Quali sono le differenze tra Marketing automation e CRM? Di quale soluzione hai più bisogno? Facciamo il punto in questo articolo!
Il marketing automation è l’automazione di task in funzione di condizioni predefinite: per esempio inviare una mail automatica a un utente (automazione di un compito) quando abbandona un carrello senza completare l’ordine (condizione predefinita).
Il CRM (Customer Relationship Management) indica quello strumento che permette di raccogliere, trattare delle informazioni su ogni cliente e prospetto per aiutare nella gestione della relazione cliente.
È frequente l’uso della parola CRM per indicare indifferentemente queste due tecnologie: la confusione viene dal fatto che numerose soluzioni integrano allo stesso tempo delle funzionalità di CRM e di Marketing Automation.
Per alcune aziende, come SaaS e B2B, l’utilizzo di un CRM è un passaggio obbligato, ma il marketing automation, meno costoso, può essere più efficace per i bisogni di piccole e medie imprese perché può integrarsi con numerosi CRM in caso se ne vogliano utilizzare.
Questo articolo ti aiuterà a capire i tuoi bisogni e ti orienterà nella tua scelta.
Infografica: i ruoli di CRM e Marketing Automation nelle relazioni con i clienti (clicca per ingrandire)
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Due strumenti, due utilizzi differenti
Se il marketing automation e i CRM sono spesso riuniti in una sola soluzione, è importante capire ciò che differenzia queste due funzionalità:
- Il Marketing Automation serve a gestire le tue campagne marketing e, essenzialmente, a renderle automatiche: basta configurare lo scenario e lasciarlo funzionare.
- Il CRM serve alla gestione del processo di vendita e delle task collegate. Il CRM è pensato per fornire una gestione dei dati utili ai commerciali per gestire i loro compiti.
Marketing automation: uno strumento per l’automatizzazione delle comunicazioni marketing
Il marketing automation permette di risparmiare del tempo automatizzando delle azioni ripetitive del marketing:
- individuazione delle tue campagne (email, sms, pubblicità Facebook..)
- segmentazione dinamica dei tuoi contatti
- fare del Lead scoring e del Lead nurturing
L’automatizzazione di ogni task è fatta con la creazione di uno scenario che programma le azioni da seguire in funzione delle condizioni predefinite: come, per esempio, inviare una mail automatica di benvenuto quando un nuovo utente si iscrive.
Grazie al lead scoring ed alla segmentazione dinamica, il Marketing Automation permette l’automatizzazione di una strategia marketing che miri ai tuoi prospect in funzione dei loro attributi (età, sesso, città…) e dei loro comportamenti (aperture delle campagne precedenti, numero di acquisti sul tuo sito).
Il marketing automation interviene quindi in modo particolarmente efficace nella fase di qualificazione dei prospetti ma anche nella loro fidelizzazione.
È possibile, per esempio, programmare delle campagne pensate per i clienti che abbiano già effettuato un certo numero di acquisti o ancora delle campagne che puntino solamente ai clienti inattivi da un certo periodo. Le possibilità sono infinite!
Leggi anche : Email marketing: cos’è, come funziona e perché utilizzarlo – Definizione e best practice
CRM: uno strumento di gestione e di controllo delle vendite
Un CRM è innanzitutto uno strumento per gestire tutte le informazioni di cui disponi dei tuoi prospetti e che ti permette di utilizzarle al meglio.
Ecco alcune delle funzionalità di un CRM:
- Accesso al ‘profilo’ di ogni contatto
- Storico delle azioni fatte per ogni contatto
- Creazione del funnel di conversione e dei processi di vendita
- Stato di ogni contatto nel percorso di acquisto.
Mentre il Marketing Automation applica degli scenari indifferentemente a dei gruppi di contatti, il CRM invece permette ai team commerciali di stabilire un contatto individuale con ogni utente (attraverso un contatto telefonico o un’email individuale).
In generale, un CRM permette di organizzare e razionalizzare i tuoi processi commerciali ed il tuo funnel di conversione.
Concretamente, può essere utilizzato per inviare una richiesta a un commerciale per prendere contatto con un prospect quando quest’ultimo è in un punto preciso nel percorso d’acquisto.
Oggi la maggior parte dei CRM integrano delle funzionalità di marketing automation ma sono più costosi e meno accessibili di una soluzione di marketing automation.
Per riassumere:
Qual è la soluzione di cui hai bisogno?
La soluzione prioritaria da adottare dipende dal percorso di acquisto che hai deciso:
- Corto e senza la necessità di un contatto da parte di un commerciale (e-commerce, b2c): marketing automation
- Lungo con l’intervento di un team di commerciali (SaaS o B2B): CRM
Leggi anche : Come creare una mailing list di successo
Marketing Automation: una priorità per gli e-commerce e blogger
Se vendi dei prodotti che non necessitano di una spesa elevata, il marketing automation avrà un impatto più importante sulle tue vendite.
Gli scenari per rilanciare i carrelli abbandonati sono un esempio tipico della modalità con la quale il marketing automation può permetterti di aumentare rapidamente il rendimento di un sito di vendita online. Integrando questo scenario si ottengono spesso dei risultati significativi con poco investimento: nella versione più semplice questo tipo di email automatiche si configura in pochi minuti!
Il marketing automation non è riservato solamente alle vendite in senso stretto: è anche diventato un complemento essenziale del marketing dei contenuti. Se sei un blogger puoi per esempio utilizzarlo per automatizzare le tue mail di benvenuto ed inviare ai tuoi lettori dei contenuti adatti ai loro interessi o al loro grado di interazione con il tuo blog.
CRM: una priorità per le aziende B2B e SaaS
L’utilizzo di una soluzione di CRM è invece prioritaria se il tuo business è caratterizzato da un processo di acquisto lungo ed impegnativo dove l’intervento di un commerciale è determinante.
È il caso per esempio delle aziende che propongono delle soluzioni SaaS (software, piattaforme di servizio in linea) e B2B.
In effetti, la scelta di un software non è facile se un prospect non si decide senza l’intervento di un commerciale per guidarlo e fornirgli tutte le informazioni di cui ha bisogno.
In questo caso, un CRM è uno strumento indispensabile per sapere quali azioni prendere e seguire l’avanzamento della relazione con ogni prospect o cliente.
Integrazioni tra Marketing Automation e CRM
Per i business più avanzati la soluzione ideale resta combinare queste due tecnologie grazie a delle integrazioni.
I vantaggi di collegare l’automazione ed il CRM sono numerosi: potrai gestire tutto il percorso del funnel di conversione, dalla raccolta dei dati alla fidelizzazione del cliente.
In questo caso, il Marketing Automation avrà come principale obiettivo quello di fornire dei leads sufficientemente qualificati al tuo CRM prima che il team commerciale utilizzi questi dati.
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