Queste informazioni sono state aggiornate il 3 Giugno.
Cosa troverai in questo articolo?
In questo articolo scoprirai cos’è un CRM collaborativo, quali sono le sue caratteristiche principali e come può migliorare la gestione dei clienti e la collaborazione tra reparti. Troverai anche esempi pratici d’uso e una selezione dei migliori CRM collaborativi disponibili sul mercato.
Se gestisci un’attività, sai bene quanto spesso le informazioni sui clienti siano frammentate tra diversi reparti: il reparto marketing possiede certi dati, il team di assistenza clienti altri ancora e così via.
Mantenere tutti aggiornati e facilmente accessibili può essere davvero complicato… a meno che non si utilizzi un CRM collaborativo, la soluzione ideale per unificare tutte le informazioni sui clienti, favorire la collaborazione e semplificare l’assegnazione delle attività.
In questo articolo, vedremo insieme le caratteristiche chiave che un CRM collaborativo dovrebbe avere per essere efficace e ti daremo qualche consiglio su come utilizzarlo per ottimizzare i tuoi processi aziendali.
Indice
Introduzione al CRM collaborativo
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un insieme di strategie, processi e tecnologie utilizzate dalle aziende per gestire e analizzare le interazioni con i loro clienti.
Esistono però diverse tipologie di CRM, ciascuna con un focus specifico che va oltre la semplice gestione delle relazioni coi clienti e dei contatti.
- Il CRM operativo è progettato principalmente per automatizzare e ottimizzare i processi quotidiani legati alle vendite, al marketing e all’assistenza clienti. Grazie a questo tipo di CRM, le aziende possono aumentare la produttività, con l’ausilio di automazioni e flussi di lavoro automatizzati..
- Il CRM analitico si concentra sulla raccolta, l’organizzazione e l’analisi dei dati dei clienti e la gestione delle interazioni con l’azienda con l’obiettivo di fornire insight utili al management e aiutare a prendere decisioni più informate.
- Il CRM strategico tiene conto dell’intero ciclo di vita complessivo del cliente per creare strategie di marketing e gestione che rendano la customer experience personalizzata e aumentino la fidelizzazione dei clienti.
- Il CRM collaborativo garantisce l’uniformità delle comunicazioni tra i vari team aziendali, come vendite, marketing e assistenza clienti.
È proprio su quest’ultima tipologia di CRM che ci concentriamo in questo articolo.
Il CRM collaborativo riunisce in un unico hub centralizzato per aggiornamenti in tempo reale tutte le informazioni sui clienti provenienti dai vari punti di contatto che hanno a disposizione (dalle email ai moduli online), evitando così duplicazioni, ritardi e fraintendimenti.
Il risultato è duplice: da un lato si costruisce un’esperienza più coerente e personalizzata per il cliente, dall’altro si ottimizzano i processi interni e l’azienda diventa più efficiente.
Caratteristiche del CRM collaborativo
Il CRM collaborativo si differenzia dagli altri canali di gestione del cliente per una serie di funzionalità. Scopriamo insieme di quali si tratta.
Base dati centralizzata dei clienti
Tramite uno strumento CRM collaborativo, è possibile raccogliere tutti i dati importanti sui clienti in un unico posto: dalle informazioni di contatto allo storico completo delle interazioni e delle preferenze.
Questo è possibile perché il tool si connette ai vari canali attraverso cui l’azienda si relaziona con i potenziali clienti e con quelli già acquisiti, quali ad esempio:
- Telefono
- Chat su Whatsapp Business
- Social network (come Facebook, LinkedIn e Twitter)
- Moduli web.
Condivisione di documenti e file in sicurezza
All’interno del repository centralizzato per informazioni sui clienti, gli utenti possono gestire documenti e file con autenticazione a due fattori, controllo degli accessi basato sui ruoli e crittografia dei dati.
Che si tratti di documenti commerciali (come contratti, preventivi o fatture), comunicazioni aziendali o note interne, il CRM offre uno spazio protetto, accessibile solo da chi è autorizzato.
Strumenti di collaborazione visiva
Il CRM collaborativo mette a disposizione strumenti che facilitano la pianificazione delle attività, l’organizzazione dei flussi di lavoro e il monitoraggio intuitivo dello stato di avanzamento dei progetti, come ad esempio:
- La bacheca Kanban: una lavagna digitale suddivisa in colonne che permette di suddividere le diverse fasi di un processo.
- Mappe mentali: utili per strutturare idee, definire priorità e visualizzare connessioni tra attività.
- Calendari condivisi: ideali per coordinare le scadenze, assegnare compiti e sincronizzare le agende tra i membri del team.
Comunicazione interna integrata
Per facilitare la comunicazione interna, i CRM presentano chat, consentono di menzionare altri utenti e avviare thread di conversazioni.
Inoltre, all’interno di questi tool, c’è spesso la possibilità di inserire annotazioni direttamente sui record clienti, per tenere tutte le informazioni sempre tracciate.
Integrazione multicanale delle interazioni
Di solito, tramite API e connettori è possibile integrare i CRM con altre applicazioni aziendali come:
- Sistemi ERP
- Piattaforme di project management come ClickUp, Asana o Trello
- Software di marketing automation
- Soluzioni e-commerce
- Sistemi di fatturazione.
Automazione delle attività
Un’altra caratteristica dei CRM collaborativi è l’automazione delle attività.
Su questi tool, è presente un motore di workflow che permette di creare processi automatici per l’assegnazione di compiti e l’invio di messaggi, promemoria e notifiche in base a eventi specifici.
Immagina ad esempio che un utente completi un acquisto sul tuo ecommerce. Tramite il CRM, hai la possibilità di mandare automaticamente un’email di follow-up per ringraziarlo del suo acquisto, aumentando così le probabilità che si fidelizzi.
Analisi dati e dashboard personalizzabili
I CRM collaborativi offrono dashboard con analisi dettagliate degli indicatori di performance più importanti, come:
- Tasso di conversione, cioè la percentuale di lead che si trasformano in nuovi clienti effettivi, utile per valutare l'efficacia delle campagne di marketing e delle attività commerciali.
- Ciclo medio di vendita, ovvero la durata media del processo di vendita, dalla generazione del lead alla chiusura del contratto, che può essere analizzata per identificare eventuali colli di bottiglia nel processo commerciale.
- Valore medio di ogni cliente, fondamentale per pianificare strategie di cross-selling e up-selling.
- Risultati delle campagne promozionali, inclusi tassi di apertura, clic e conversione, per ottimizzare le future iniziative di marketing.
- Tempi e qualità del servizio clienti, utili per migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente.
Vantaggi del CRM collaborativo
Ora che abbiamo elencato le principali caratteristiche dei CRM collaborativi, avrai intuito come possaìono tornare utili alla tua azienda.
Ma riassumendo, quali sono i principali vantaggi che apportano?
Eccoli qui:
- Favoriscono la collaborazione tra stakeholder esterni e interni, anche a distanza, eliminando i silos informativi e garantendo che tutti lavorino con dati aggiornati.
- Consentono di risparmiare tempo e migliorare la produttività, tramite l’automazione della forza vendita.
- Offrono ai tuoi clienti un’esperienza personalizzata su tutti i canali, grazie alla gestione multicanale e alla possibilità di creare un profilo cliente a 360°.
- Aiutano a prendere decisioni più rapide e informate tramite report e dashboard che ti mostrano in tempo reale le performance del tuo business.
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Per scegliere il CRM collaborativo più adatto alla tua azienda, è fondamentale capire quali caratteristiche e requisiti tecnici non possono mancare in questo strumento.
Capacità di integrazione con altre applicazioni aziendali
Non tutti i sistemi CRM consentono l’integrazione con lo stesso tipo di software. Per questo, quando scegli un tool, è fondamentale valutare se può collegarsi ai sistemi adottati dalla tua azienda.
Scalabilità e flessibilità
Se hai appena aperto una startup o hai poca esperienza con i software CRM, probabilmente inizierai con una versione base e se possibile gratuita.
È sempre meglio optare per una soluzione CRM scalabile fin dall’inizio. In questo modo, eviterai di dover ricorrere a migrazioni in futuro e potrai concentrarti al 100% sull’espansione della tua attività.
Sicurezza e conformità con normative
La protezione dei dati e il rispetto delle normative sulla privacy sono fondamentali se vuoi evitare di pagare multe e ricorrere in danni reputazionali.
User experience e facilità d’uso
L’interfaccia del CRM deve essere intuitiva e accessibile a tutti i gruppi di lavoro, senza richiedere formazione tecnica avanzata.
Altrimenti, rischi di dover investire risorse extra solo per spiegare ai tuoi dipendenti come usare la piattaforma.
Automazione e intelligenza artificiale
Le chatbot e la marketing automation sono utili per ridurre il carico di lavoro manuale e consentire ai team di concentrarsi sulle attività più importanti.
Tuttavia, alcuni software offrono solo nelle versioni a pagamento.
Assistenza in italiano
È importante assicurarsi che il supporto tecnico offerto dal CRM sia disponibile anche in italiano, per facilitare la comunicazione e ridurre fraintendimenti.
Inoltre, la possibilità di contattare l’assistenza non solo via chat o email, ma anche telefonicamente, può fare la differenza in situazioni che richiedono risposte rapide.
Casi d’uso di un CRM collaborativo
Un CRM collaborativo è una piattaforma dinamica con numerose applicazioni nella vita quotidiana.
1. Gestione integrata di vendite e marketing per aziende B2B
In molte aziende B2B, le vendite e il marketing sono due funzioni interconnesse ma gestite separatamente, con scarsa condivisione delle informazioni. Ciò può portare a sfasamenti nelle campagne, mancati follow-up o duplicazioni di lavoro.
Un CRM collaborativo aiuta a eliminare le barriere tra i due reparti perché all’interno della stessa piattaforma:
- Il team di marketing può lanciare campagne personalizzate e monitorare in tempo reale chi apre email o scarica materiali.
- Il team di vendita può commentare ogni attività, taggare colleghi o chiedere supporto per dubbi o problematiche.
2. Coordinamento con fornitori e partner esterni
Quando si ha spesso a che fare con fornitori o partner esterni, la gestione di documenti, contratti e comunicazioni su più piattaforme e canali di comunicazione può aumentare il rischio di errori o ritardi.
Con un CRM collaborativo come Bitrix24, è possibile creare un hub centralizzato dove:
- Ogni documento contrattuale è archiviato in modo sicuro e accessibile solo ai ruoli autorizzati.
- Si possono inviare notifiche automatiche per scadenze contrattuali, rinnovi o aggiornamenti.
- Puoi creare report condivisi per mostrare l’avanzamento di progetti e il rispetto dei budget.
3. Strategie per retail e-commerce multicanale
Per chi gestisce un e-commerce, centralizzare tutte le informazioni del cliente in un’unica piattaforma rappresenta un enorme vantaggio.
Grazie a un CRM B2C, si può infatti:
- Consolidare dati di acquisto, richieste di assistenza e interazioni sui social media in un’unica scheda cliente, ottenendo una visione completa e aggiornata.
- Segmentare la clientela in base ai comportamenti e alle preferenze raccolte, per lanciare campagne marketing personalizzate e mirate.
- Migliorare le proprie strategie di email marketing, automatizzando l’invio di messaggi di follow-up dopo l’acquisto, come richieste di recensione, offerte speciali o suggerimenti di prodotti correlati.
4. Gestione del servizio clienti
In una PMI che offre assistenza tecnica e supporto post-vendita, un CRM collaborativo permette di collegare i ticket alle informazioni di vendita e marketing.
Ad esempio, con un sistema come Brevo CRM, puoi:
- Registrare ogni richiesta di supporto, associandola al cliente e al prodotto acquistato.
- Assegnare i ticket ai tecnici o ai team specializzati, monitorando tempi di risposta e risoluzione.
- Integrare campagne email per feedback e promozioni rivolte ai clienti soddisfatti
5. Collaborazione tra produttori e rivenditori per analisi di mercato
Un CRM collaborativo può diventare un prezioso strumento per facilitare la condivisione di dati e analisi anche tra produttori e partner commerciali.
Ad esempio, Procter & Gamble ha collaborato con un importante rivenditore nordamericano per integrare e analizzare dati provenienti da scanner di punti vendita, carte fedeltà e altri dati dei consumatori.
In questo modo:
- P&G ha potuto fornire al rivenditore informazioni dettagliate su vendite, preferenze dei clienti e attività della concorrenza, supportando decisioni strategiche più efficaci.
- Il rivenditore ha beneficiato di reportistica precisa e aggiornata, permettendo di ottimizzare assortimenti e promozioni.
- La condivisione trasparente e centralizzata dei dati ha favorito un lavoro sinergico tra produttore e retailer, aumentando la competitività di entrambi sul mercato.
5 esempi di CRM collaborativi sul mercato
Se stai pensando di adottare un CRM collaborativo come soluzione per la gestione dei clienti della tua azienda, ecco cinque strumenti che potrebbero fare al caso tuo. Considera che, presentando caratteristiche diverse, ognuno si adatta a diverse esigenze aziendali.
1. Brevo
Brevo è una piattaforma all-in-one che consente di gestire le relazioni con i clienti attraverso strumenti integrati di CRM, email marketing e automazione.
Grazie alla sua interfaccia intuitiva e alle funzionalità avanzate integrate, Brevo è ideale per piccole e medie imprese, freelance ed e-commerce.
Con Brevo è possibile, ad esempio,:
- Creare una rubrica centralizzata per la gestione dei contatti, importando i dati e condividendoli con più reparti.
- Avere una cronologia dettagliata delle comunicazioni con ogni cliente.
- Sfruttare la marketing automation per creare degli scenari composti da vari trigger e mandare follow-up personalizzati in base alle preferenze dei clienti.
- Visualizzare statistiche dei principali KPI delle campagne marketing svolte.
Un altro aspetto importante da sottolineare su Brevo è che mette a disposizione risorse e assistenza clienti in lingua italiana ed è pienamente conforme al GDPR, il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati e sulla loro libera circolazione all’interno dell’Unione Europea.
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Piattaforma Sales, Meetings, Phone — Brevo ha la soluzione per tutte le tue esigenze di vendita. Iscriviti per ottenere contatti illimitati, pipeline personalizzabili, pianificazione delle riunioni, un numero di telefono aziendale gratuito e molto altro.2. Hubspot CRM
HubSpot è una delle piattaforme CRM cloud più conosciute, ma non tutti sanno che offre all’interno funzionalità per la collaborazione tra vari utenti, tra cui:
- una inbox condivisa che consente di condividere i commenti tra membri del team in un unico spazio centralizzato
- una dashboard intuitiva per monitorare in tempo reale le performance di marketing, vendite e assistenza
- la possibilità di personalizzare i permessi utente e organizzare i team su più livelli, adattandosi alla struttura aziendale;
- strumenti per limitare le modifiche a dati specifici, garantendo così ordine, sicurezza e maggiore efficienza nella gestione delle informazioni.
Attenzione però: le funzionalità più avanzate (come report personalizzati, automazioni complesse e gestione dei team su larga scala) sono disponibili solo nelle versioni a pagamento, che potrebbero risultare costose per le PMI in crescita.
3. Bitrix24
Bitrix24 è una suite completa che unisce CRM, project management, comunicazione interna e HR.
Grazie alla sua flessibilità, questa piattaforma è ideale per la collaborazione tra vari reparti, nonostante la curva di apprendimento risulti più alta rispetto ad altri CRM.
4. Zoho CRM
Zoho CRM è uno strumento apprezzato per la sua modularità e le capacità di personalizzazione.
Grazie alla Zoho Suite, può essere integrato con numerose app aziendali come Zoho Campaigns, Zoho Desk o Zoho Projects.
Inoltre, offre diversi strumenti di comunicazione per la collaborazione tra team: dalle note alla chat condivisa. Inoltre, grazie all’app mobile CRM, si può accedere ovunque ci si trovi.
Criteri per la scelta di un CRM collaborativo
Quando ti ritrovi a scegliere il CRM giusto per il tuo business, considera le esigenze dei clienti e quelle specifiche della tua attività.
- Se gestisci un ecommerce, non puoi fare a meno di un CRM che si integri facilmente con la tua piattaforma di vendita e offra strumenti per l'automazione del marketing e l'analisi del comportamento d’acquisto.
- Se cerchi un CRM B2B, verifica che il software consente la gestione di pipeline di vendita complessi e offra report avanzati sulle trattative.
- Se offri servizi professionali o consulenza, il CRM dovrebbe aiutarti a tenere traccia delle comunicazioni con i clienti, pianificare appuntamenti e archiviare documenti in sicurezza.
- In ambiti con dati sensibili, assicurati che il CRM sia conforme al GDPR, gestisca gli accessi in modo sicuro e consenta la tracciabilità delle interazioni.
- Se hai una startup o gestisci una PMI in crescita, considera che un CRM flessibile, con un buon rapporto qualità/prezzo e facile da usare potrebbe essere la soluzione ideale per te.
Un altro criterio importante per la scelta del software da adottare è il budget a tua disposizione. Per essere sicuro di rientrarci, fai attenzione a considerare non solo la spesa per le licenze, ma anche i costi di implementazione, personalizzazione, formazione, manutenzione e supporto.
Considerazioni finali e consigli pratici
Un CRM collaborativo può trasformare radicalmente il modo in cui la tua azienda comunica, gestisce i dati e si relaziona con i clienti.
Ecco 3 consigli pratici per iniziare subito con il piede giusto:
- Un CRM collaborativo è utile solo se tutti i reparti lo usano davvero. Prima di implementarlo, ascolta i bisogni di marketing, vendite, supporto e amministrazione: così potrai configurare il sistema su misura e favorire l’adozione interna.
- Sfrutta le funzionalità del CRM per automatizzare fin da subito attività di marketing semplici e ripetitive come follow-up post-vendita, assegnazione dei lead o promemoria per scadenze e riunioni.
- Imposta KPI chiari e visualizza le performance in tempo reale sulle dashboard per individuare eventuali colli di bottiglia nei processi e aree di miglioramento.
Per avviare questo percorso nel migliore dei modi, ti consigliamo di scegliere una piattaforma completa e user-friendly come Brevo.
Si tratta della soluzione ideale per piccole e medie imprese, freelance ed e-commerce che vogliono integrare CRM, email marketing e automazione in un unico strumento intuitivo e scalabile.
