O que é CRM: veja a definição, exemplos e entenda como funciona 

CRM: estas três letras são essenciais no mundo dos profissionais de marketing e vendedores. 

A abreviação é usada para encurtar as palavras Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), que possui diferentes significados.

Mas o que é CRM, afinal? Podemos usá-lo para descrever tanto uma estratégia como um software, mas seu papel principal é simples: fazer a gestão da relação entre cliente e empresa. Para conseguir gerenciar essa parte tão fundamental dos negócios, as empresas precisam contar com um software, ou seja, com um CRM.

Neste artigo, vamos explicar detalhadamente o que é CRM, dar exemplos sobre os softwares que ajudam as empresas neste quesito, bem como dizer se vale a pena investir nessa solução para o seu negócio. Pronto para descobrir?!

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O que é CRM: uma definição detalhada

Como dissemos na introdução, a sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou seja, a gestão da relação com o cliente.

A definição de CRM, portanto, tem tudo a ver com a forma como você orienta e conduz os seus clientes. Sabemos que muitas áreas da empresa estão envolvidas neste processo: desde o marketing, passando pelas vendas até chegar ao atendimento ao cliente.  

Para que todas estas áreas possam cooperar entre si e gerenciar as relações com os clientes, as empresas usam soluções de CRM, ou seja, um software especial. Muitas vezes, o termo CRM também é usado como sinônimo de “sistema CRM”.

Pode parecer complicado entender o que é CRM no começo. Por isso, vamos explicar a diferença entre uma estratégia de CRM e um sistema de CRM.

O que é uma estratégia de CRM?

O objetivo principal da gestão de relacionamento com o cliente é tornar a experiência do cliente o mais agradável possível. Isso inclui tanto a ativação de clientes em potencial quanto o rastreamento e a retenção de clientes existentes. Seja uma pessoa que acabou de descobrir sua empresa ou um cliente fiel há anos, todos estes relacionamentos precisam ser mantidos. A maneira como você aborda a manutenção destes laços com os clientes é parte da sua estratégia de CRM.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente, em inglês Customer Journey, é o processo pelo qual os clientes passam antes de realizar uma determinada ação, por exemplo, comprar um produto ou usar um serviço. Esse processo começa no momento em que o prospect (potencial cliente) conhece a sua empresa. A partir daí, a jornada do cliente continua ao longo dos chamados touchpoints, ou seja, pontos de contato entre o cliente e a empresa, até chegar à etapa final da compra.

O que é um sistema de CRM?  

Como você pôde perceber, gestão de relacionamento com o cliente diz respeito a várias áreas da empresa. Afinal, existem muitos perfis de clientes: desde os interessados que ainda não se tornaram compradores, bem como os clientes que realizaram somente uma compra, até os clientes recorrentes, que conhecem seus produtos e serviços como ninguém. Cada grupo está ligado a um departamento diferente da empresa, como a equipe de vendas, de atendimento ao cliente, e até mesmo a equipe de marketing.   

Para que todas as equipes possam colaborar de forma sistemática, as empresas precisam de um sistema de CRM. Isto é, um software ou um componente de software que permite acompanhar e orientar os clientes em cada etapa de sua jornada. Com isso você pode gerenciar seus compromissos, planejar os seus follow-ups, organizar seu lead nurturing e muito mais!

Existem dois tipos de soluções de CRM: algumas são soluções cloud, o que significa que você compra uma licença de uso e pode acessar seu CRM de qualquer lugar online. Este tipo de software pertence ao provedor de SaaS, que detém o sistema de CRM. Mas também existem soluções de CRM On-Premise, para os quais você compra o software completo e o instala localmente em um computador.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

Como empresa, você já pode estar usando um sistema de ERP (Enterprise Resource Planning) para organizar a contabilidade, o pessoal e outras funções. Muitas vezes, os ERPs já incluem algumas funções de CRM. Cabe a você decidir se estas funções são suficientes para você ou se você deseja integrar seu sistema ERP a um CRM.

Para que serve e como usar CRM? 5 exemplos de uso   

Agora vamos descobrir como usar este sistema para que você entenda o que é CRM.

É normal que o termo CRM possa parecer abstrato à primeira vista. A jornada de seus clientes é longa e, portanto, o gerenciamento do relacionamento com o cliente pode abranger coisas muito diferentes. Em princípio, um sistema de CRM tem três funções e, portanto, é frequentemente dividido em três partes: CRM colaborativo, CRM operacional e CRM analítico.

Na prática, é comum que a maioria dos softwares de CRM cubra as três áreas. Vamos explicar o que é CRM e o que cada um desses termos abrange:

• CRM colaborativo: uma solução de CRM que permite aos usuários trabalhar em conjunto com outras equipes. Isso inclui, por exemplo, o recurso de atualização em tempo real das informações do cliente, para que as alterações sejam imediatamente visíveis para todos os membros da equipe.
  
• CRM operacional: uma solução de CRM com funções de documentação e otimização das relações com o cliente. Todas as interações entre os clientes e os departamentos de vendas, marketing e pós-venda são registradas aqui. Além disso, um CRM operacional geralmente inclui recursos de automação que permitem, por exemplo, que os profissionais de marketing enviem e-mails automaticamente.
  
• CRM analítico: um sistema de CRM que analisa o comportamento passado dos clientes e prevê ações futuras. Isso inclui diferentes tipos e modelos de relatórios.

Calma, sabemos que o volume de informação é grande! Mas fica tranquilo, a seguir daremos 5 exemplos de CRM para que você consiga visualizar o que pode fazer com uma solução de CRM na prática: 

1 – Inserir e gerenciar dados de clientes

Antes de gerenciar os relacionamentos com seus clientes, primeiro você precisa saber quem eles são. Em que eles estão interessados? Em quais canais estão ativos? Como eles vêm interagindo com a sua empresa até agora? Eles foram atendidos pelo serviço ao cliente recentemente? Quanto mais você aprender sobre seus compradores, mais fácil será conhecer e atender às suas necessidades.

Você pode inserir todas essas informações, junto aos dados de contato de seus clientes em um sistema de CRM para apresentá-las de forma clara. Todos os membros da sua equipe têm acesso a estes dados e podem coordenar suas atividades adequadamente. Se uma de suas equipes acabou de ter uma nova interação com um cliente – por exemplo, uma correspondência por e-mail ou uma chamada telefônica – você pode registrá-la diretamente no CRM. Assim, tudo fica mais organizado.

Por exemplo, com o CRM da Brevo você pode acompanhar as interações da sua equipe com outras empresas e adicionar novas oportunidades de parcerias, notas e muito mais com apenas um clique.

A maior parte das soluções de CRM também permite que você organize seus contatos em listas. Por exemplo, você pode filtrar seus clientes com base em sua posição atual no funil de conversão.

2 – Organizar o funil de vendas

Uma das áreas mais dependentes de uma solução de CRM é o setor de vendas e de equipes de vendas. Um sistema de CRM organizado permite que a equipe de vendas esteja bem preparada para uma entrevista por telefone com um lead potencial. De fato, se você conhece o histórico do cliente e suas possíveis dores (problemas), será muito mais fácil atender às suas necessidades.

Porém, uma solução de CRM não é apenas útil para a aquisição de novos clientes. Ela também ajuda os representantes de vendas a manter uma visão geral dos clientes atuais e, assim, identificar oportunidades de vendas potenciais. Afinal, vender para quem já conhece seus produtos ou serviços é muito mais fácil!

Se uma oportunidade nesse sentido aparecer, a equipe de vendas pode agir no mesmo instante. Assim, o processo de vendas acontece de forma mais estruturada e preparada.

Uma solução CRM como a Brevo permite que você organize facilmente suas oportunidades (ou negócios).

3 – Planejar campanhas de marketing

Uma plataforma de CRM não se destina apenas ao gerenciamento de vendas. Para os profissionais de marketing, as informações inseridas no CRM também valem ouro! Eles podem ver quais ações de marketing estão dando frutos e quais clientes são particularmente ativos. Também podem obter recomendações e caminhos de otimização para suas futuras campanhas.

O lead scoring é igualmente útil para os profissionais de marketing. Com ele, um número de pontos é atribuído a cada lead com base em suas atividades. De acordo com essa pontuação, a equipe de marketing pode decidir qual tipo de tratamento e acompanhamento estes clientes devem receber pela equipe de vendas. Dessa forma, o departamento de vendas será informado diretamente através do CRM e já poderá pensar nos tipos de abordagens e dores de cada perfil.

Com o CRM da Brevo você poderá ver a qualquer momento em qual estágio do funil um lead está localizado e qual equipe está lidando com ele. Além disso, você sempre tem uma visão geral das atividades e mudanças em tempo real.

Algumas soluções de CRM ainda permitem que você acompanhe as atividades de seus clientes nas redes sociais. Isso também gera dados potencialmente informativos e te ajuda  a entender cada vez mais os seus clientes. É o CRM marketing em toda a sua potência!

4 – Melhorar o acompanhamento dos clientes

Quando se trata de construir um bom relacionamento com seus compradores, o atendimento ao cliente desempenha um papel decisivo. O fato de seus novos clientes se tornarem clientes fiéis muitas vezes também depende de como eles são atendidos após a compra de um produto ou serviço. A relação com o cliente faz parte do todo e tem grande importância para a retenção da sua clientela.

Para conseguir avaliar o atendimento que a sua empresa presta aos clientes, pergunte-se: as questões e problemas são resolvidos de forma rápida e competente? O atendimento ao cliente sabe por quais canais de comunicação os clientes preferem ser abordados? Quanto melhor você responder essas perguntas, maior a probabilidade de seus clientes permanecerem fiéis à sua empresa.

É aí que entra o papel importante do CRM, que estoca dados preciosos para serem usados pelo serviço ao cliente da sua empresa. Isso porque quanto mais seus funcionários conhecerem os problemas, necessidades e experiências de seus clientes, mais eles poderão reagir com precisão. Um passo importante no caminho para um excelente relacionamento com o cliente!

5 – Fazer previsões e relatórios

Agrupar as interações de diferentes equipes com seus clientes em uma única plataforma oferece várias vantagens. 

Por um lado, todos os membros da equipe sabem no que as outras equipes estão trabalhando. Isso ajuda a planejar e priorizar projetos. Por outro lado, um sistema de CRM facilita a elaboração de previsões precisas. Se você sabe quantos leads estão prestes a se tornar clientes, ou se suas equipes estão atrasadas em suas respectivas tarefas, é muito mais fácil prever e melhorar os processos.

As 5 principais vantagens de um sistema CRM

Veja a seguir as 5 principais vantagens de uma solução CRM e como elas ajudam a sua empresa a evoluir:

Melhore a colaboração entre as equipes

Como regra geral, os melhores resultados são obtidos quando todos concordam e trabalham em harmonia. Se cada equipe souber no que os outros estão trabalhando no momento, a cooperação fluirá naturalmente.

É exatamente aí que um sistema de CRM entra em ação, permitindo que diferentes departamentos trabalhem juntos e troquem conhecimentos com facilidade. Todos podem trabalhar no mesmo sentido e com um único objetivo em mente: oferecer aos clientes a melhor experiência possível.

Um sistema de CRM irá ajudá-lo a organizar suas campanhas de vendas – seja uma campanha por telefone ou a criação de uma newsletter de produto – e adaptá-los às necessidades da sua clientela.

Aumente a sua produtividade

É muito simples: se todos os seus funcionários tiverem acesso às informações de que precisam a qualquer momento, economizarão tempo e serão mais eficientes. 

Com uma solução de CRM, suas equipes não precisam pegar o telefone e consultar outros serviços sempre que quiserem saber o status de um contato. Uma olhada no painel do CRM geralmente é suficiente – porque, como já mencionamos, os dados do cliente são coletados e atualizados em tempo real. Isso deixa mais tempo para outras tarefas.

Seja qual for o seu setor de negócios (e-commerce ou outro), uma solução de CRM é, portanto, uma ótima ferramenta de gerenciamento de projetos.

Além disso, alguns CRM, como o da Brevo, oferecem recursos de automação que economizam ainda mais tempo. Por exemplo, você pode definir o envio de e-mails automatizados para determinadas atividades de seus clientes.

Capture números e estatísticas confiáveis

Para que sua empresa possa crescer com sucesso, você precisa de um plano com objetivos concretos. Em uma solução de CRM, você também pode definir as etapas para alcançar esses objetivos. Por exemplo, a maioria dos CRMs permite criar tarefas e atribuí-las a determinados membros da equipe.

Ao estar sempre atento ao desempenho das diferentes equipes e ao atualizá-las constantemente, é muito mais fácil se antecipar. Quantos contratos estão prestes a ser concluídos e quantos novos clientes você tem? Um CRM pode responder essas perguntas de forma confiável e precisa.

Melhore a satisfação dos clientes

Um sistema de CRM permite trabalhar de forma mais eficiente. Isso quer dizer que suas equipes têm mais tempo para realmente cuidar de seus clientes – e isso é o que mais importa quando gerenciamos o relacionamento com o cliente, não é? 

Se sua equipe de vendas tiver mais tempo para atender aos desejos dos clientes, estes estarão mais inclinados a permanecer com sua empresa por um longo tempo. Uma solução de CRM é, portanto, muitas vezes essencial para melhorar sua retenção de clientes. E sabemos que um cliente feliz e satisfeito irá indicar a sua empresa para muitas outras pessoas! 

Aumente o retorno sobre o investimento (ROI) 

Por último, mas não menos importante, o retorno sobre o investimento (ROI) desempenha um papel importante para qualquer empresa. Um sistema de CRM pode aumentar esse retorno, ajudando você a tornar os processos mais rápidos e inteligentes. Isso, por sua vez, acaba por satisfazer seus clientes – e se seus clientes estão indo bem, sua empresa também está!

Além da gestão de contatos, uma solução de CRM permitirá que você organize suas campanhas de marketing e acompanhe os clientes durante todo o ciclo de vendas.

Qual é o CRM mais adequado para sua empresa?

Agora que você sabe o que é CRM e seus benefícios, resta apenas uma pergunta: qual CRM escolher para a sua empresa? Afinal, há um grande número de soluções de CRM no mercado. 

Você provavelmente já ouviu falar de grandes nomes do setor, como Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM ou SugarCRM. Eles oferecem soluções de CRM completas, mas muitas vezes a um preço alto. É por isso que elas são especialmente adequadas para grandes empresas. 

Se você é uma empresa de pequeno ou médio porte, com um orçamento modesto, não deve renunciar a uma gestão profissional do suporte ao cliente e da sua atividade comercial. 

Com o CRM da Brevo, você pode não apenas usar funções de CRM, mas também, por exemplo, enviar e-mails e mensagens transacionais.

O nosso conselho: reserve algum tempo para descobrir os diferentes softwares e tomar consciência das funções que você precisa absolutamente e daquelas que você pode dispensar. 

Para as pequenas empresas, fatores como preço e facilidade de uso são muitas vezes mais importantes do que um grande número de funções, das quais você só pode desfrutar plenamente com uma grande equipe de especialistas à disposição. Por isso, tudo depende do tamanho da sua empresa, do seu budget e das funcionalidades de que você precisa. 

Uma coisa é certa: pequenas empresas não precisam investir enormemente em CRMs. No caso da Brevo, temos um sistema perfeito para suprir as necessidades das empresas de pequeno porte.

Agora cabe a você decidir qual CRM vai implementar para começar a desfrutar de todo o potencial da sua empresa. Seus clientes vão te agradecer!

Conclusão: sua empresa precisa de um sistema CRM? 

Agora que você entendeu o que é CRM, sabe que o termo é muito mais do que uma palavra da moda. Por trás desta palavra está um processo super importante, especialmente nestes tempos rápidos e digitais: a manutenção do relacionamento com o cliente. 

Em um mundo onde a escolha de produtos e serviços é quase infinita, as empresas perdem rapidamente a clientela para a concorrência se os tratarem apenas como compradores anônimos. 

Portanto, a implementação de uma estratégia de CRM sempre faz sentido, independentemente do tamanho da sua empresa. Este sistema ajuda a melhorar a experiência do cliente, direcionar suas ações de negócios e aproveitar ao máximo seu banco de dados. Para implementar com sucesso essa estratégia, não há outra solução a não ser um sistema de CRM. 
Se você quiser aprender como usar CRM, pode fazer isso gratuitamente com o software de CRM da Brevo. Assim, também terá acesso a outros recursos, como e-mail, automação de marketing, SMS e notificações push. Sua empresa vai alcançar outro nível com toda essa tecnologia acessível!

A Brevo oferece todas as ferramentas de vendas de que você precisa para gerar receita e proporcionar experiências perfeitas aos clientes. Acompanhe oportunidades, marque reuniões, faça chamadas telefônicas e receba pagamentos — gerencie todo o ciclo de vendas e todos os seus dados de contato em um só lugar com a Brevo. 🚀✨

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