Estratégia de CRM: 8 etapas para impulsionar seus resultados em 2023

O CRM (customer relationship management) é usado por empresas de todos os tamanhos para fazer a gestão do relacionamento com o cliente. 

Porém, não é raro vermos pessoas confusas sobre como usar um CRM e conseguir alcançar melhores resultados de vendas. Por isso, vale pensar em elaborar uma estratégia de CRM adequada para o seu tipo de negócio. Afinal, de nada adianta possuir um CRM e não conseguir usufruir de toda a sua potência, seja para converter mais, melhorar a organização ou a experiência do cliente. 

Algumas dicas podem facilitar a compreensão das funcionalidades de um CRM, e como usá-las para melhorar a dinâmica e os resultados da sua empresa. Acompanhe estas 7 etapas para fazer seu CRM trabalhar para você e gerar resultados:

O que é uma estratégia de CRM?

Uma estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente é um plano para aumentar as vendas e melhorar o atendimento ao cliente por meio de uma combinação de processos, ações e tecnologia. Normalmente, envolve as funções de vendas, marketing e suporte ao cliente de uma empresa. Ou seja, o CRM consegue olhar para a sua empresa de uma forma global.

💡 O que antes era o modelo tradicional comprador-vendedor, hoje se transformou em uma estratégia centrada no cliente e na sua experiência de compra, da pré-venda ao pós-venda. 

Para responder às exigências dos compradores e vencer a concorrência, é essencial que as empresas tenham estratégias de CRM para melhorar o relacionamento com os clientes e, consequentemente, seus resultados de vendas. Pois, sabemos, um é consequência do outro!

Quando ouvimos as palavras “estratégia de CRM”, estamos inclinados a pensar em um software de CRM. Porém, o software é apenas uma peça de um quebra-cabeça muito maior. Em outras palavras, o software depende da sua equipe, ou de você mesmo, para conseguir dar resultados. 🚀

A melhor gestão estratégica de relacionamento com o cliente incorpora pessoas e software. Mas também inclui outras frentes, como:

• Dados de CRM (informações de contato, geolocalização dos clientes, ticket médio das compras…);
• Ferramentas de gestão (organização das equipes, reuniões com leads, agendamento…);
• Esforços de marketing (campanhas de aquisição, e-mail marketing, segmentação…).

🥳 Um bom CRM conseguirá agrupar tudo o que você precisa para facilitar a rotina das suas equipes, mostrando a elas dados importantes, ajudando na organização de tarefas e trazendo insights sobre o que fazer para melhorar a retenção e a aquisição de clientes.

Qual a importância de uma estratégia de CRM para a sua empresa?

Há várias razões pelas quais a sua empresa precisa de uma estratégia de marketing de CRM. Muito além de um simples software, este, quando bem explorado, poderá alavancar vários resultados!

Uma boa estratégia de CRM consegue:

• Proporcionar uma experiência agradável ao cliente em todos os pontos de contato da jornada do cliente, aumentando a fidelidade e os feedbacks positivos, com um verdadeiro marketing de relacionamento;
• Fortalecer a colaboração entre as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Assim, todos possuem uma visão global do que está sendo feito pelos outros departamentos;
• Identificar com clareza e rapidez as oportunidades e leads mais valiosos. Dessa forma, vai conseguir mover seus leads com maior fluidez pelo funil de vendas graças a automação de marketing;
• Acompanhar seus leads e clientes enquanto eles se movem pelo funil de vendas, visualizando em quais etapas eles têm tendência em desistir ou pedir ajuda do suporte;
• Executar campanhas de marketing direcionadas e segmentadas para estar sempre no radar do seu cliente e ser lembrado; 
• Fornecer insights de dados para a previsão de vendas e, assim, refletir sobre as futuras estratégias de negócios.
• Agilizar processos, já que as equipes têm todos os dados e informações centralizadas para trabalharem com autonomia e rapidez. 

Quais são os tipos de CRM 

Os softwares de CRM cumprem diferentes funções, e alguns deles, como a Brevo, conseguem ser tudo-em-um, ou seja, comportam recursos de marketing, atendimento ao cliente, chat para site, dados e insights, entre outros. 

Basicamente, existem quatro tipos de CRM:

• CRM analítico, que analisa os dados coletados dos clientes e gera relatórios automaticamente;
• CRM colaborativo, centrado na colaboração entre as diversas equipes (atendimento, suporte, marketing e vendas), possui recursos para facilitar a interação e agilizar tarefas;
• CRM operacional, usado para agendar reuniões, follow-ups e toda tarefa relacionada ao dia-a-dia prático das equipes.
• CRM estratégico, que se apoia em resultados a médio e longo prazo, usando para isso as funções analítica, colaborativa e operacional dos outros três tipos de CRM para alcançar resultados.

🧐 Todas os CRMs são complementares (se tiver dúvidas, veja uma definição completa sobre o que é CRM). 

🤓 A vantagem de poder criar uma estratégia de CRM em um software tudo-em-um é justamente a de conseguir ter uma visão global de tudo o que acontece na empresa: dos dados e insights à comunicação entre as equipes, passando pelas atividades operacionais do cotidiano. 

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8 etapas para construir uma estratégia de CRM do zero

Ok, agora você já conhece os principais recursos de um CRM e o que ele pode fazer pela sua empresa. Chegou o momento de montar a sua estratégia de CRM em 8 passos:

Defina as suas metas e objetivos 

A sua estratégia de CRM precisa estar pautada nos seus objetivos. Caso contrário, não saberá para onde olhar, nem priorizar ações. Para isso, revisite as suas metas e seus objetivos para um período de médio e longo prazo. 

Você quer reter 20% mais clientes daqui a 1 ano? Quer conseguir aumentar suas conversões em 15% em 6 meses? Deseja que o time de atendimento solucione o dobro de tickets por semana?  Somente você saberá analisar as urgências e necessidades da sua empresa.

Crie uma visão do que você quer alcançar a partir da estratégia de CRM. Dessa forma, o software tem um propósito claro desde o início. Pense em como ele poderá contribuir para o sucesso do seu negócio, e olhe para as funcionalidades que podem ajudá-lo.

Algumas metas, como o aumento da satisfação do cliente, uma maior produtividade e eficiência dos colaboradores, ou a diminuição das taxas de rotatividade de clientes são exemplos de metas comuns de uma estratégia de CRM.

Lembre-se, sua estratégia de CRM não é um fim em si. Ela existe para impulsionar as metas de negócios. Ou seja, aquele empurrãozinho da tecnologia para agilizar, organizar, tratar e visualizar o que precisa, em um único canal.

Defina a sua persona

Crie uma persona que represente seu cliente ideal. Ou seja, o seu “público-alvo”. Torne-a o mais detalhada possível. Inclua informações como características demográficas e comportamentais, bem como interesses, desafios e aspirações.

Abaixo, alguns métodos de pesquisa que poderá usar:

• Entreviste suas equipes de vendas e atendimento ao cliente, perguntando sobre os perfis de cliente que costumam atender;
• Estude diferentes perfis de clientes e tente entrevistá-los diretamente para ter suas próprias impressões;
• Envie pesquisas para obter o feedback dos clientes;
• Para manter relacionamentos fortes com os clientes e atrair leads de qualidade, busque entender exatamente quem está comprando de você e porquê.

👌 Ter um perfil de comprador claramente definido é essencial para se tornar um negócio centrado na experiência do cliente. Por isso, suas equipes precisam estar treinadas para suprir as necessidades e entender profundamente os diversos tipos de compradores interessados nos produtos ou serviços que oferece.

Além disso, saber segmentar os clientes também garantirá que as áreas de vendas e marketing não percam tempo com leads desqualificados.

Defina a jornada do cliente 

Para dominar a gestão de relacionamento com o cliente, você precisa conhecer cada passo da jornada do cliente. Para isso, o ideal é garantir uma experiência de alto nível para o consumidor em cada um dos pontos de contato (touchpoints, em inglês). 

Por exemplo, uma agência de viagens precisa pensar no percurso que o cliente faz, desde o desejo de viajar, até o planejamento, passando pela escolha de uma agência e tudo o que ele irá priorizar para bater o martelo de sua decisão final. 

A jornada também continua uma vez que a agência é contratada, com um suporte ao cliente eficiente e rápido, e mesmo depois que o cliente termina sua viagem, momento em que a empresa pode enviar pesquisas de feedbacks para melhorar seus serviços.

Ou seja, é necessário mapear cada interação com o cliente desde o momento em que ele descobre você e a sua empresa. Essa interação pode acontecer por meio de campanhas online, e-mail marketing, contato direto com os membros da equipe ou outros processos.

É aqui que você destacará áreas para melhoria e estabelecerá quem é responsável pelo quê. Ao mapear cada etapa da jornada do cliente, pergunte-se:

• Qual equipe/processo está interagindo com o cliente naquele momento?
• Como essas interações podem ser melhoradas?
• Reflita sobre as personas desenvolvidas no Passo 2. Com base no que você sabe sobre o seu cliente, esse é o meio de comunicação preferido dele? Poderia haver uma maneira mais eficaz de transmitir sua mensagem? Não tenha medo de questionar!
• Quais desafios o cliente enfrenta? Como você pode oferecer um suporte melhor?
• Através de quais canais de contato o cliente encontrou sua empresa e começou a interagir com ela?

Planeje como fornecer uma experiência completa ao cliente

Seu planejamento de estratégia de CRM deve ter conseguido, até agora, descobrir as áreas que precisam ser melhoradas.

Agora é o momento de olhar para a estrutura dos processos internos. Vale se perguntar: a sua empresa tem os recursos para fornecer uma experiência completa ao cliente?

Para isso, faça uma auditoria de colaboradores e responsabilidades para verificar se todas as bases necessárias estão sendo cobertas.

Aqui estão exemplos de áreas para otimizar processos:

• Pré-vendas: como você analisa as necessidades dos clientes, coleta informações e monta propostas de negócios?
• Processos de vendas: quais tarefas de vendas podem ser automatizadas para aumentar a eficiência?
• Gestão de relacionamento com o cliente: suas ofertas são adaptadas às necessidades de seus clientes? Suas comunicações são personalizadas e relevantes?
• Pós-venda: Você tem os sistemas de suporte necessários para resolver os problemas do cliente rapidamente? Quais feedbacks você recebe sobre a qualidade do seu atendimento ao cliente?

Enfim, pergunte-se sempre “como posso fazer melhor?” e depois faça as mudanças necessárias dentro da sua empresa, com a ajuda dos colaboradores.

Estude o mercado e decida o seu posicionamento

🗒️É sempre uma boa ideia olhar para a concorrência para se inspirar ao desenvolver estratégias de CRM. Para isso, tente responder às perguntas:

• Onde sua empresa se encaixa no mercado?
• Qual é a sua proposta de venda única (em outras palavras, o que a torna diferente da concorrência?)
• Como seus concorrentes se diferenciam?
• Que oportunidades existem para a sua empresa evoluir?
• Quais aprendizados você poderia levar sobre o relacionamento dos seus concorrentes com os clientes?
• Quais são as tendências no seu setor neste momento?

Conheça profundamente o seu produto ou serviço

Reserve um tempo para revisar e desenvolver sua narrativa de produto/serviço e elaborar sua proposta de valor.

Quais são as mensagens que você deseja transmitir? Quais benefícios você quer destacar? Por que um cliente deve escolher você ao invés da concorrência?

Comunique essa narrativa internamente e implemente o treinamento dos funcionários quando necessário. Todos precisam estar em sintonia, transmitindo a mesma mensagem.

Esta também é uma boa oportunidade para definir o tom de voz da sua marca e colocar em prática alguns padrões de personalidade para se comunicar com os clientes.

Implemente um software de CRM

É impossível impulsionar sua estratégia de CRM sem um software de CRM para sua empresa.

Um sistema de CRM simplifica a colaboração entre equipes, armazena dados de clientes e rastreia todas as interações com os clientes. Tudo fica disponível em um mesmo canal!

Para escolher um software de CRM, avalie seus processos existentes e obtenha informações de suas várias equipes. Os principais fatores a serem considerados são o preço, recursos e facilidade de uso. 

Além disso, é importante escolher uma ferramenta de CRM que se integre às outras ferramentas de marketing ou comunicação que você usa. Afinal, o objetivo é facilitar, e não dificultar a rotina! 

👉 Quer uma boa notícia? O CRM de vendas da Brevo pode ser usado gratuitamente!

Como parte da plataforma de marketing tudo-em-um Brevo, o CRM é totalmente integrado com os outros canais de marketing. Você poderá gerenciar o pipeline de vendas e atribuir tarefas ao departamento comercial para um fluxo de trabalho mais eficaz.

Se você já usa a Brevo para marketing, o histórico de comunicação aparecerá em cada perfil de contato junto às métricas de engajamento.

😇 Quer ir além? Veja o que é CRM no marketing.

Poderá, ainda, definir lembretes de tarefas e enviar e-mails diretamente da página de perfil de contato. Com o recurso “Reuniões”, pode criar landing pages personalizadas e agendar demonstrações, sessões de consulta e outras reuniões diretamente com os clientes potenciais.

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Depois de escolher seu CRM, adapte processos para evoluir

Uma vez que tenha escolhido seu software de CRM, defina as melhores práticas conforme a estratégia de CRM descrita. Pense também em quando e como suas equipes usarão esse software e como imagina a experiência para sua base de clientes.

Em seguida, configure o que pode ser chamado de lead, prospect ou oportunidade de acordo com sua estratégia de CRM. Lembre-se de limpar sua lista de contatos antes de importá-la para começar com um banco de dados organizado e atualizado. 

Defina indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Todas as ações estratégicas precisam ser apoiadas por números e dados. Sua estratégia de CRM não é exceção! Graças aos números, é possível medir seu progresso. 📈

Você delineou suas metas de estratégia de CRM no Passo 1. Agora, é o momento de estipular algumas metas concretas para a sua equipe. 

Ao definir objetivos, lembre-se de torná-los S.M.A.R.T (sigla em inglês que significa Específico, Mensurável, Alcançável, Realista e Temporal, em português).

Estes são exemplos de métricas de desempenho que poderá querer incluir:

• Satisfação do cliente
• Retenção de clientes
• Rotatividade de clientes (quando um cliente deixa a empresa)
• Lucros (total geral, total por cliente/conta)

Lembre-se: o sucesso de sua estratégia de CRM depende dos níveis de engajamento e colaboração das equipes. Por ser uma ferramenta, ela precisa da compreensão e motivação das pessoas para dar frutos! 

Por último, mantenha seus funcionários informados e atualizados sobre todos os aspectos da sua estratégia de CRM, explicando como o software vai poder ajudá-los na rotina e facilitar o trabalho. O objetivo é centralizar o fluxo de trabalho, trazendo fluidez, dados concretos e uma melhor comunicação e organização entre as equipes. 

Pronto(a) para essa transformação positiva, tanto para a sua empresa como para o seu cliente?

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