4 ventajas (y desventajas) de usar un CRM en tu negocio

Si aún te preguntas cómo atraer más prospectos, fidelizar más clientes y mejorar tu proceso de ventas sin ampliar tu equipo comercial, a lo mejor no conoces todas las ventajas de un CRM.

Más que un “programa para guardar datos”, un software de CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de gestión de las relaciones con tus prospectos y clientes que aligera la carga de trabajo y mejora la toma de decisiones en tu negocio.

Desde gestionar citas, programar recordatorios y automatizar tareas repetitivas hasta enviar emails a leads que llevan días sin responder… Son muchos los beneficios de usar un CRM en empresas de cualquier tamaño y en muchas áreas, como en marketing (llamado CRM marketing) en este artículo, vamos a ver algunos de ellos.

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Ventajas de usar un CRM

Sin duda, uno de los principales beneficios de un sistema de CRM es cuánto llega a facilitar las operaciones diarias. Por eso, no es de extrañar que el 91% de las empresas con 10 o más empleados use un CRM y este uso crezca en los próximos años.

Pero, para que lo veas más claro, estas cuatro ventajas son clave.

Procesos más eficaces que ahorran tiempo

Cuando tienes toda la información de los clientes en un solo lugar, todo es más eficiente.

Para empezar, tu equipo de ventas tiene acceso en tiempo real a los datos de Marketing, Atención al Cliente, TI, etc. Esto mejora mucho la comunicación interna y pone fin a las consultas entre departamentos preguntando por el teléfono de un prospecto o cómo va en el ciclo de venta aquel lead que demostró tanto interés.

Pero es que también se acaban las esperas en el teléfono a la hora de buscar algún dato, porque está todo ahí, listo para consultar de un vistazo.

Además, puedes programar acciones basadas en comportamientos, como:

• Guardar automáticamente los datos de los clientes que contactan por email
• Asignar tareas a tu equipo cada vez que un lead rellena un cuestionario
• Enviar recordatorios cuando se acerca la fecha de una reunión
• Registrar conversiones en el proceso de compra del sitio web
• Segmentar automáticamente a leads y clientes para tus campañas de marketing

En definitiva, es un sistema de gestión que te permite llevar procesos más ágiles, con equipos más dedicados a esas acciones decisivas para el crecimiento de tu negocio.

Más ventas a corto y largo plazo

Al ser más fácil hacer un seguimiento de tus leads y tus negociaciones, todos los procesos de marketing y ventas se agilizan, lo que te permite cerrar ventas más rápido y atender a más clientes potenciales.

Según IBM, las empresas que usan un sistema de CRM aumentan las ventas en un 65%. Es más, las relaciones con los clientes también mejoran un 74%.

¿Cómo lo hacen?

Imagínate el caso de Laura, que ingresa sus datos en un formulario para solicitar información sobre lunas de miel. Javier, experto en este tipo de viajes, recibe el aviso automático y contacta con ella. Laura se lo sigue pensando y el CRM notifica a Javier cuándo hacer la llamada de seguimiento. Durante la llamada, Javier tiene a la vista todos los datos y notas sobre Laura que, al final, reserva su viaje con Javier.

Laura queda registrada automáticamente en la base de datos como cliente, así como todas sus interacciones. Así, el equipo de marketing puede programar mensajes de fidelización 100% personalizados y presentarle nuevas ofertas de su interés.

Las posibilidades de mejorar las cifras de ventas son inmensas:

• Personalizar tu embudo de ventas o pipeline a las necesidades de tu negocio
• Segmentar clientes para campañas de marketing específicas
• Programar comunicaciones en diferentes canales
• Integrar la gestión de clientes en tu plataforma de email marketing

Por ejemplo, Brevo te ofrece todas estas funciones de CRM integradas en su plataforma de marketing multicanal.

Además, un buen software de gestión te permite ver estimaciones de ventas basadas en la probabilidad de cerrar cada negociación abierta. Así puedes enfocar tus esfuerzos en las oportunidades más lucrativas y cumplir tus objetivos comerciales.

Insights para impulsar el crecimiento de tu negocio

Mantener una buena relación con el cliente influye en su CLV (Customer Lifetime Value), que es el valor de ese cliente para tu negocio durante la relación. Es decir, la satisfacción de los clientes es decisiva para fidelizarlos y que sigan, no solo comprándote, sino recomendando tu negocio a más clientes potenciales. 

Para obtener esos insights que te permiten mejorar la experiencia del cliente, necesitas información sobre sus interacciones, preferencias de marketing, conversaciones, intereses, transacciones, etc.

Toda esta información la tienes a la vista en el software de CRM.

¿Para qué puedes usar estos datos personales? Por ejemplo:

• Saber exactamente qué funcionó y qué no para optimizar tus estrategias de marketing e identificar tendencias y oportunidades de venta (upselling, cross selling, etc.).
• Contactar con grupos de personas a través de los canales de su preferencia con un mensaje 100% adaptado a sus intereses y a las acciones realizadas en tu sitio web.
• Hacer un seguimiento de los ingresos en diferentes etapas de negociación para hacer estimaciones económicas y tomar las medidas necesarias.
• Puntuar automáticamente a tus clientes potenciales (lead scoring) en función de sus acciones para medir su interés en tu producto y derivarlos al equipo de ventas en el momento preciso.

Como verás, el sistema de CRM está muy enfocado a la personalización, que ha demostrado acelerar el crecimiento de las empresas que mejor la aprovechan (con un 40% más de ingresos), además de mejorar la eficiencia del proceso comercial.

Menos costes para tu negocio

Otro de los beneficios del CRM es que te ayuda a reducir el coste de adquisición de clientes que, como ya sabrás, requiere una inversión importante de tiempo y dinero. Esta es una de las principales características de los CRM para pymes, que tratan de adaptarse a presupuestos más ajustados.

Al saber qué acciones de captación de clientes están o no funcionando, puedes destinar tus recursos a las que generan mejores resultados y dejar de invertir en las otras. Además, el CRM contribuye a mejorar la retención de clientes con un coste muy inferior al de adquisición, lo que permite aumentar los ingresos que obtienes de cada cliente.

Pero aquí no queda la cosa, porque el CRM también te ayuda a:

• Optimizar tus recursos y presupuesto con automatizaciones que evitan contratar más personal.
• Identificar qué productos se venden menos gracias a los informes del CRM y reducir así gastos de producción.
• Evitar el coste de la ineficiencia: hojas de cálculo desorganizadas, facturas extraviadas, llamadas olvidadas, demora en los seguimientos, etc.
• Reducir el gasto en software adicional, ya que existen distintos tipos de CRM que integran funciones de facturación, chatbots o incluso marketing para email, SMS y WhatsApp.

Está claro que la eficiencia que permite un programa de CRM en todos los departamentos contribuye a reducir los costes en general. Por ejemplo, los costes de soporte, por el acceso inmediato a la información que permite resolver más rápido las incidencias.

Si aún crees que necesitas más ejemplos de cómo usar un CRM, échale un vistazo a este artículo.

Desventajas de usar un CRM

Aunque los beneficios de una herramienta de CRM acaban compensando algunos de los inconvenientes iniciales, estos beneficios no siempre llegan a corto plazo. Al final, se trata de una plataforma diseñada para mejorar tu relación con los clientes. Y, como ya sabes, las buenas relaciones llevan tiempo.

Vamos a ver algunos de estos inconvenientes, para que tomes la mejor decisión con toda la información sobre la mesa.

Un software de CRM requiere una inversión de tiempo al principio

Cuando inviertes en un CRM, necesitas concienciar al equipo de las ventajas del CRM y el impacto en la reducción de carga de trabajo y el crecimiento de la empresa. Además, tu equipo necesitará formación para familiarizarse con la plataforma y disfrutar de los beneficios cuanto antes.

No es tan fácil como entrar en el CRM y empezar a ingresar datos. Piensa que tienes que personalizarlo con base a tus necesidades y procesos internos.

Adaptar el CRM a tu ciclo de ventas, importar toda la información dispersa sobre clientes y negociaciones en el formato adecuado, depurar tu lista de contactos antes de subirla, etc.

Por eso, es muy importante definir muy bien el recorrido del cliente y otros procesos para sacarle el máximo partido a la herramienta. La idea es que tu equipo acabe usándola porque realmente facilita el trabajo.

No vas a necesitar todas las funciones del CRM

Una de las principales ventajas de un CRM es que integra un montón de funciones para ayudarte con las ventas y tu marketing digital:  facturación, email marketing, chats, creación de páginas de destino…

Sí, necesitas un CRM para agilizar algunas tareas básicas, pero es normal preguntarse para qué se van a necesitar tantas cosas.

Se trata de analizar muy bien las necesidades de tu negocio: si toda la promoción de tu e-commerce se basa en redes sociales, puede que ahora mismo no te interesen las automatizaciones de WhatsApp. Pero si prevés explorar ese canal en el futuro, quizás necesites un CRM que te brinde esa posibilidad sin cobrarte por ella desde el principio.

Al final es buscar un equilibrio entre la complejidad que necesitas ahora mismo y la escalabilidad que puede ofrecerte la herramienta en el futuro.

El coste del CRM puede ser elevado para negocios más pequeños

Existen soluciones de CRM muy completas, pero que no son la mejor opción para una pequeña empresa. Sobre todo, por todas esas funciones que disparan el precio de la herramienta.

Pero también está el gasto de la formación y las pérdidas de productividad al principio que quizás no te puedas permitir.

Lo ideal es investigar las diferentes opciones. Piensa que la facilidad de uso del CRM va a influir mucho en la curva de aprendizaje y el tiempo invertido en familiarizarte con la herramienta. Además, fíjate si las funciones que incluye pueden ahorrarte por otro lado el gasto en otras herramientas.

Sin ir más lejos, el CRM de Brevo es ideal en este sentido: es intuitivo y viene con funcionalidades de marketing y ventas para escalar tu pequeño negocio más adelante. ¿Y lo mejor? Que lo tienes incluido en la versión gratuita de la plataforma.

¿Lo tienes más claro?

Como habrás comprobado, las desventajas de un CRM se ven rápidamente superadas con sus beneficios, desde el contacto con tus prospectos hasta la retención de tus clientes.

Los sistemas de CRM son clave para impulsar tu estrategia de marketing y mejorar tus procesos de venta, además de ser herramientas cada vez más indispensables para cualquier departamento: RR. HH., Finanzas, Atención al Cliente…

Ya sabes: elige la plataforma de CRM que mejor se adapte a tu negocio y aprovecha todas las ventajas que brinda una gestión eficaz de las relaciones.