléfono por cada cuenta de empresa, aunque no hay límite en el número de cuentas de empresa que permite Business Manager. 

WhatsApp evalúa la experiencia que ofreces al cliente con una calificación de calidad. Al igual que la reputación del remitente en email marketing, se tiene en cuenta la reacción del destinatario ante tus mensajes: si los lee y los responde, o bien los bloquea y los reporta. Si tienes una calificación de calidad alta, podrás enviar notificaciones siempre que lo necesites. Para eso, solo tienes que seguir las recomendaciones de WhatsApp. 

Se aplican límites en los mensajes. Estos límites dependen de la calidad de tus mensajes salientes y del volumen que envíes. Si tu calificación de calidad no es baja y envías cada vez más mensajes a tus clientes, tu límite se actualizará a uno superior. Aquí encontrarás una explicación detallada del proceso. 

Ya puedes crear tus propias campañas de WhatsApp

Ahora que conoces la API de la aplicación de mensajería más popular, sus principales características y precios, puedes empezar a crear tus propias campañas para captar clientes a través de WhatsApp. Si ya tienes una cuenta de empresa en WhatsApp, solamente necesitas crear una cuenta en Brevo si aun no tienes una.

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