Os clientes estão cada vez mais exigentes, e o bom atendimento é um fator crucial para fidelizar quem acreditou e investiu nos seus produtos ou serviços. Aliás, de acordo com um estudo recente feito pela Hibou, a agilidade para resolver problemas é importante para 94,3% dos consumidores participantes da pesquisa. Logo, o atendimento via chat se torna uma das melhores soluções para interagir rapidamente e solucionar as dúvidas do seu cliente. E cereja do bolo: você vai se destacar entre os seus concorrentes.
O atendimento via chat permite que o seu cliente interaja facilmente por meio do chat no seu site, e consiga obter respostas rápidas sobre os produtos, serviços, métodos de pagamento, tempo de entrega, descontos, e outros critérios decisivos para que ele realize a compra.
Por isso, reunimos aqui nossas sugestões sobre como realizar atendimento via chat e as vantagens que a sua empresa desfruta ao implementar o chat na estratégia de comunicação. Vamos lá!
O que é atendimento via chat?
O atendimento via chat é a possibilidade de trocar mensagens de texto em tempo real com o seu cliente, via uma plataforma de chat incorporada no site, também chamada de live chat. Esta tecnologia online facilita a interação entre cliente e empresa, e foi pensada para conseguir responder às dúvidas dos usuários de forma instantânea.
Além disso, o sistema de chat é considerado uma ferramenta de atendimento online, e não exige que o cliente instale quaisquer programas ou aplicativos. Basta clicar no ícone do chat, geralmente localizado na parte inferior direita dos sites, e fazer a pergunta.
A empresa pode, assim, conversar com o cliente no mesmo momento em que ele visita o site. Essa conversa digital vai conseguir responder dúvidas em tempo real e fornecer todas as instruções que o seu cliente precisa.
E sabemos: interações eficientes estreitam relações, e ter uma empresa pronta para ajudar vai fazer a diferença na decisão de compra do seu cliente.
O site da empresa Vivo traz um chat para se comunicar com o cliente em tempo real
Qual a importância de implementar um chat para atender seu cliente?
Melhorar a experiência do cliente é um desafio perene, pois as demandas dos consumidores evoluem constantemente. Por isso, pensar em expandir os canais de atendimento é muito importante, uma vez que você quer conseguir resolver todas as dores do seu cliente de forma rápida e assertiva.
Os dados falam por eles mesmos: 71,2% dos clientes apreciam a diversidade de canais de contato com as marcas, de acordo com a mesma pesquisa da Hibou. A agilidade no tratamento das demandas é uma exigência massiva (94,3%), bem como a clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%).
E, convenhamos, ninguém melhor do que você e seu time para fornecer todos os elementos ao seu cliente, em tempo real. Outro fator é acompanhar as tendências digitais quando vendemos produtos ou serviços na internet: em um ambiente de rápida transformação, quem ganha são as empresas que enxergam longe e se mantêm atualizadas.
O chat também é feito para pequenas e médias empresas
Não é preciso ser uma grande marca para implementar o atendimento ao cliente via chat: pequenas e médias empresas também podem fazê-lo, sem dor de cabeça nem habilidades de programação. É só escolher a ferramenta certa, que vai permitir implementar o chat gratuitamente (vamos falar mais sobre isso a seguir).
Vantagens do atendimento via chat
Além de poder interagir com mensagens de texto em tempo real, o chat traz várias outras vantagens, entre elas:
A interação entre humanos de forma instantânea é uma alavanca para que seu cliente se sinta mais à vontade, ao saber que existe uma outra pessoa atrás da tela. Afinal, tendemos a nos aproximar e a repetir a experiência depois de um atendimento humano, próximo e competente.
Lembre-se que o atendimento via chat não é sinônimo de utilizar um chatbot para se comunicar com o cliente (veja o que é um chatbot aqui). Aliás, a maioria dos usuários prefere conversar com humanos quando buscam suporte, e não com robôs.
O fato de poder contar com uma ferramenta de chat no seu site pode te fazer descobrir dados importantes, como: a exata página em que o cliente estava navegando quando acionou o chat; a geolocalização do cliente e o navegador de internet que usou.
Além disso, ferramentas como a Brevo permitem que você:
Isso tudo na versão gratuita, que pode ser instalada facilmente. Dessa forma, estes dados podem ser analisados posteriormente para entender o comportamento do seu cliente, perceber as perguntas mais frequentes, quais mensagens não estão claras, e como poderá melhorar o entendimento sobre os seus produtos ou serviços.
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O plano gratuito da Brevo permite salvar históricos e dar todo o suporte para que você implemente o atendimento via chat no seu negócio
Caso precise investigar o chat com mais atenção, o plano Pro oferece relatórios, transferência de arquivos e até a visualização do carrinho de compras do usuário para uma experiência ainda mais completa.
Enfim, os dados extraídos do chat são uma verdadeira mina de ouro para entender como a sua marca é percebida e entendida pelo cliente!
Normalmente, quando entendemos a frase “é só enviar um e-mail para…”, já sabemos que o tratamento da demanda não será tão rápido. E isso pode, é claro, ser desanimador para o cliente. Com o atendimento via chat, o consumidor espera uma resposta e solução rápidas.
Por isso, vale sempre deixar visível o tempo de espera estimado para responder seu cliente via chat, bem como o horário de atendimento da sua empresa (funcionalidade possível com a Brevo). Dessa forma, você alinha expectativas, e o cliente sabe em qual momento do dia poderá contar com o seu suporte.
Você irá perceber que muitas perguntas se repetem, como: o prazo de entrega é de quantos dias? Como saber se meu pagamento foi aprovado? Qual é o prazo de devolução de um produto? Quando irei receber minha fatura por e-mail?
Estas perguntas podem receber respostas padronizadas, pois são processos que se repetem com todos os clientes. Desde que o retorno seja bem elaborado e detalhado, não há problema em deixar uma resposta salva nesse caso, o que te fará economizar um tempo precioso!
A automação eleva a experiência do cliente para outro nível, isso porque coloca a inteligência artificial para trazer resultados para a sua empresa. Com o plano Pro, da Brevo, é possível criar cenários de chatbot, fazer formulários e ter robôs de captura de leads, além de mensagens direcionadas e gatilhos. Ou seja, uma forcinha dos algoritmos para melhorar o desempenho do seu negócio.
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Aumentar os leads graças à automação é possível com a Brevo
Como implementar o atendimento via chat?
Para adicionar o chat em seus canais de comunicação com o cliente, é preciso escolher a ferramenta que mais se adapta ao seu negócio e às suas necessidades. Já adiantamos que não é preciso dispor de habilidades técnicas ou de programação para implementar um chat.
Passo-a-passo rápido para usar o chat da Brevo
A Brevo é uma ferramenta intuitiva e de rápida instalação. Pensada para ser fácil!
Uma conta gratuita sem limite de tempo de uso
A Brevo tem como diferencial a possibilidade de já começar com uma conta gratuita, que pode ser usada “sem prazo de validade”, por não ser um período de teste.
Também é possível integrar o chat à sua plataforma de e-commerce (Shopify ou WooCommerce) e ao seu site no WordPress. O suporte por e-mail é garantido, mesmo para as contas gratuitas, o que geralmente não acontece em outras ferramentas. Para as contas Pro, o suporte acontece por telefone e, claro, igualmente via chat.
![](http://corp-backend.brevo.com/pt/wp-content/uploads/sites/7/2024/07/atendimento-via-chat-3.png)
Na Brevo, os usuários podem aproveitar as várias funcionalidades da conta gratuita, que pode ser usada sem “prazo de validade”
Atendimento ao cliente via chat com ferramenta multicanal
Nossa sugestão é apostar em ferramentas multicanal, ou seja, que irão privilegiar não somente o chat do seu site, mas também o chat via redes sociais da sua empresa.
Afinal, as demandas acontecem em múltiplos canais, e você deverá conseguir solucioná-las e extrair dados inteligentes de cada uma delas. Por isso a importância de centralizar suas conversas, e poder responder seus clientes sem ter de transitar de um lugar para o outro.
Conclusão sobre o atendimento ao cliente via chat
O atendimento ao cliente via chat é uma das muitas possibilidades de se comunicar com quem confia e tem interesse na sua marca. Em um momento em que os consumidores esperam experiências cada vez mais completas, o chat em tempo real permite solucionar as dores com agilidade, além de humanizar o atendimento. Ou seja, um verdadeiro aliado quando pensamos em marketing de relacionamento!
Para as empresas, o chat online com o cliente é uma fonte de insights para descobrir as percepções sobre os seus produtos e serviços. Ninguém melhor do que o cliente para dizer se o que estamos vendendo é coerente, fácil de entender e desperta desejo.
E então, pronto para diversificar e adicionar mais esse canal de comunicação na sua estratégia?
Inclua o Chat no seu site com a BrevoO plano gratuito inclui chats ilimitados, widget de chat para site e histórico completo de conversas. |