agosto 7, 2023

CRM marketing: qué es
y cómo usarlo en tu negocio

Tiempo de lectura: 14 min
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Esto del CRM (customer relationship management) o CRM marketing suena a algo abstracto que hacen las pymes, pero es algo que beneficia incluso a las empresas más pequeñas.

A medida que los consumidores se vuelven más exigentes y los productos más complejos, ya no basta con satisfacer la demanda del mercado: entran en juego campañas de marketing, las redes sociales, y la gestión de las relaciones con clientes. Cada vez más negocios cuidan la interacción con sus clientes, como parte de su estrategia de marketing o estrategia de negocio

En otras palabras, practican la gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Pero, ¿por qué lo llamamos «CRM marketing»? ¿No es acaso el CRM una herramienta exclusiva para equipos de venta? En este caso, se trata de CRM aplicado a una estrategia de marketing.

Descubre a continuación qué es exactamente una estrategia de CRM marketing y cómo llevarla a cabo en ocho pasos.

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¿Qué es un CRM?

Llamamos CRM (Customer Relationship Management) a la gestión de las relaciones con los clientes. A veces usamos esta palabra para referirnos a una solución de CRM, que es el software que te permite hacer esa gestión.

En realidad es la estrategia que te permite gestionar esas relaciones de forma sistemática, tanto para un equipo de ventas, como para un equipo de marketing.

Normalmente, el personal de la empresa optimiza sus procesos para atender mejor a sus clientes en cada etapa y fidelizarlos. 

Para ello, usan soluciones de CRM (también llamadas sistema crm, o software crm) que permiten capturar datos sobre los clientes y sus interacciones con la empresa para implementar estrategias a corto y largo plazo.

Pero, como ya te decíamos, un CRM es mucho más que un software: es una estrategia y una filosofía empresarial para una mejor experiencia de cliente, y más oportunidades de venta.

 ¿Cuáles son los beneficios de una estrategia de CRM?

Tanto un CRM para pymes como o un CRM para empresas de mayor tamaño, se usa bajo estrategia de CRM , que ayuda a un negocio en muchas maneras (con las herramientas adecuadas):

  • Ofrecer una experiencia de usuario positiva en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente.
  • Fortalecer la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. 
  • Identificar leads y oportunidades de venta rápidamente.
  • Hacer un seguimiento de leads y clientes a lo largo del ciclo de venta. 
  • Realizar campañas de marketing específicas.
  • Generar estadísticas que servirán de base para futuras estrategias comerciales.

Por lo tanto, para disfrutar las ventajas de usar un CRM dependen de llevar a cabo una estrategia planeada.

 ¿Por qué se llama «CRM marketing”?

Cuando pensamos en una solución de CRM, se nos viene a la cabeza una herramienta para los equipos de ventas. Y es cierto que el CRM se ha usado tradicionalmente para la gestión de contactos y oportunidades de venta.

Pero, hoy en día, la mayoría de los sistemas de CRM te permiten hacer mucho más que eso. Son herramientas de marketing clave para los equipos.

Por lo tanto, un CRM puede ayudarte a orientar tus acciones de marketing, por ejemplo, a hacer email marketing. Al acceder a una gran base de datos de clientes, comprendes mejor quiénes están interesados en tus productos y cómo entran (y se mantienen) en contacto con tu marca.

Esta información te permitirá orientar mejor tus campañas de marketing digital y conseguir nuevos clientes.

Un CRM, como Brevo, HubSpot o Salesforce, incluso te servirá para orientar tus campañas de inbound marketing, ya que sabrás mejor cómo atraer prospectos con contenido relevante.

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 ¿Cómo se crea una estrategia de CRM marketing?

A continuación, te indicamos cómo lanzar una estrategia de CRM marketing eficaz para tu negocio en ocho pasos.

Paso 1: Define la visión y los objetivos de tu estrategia de CRM marketing.

Lo primero es tener muy claro lo que quieres lograr con tu estrategia de CRM marketing.

¿En qué etapa estás actualmente en tu negocio, hacia dónde quieres llevarlo y cómo contribuirá la estrategia de CRM a lograr tus objetivos?

Una estrategia de CRM suele perseguir objetivos como aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar tu productividad y eficiencia o retener más clientes.

Por lo tanto, no basta con tener una solución de CRM, sino que hay que integrarla en la estrategia general de tu empresa. 

Paso 2: Conoce el perfil de tu comprador ideal o buyer persona.

¿Quién es tu público objetivo y cuáles son sus intereses y características?

Solo cuando sepas a quién te diriges y cuáles son las necesidades de esas personas, podrás adaptar tu oferta exactamente a lo que buscan. Por eso las empresas usan buyer personas. Se trata de perfiles ficticios creados a partir de las características habituales de los clientes que deseas para tu empresa.

Estos buyer personas sirven de guía para crear productos, comunicaciones y servicios de tal manera que los clientes se sientan comprendidos y totalmente satisfechos. Solo aquellas empresas que saben a quién se dirigen pueden determinar dónde y cómo llegar mejor a estas personas. Por lo tanto, estos perfiles son una herramienta vital para tu marca.

¿Cómo puedes averiguar quiénes son tus clientes habituales y qué es lo que quieren? Algunas sugerencias:

  • Pregunta a tus equipos de venta y soporte qué pueden decirte sobre los clientes.
  • Examina el perfil de tus clientes o habla con ellos directamente.
  • Envíales encuestas.

La forma más efectiva de consolidar tu relación con los clientes es saber exactamente quién está comprando y por qué.

El buyer persona está ahí para responder estas preguntas. Te ayudará en todas tus campañas de marketing y te permitirá aumentar tu facturación porque todas tus acciones serán relevantes para tu cliente ideal.

Paso 3: Define el recorrido del cliente.

Con una estrategia de CRM marketing eficaz, puedes gestionar cada interacción con tus prospectos, ya sea durante la generación, la reactivación o el nurturing de los leads.

El recorrido del cliente se define observando cómo interactúan los clientes habitualmente y haciendo predicciones a partir de estas acciones. Estas interacciones son los llamados «puntos de contacto».

Los clientes pasan por varios de estos puntos antes y después de la compra. Por ejemplo, ven un anuncio y hacen clic en tu página de destino. Luego, ingresan una dirección de email, reciben tu newsletter y, a continuación, deciden comprar.

Por lo tanto, en una estrategia de CRM, deberías examinar y optimizar cada uno de estos puntos de contacto.

Para eso, puedes hacerte estas preguntas en todas las etapas del ciclo de vida del cliente:

  • ¿Qué equipos, departamentos y procesos interactúan con los clientes en el punto de contacto correspondiente?
  • ¿Cómo pueden mejorar estas interacciones?
  • ¿Se adapta el proceso actual a lo que quieren tus clientes? ¿Podrías organizarlo mejor?
  • ¿Qué quieren los clientes?
  • ¿A qué desafíos se enfrentan los clientes y cómo puedes ayudarlos?
  • ¿Con qué contenido entran en contacto los clientes?

Paso 4: Crea un proceso de atención al cliente impecable.

Ahora se trata de poner en marcha todos los procesos y recursos internos necesarios para brindar el mejor servicio posible durante todo el recorrido del cliente y no dejar nada al azar.

Estos son algunos puntos de partida que pueden ayudarte a optimizar tus procesos:

  • Marketing automation: ¿qué procesos de ventas puedes automatizar para hacerlos más eficientes?
  • Gestión de las relaciones con los clientes: ¿adaptas tus ofertas exactamente a lo que buscan tus clientes? ¿Es tu comunicación personalizada y relevante? ¿Ofreces una experiencia de calidad al cliente?
  • Fidelización de clientes: ¿cuentas con los sistemas de soporte necesarios para resolver rápidamente los problemas de tus clientes? ¿Qué feedback recibes de tus servicios?

Pregúntate qué puedes mejorar y crea procesos para atender a tus prospectos y optimizar la retención de tus clientes.

Paso 5: Analiza tu posición en el mercado.

Cuando creas una estrategia de CRM marketing, te resultará útil estudiar de cerca a la competencia.

Hazte estas preguntas:

  • ¿Cuál es el nicho de mercado en el que hay más oportunidades para tu empresa?
  • ¿Qué características hacen que tu posicionamiento sea único?
  • ¿Cómo se diferencian tus competidores entre sí?
  • ¿Hay oportunidades sin explotar en tu mercado?
  • ¿Puedes aprender algo de tus competidores en cuanto a la forma de gestionar sus relaciones con los clientes?
  • ¿Cuáles son las tendencias actuales en tu sector?

Paso 6: Optimiza tu oferta.

Tómate el tiempo necesario para pensar en la propuesta de valor de tu producto o servicio y decide cómo comunicarla.

¿Qué mensaje quieres transmitir? ¿Qué beneficios deberías destacar? ¿Por qué los clientes deberían comprarte a ti y no a la competencia?

Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo conozcan la oferta a la perfección y comuniquen el mismo mensaje.

También puedes aprovechar este paso para decidir el tono de tu marca, si aún no lo has hecho. Además, puedes dejar por escrito las pautas y las prácticas recomendadas para la comunicación con los clientes.

Paso 7: Elige e implementa un software de CRM marketing.

¿Te preguntas qué solución de CRM deberías usar?

Muchos piensan en software cuando escuchan la palabra CRM. Pero ya has visto que la gestión de las relaciones con los clientes va mucho más allá. Sin embargo, es fundamental contar con un software de CRM si quieres implementar una estrategia de CRM marketing eficaz.

El software de CRM promueve la colaboración entre diferentes equipos, registra los datos de los clientes y realiza un seguimiento de las interacciones con ellos. Es la herramienta que te permite implementar y gestionar de manera concreta tu estrategia de CRM.

¿Entonces cuál es el software más adecuado para tu empresa?

Para averiguarlo, primero decide qué requisitos debe cumplir. Te resultará útil hacer inventario de tus procesos y mandar una encuesta a tu equipo. Después podrás investigar las diferentes herramientas de CRM marketing.

En general, el precio, la funcionalidad y la facilidad de uso son los criterios más importantes a la hora de elegir una herramienta de CRM marketing. Debe ser lo suficientemente compleja para realizar todas las tareas, pero también lo bastante simple para que todos tus colaboradores puedan utilizarla. Las posibilidades de integración con las herramientas existentes también pueden ser un factor decisivo.

 Información útil: Brevo es una solución SaaS de marketing todo en uno. Esto significa que puedes usarla para CRM, email marketing, anuncios en redes sociales, páginas de destino, correos transaccionales, SMS o chat. Brevo te permite gestionar todas tus comunicaciones digitales desde un solo panel y llegar siempre al público adecuado en el momento oportuno y mediante el canal correcto.

Una vez que hayas elegido el software, concreta cómo lo utilizará tu equipo. Elige quién se encargará de implementar el software, quién enseñará a utilizarlo y quién gestionará los permisos de los usuarios.

Durante la implementación también es necesario definir claramente qué es un lead, un cliente potencial, una oportunidad, etc. Lo mejor es limpiar tu lista de contactos antes de importarla. Así, tendrás tus datos organizados y actualizados desde el principio.

Paso 8: Decide los KPI de cada equipo.

Toda estrategia tiene sus KPI o indicadores de rendimiento.

Los KPI son muy útiles para medir tus progresos y saber que avanzas hacia tus objetivos. Por ejemplo, un posible KPI sería aumentar el porcentaje de leads, ventas o suscripciones a la newsletter durante un período determinado.

Del mismo modo, los KPI tampoco deberían faltar en una estrategia de CRM. Ahora que has definido tu estrategia, toca elegir hacia qué objetivos concretos va a trabajar tu equipo. Las herramientas de CRM, como la de Brevo, te permiten analizar informes en tiempo real para ayudarte a decidir tus acciones de marketing.

5 ejemplos de software CRM que mejoran tu marketing digital

Brevo

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Brevo es un sistema CRM usado por equipos de marketing y equipos de ventas, ya que cuenta con una Plataforma de Marketing y una Plataforma de Ventas. De esta manera, se pueden gestionar las relaciones con clientes en todas las fases del proceso de venta y postventa.

Esta plataforma de CRM cuenta con planes gratuitos y de pago, y se dirige tanto a pequeñas y grandes empresas. Ofrece hasta envíos de 300 emails al día en la versión gratuita, y permite llevar a cabo campañas de marketing por email, SMS, WhatsApp entre otros canales, así como gestionar oportunidades de venta y tu pipeline de ventas. Además, cuenta con funcionalidades de chatbot para sitios web de negocios entre otros productos.

Hubspot

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Hubspot es otro software CRM que puede ayudar a ejecutar un buen marketing digital. Una diferencia con otros competidores es, por ejemplo, su gestor de contenido. Al igual que el ejemplo anterior, permite gestionar la gestión de clientes, llevar a cabo el marketing de tu negocio y los contenidos de un sitio web.

Otra de las diferencias de Hubspot es que permite gestionar en una misma plataforma las operaciones de un negocio. Sus precios varían según el tamaño de empresa, al igual que el CRM anterior, y también cuenta con una versión gratuita.

Salesforce

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Salesforce es un sistema de CRM con diversos productos, que además de contar con productos para los departamentos de marketing de empresas, también se especializa en tipos de negocios específicos: cuenta con productos especializados para pequeñas empresas así como, por ejemplo, de ecommerce o productos de inteligencia artificial.

En la web de Salesforce, a diferencia de los ejemplos mencionados, cuenta con una sección llamada Sectores, en la que se detallan qué puede ofrecer la plataforma según el tipo de industria: automoción, bienes de consumo, servicios financieros, y más.

Pipedrive

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Pipedrive es un software CRM enfocado en los embudos de venta y el correo electrónico. Además, la plataforma indica que se trata de un sistema CRM para vendedores. Al igual que los ejemplos mencionados, Pipedrive cuenta con una versión gratuita y con planes de pago, en los que se pueden encontrar funciones más avanzadas.

Una característica de esta plataforma, a diferencia de las anteriores, es que no cuenta con una opción gratuita. Todos sus planes pueden probarse de forma gratuita durante 14 días, pero a partir de este tiempo, se debe pagar por sus servicios.

Ya sabes cómo funciona un CRM

Ahora ya conoces todo lo necesario sobre los software CRM, el CRM marketing y cómo funciona, así como has podido ver ejemplos de las principales plataformas del mercado.

No dudes en contactar con nosotros si quieres saber más o necesitas ayuda para escoger las herramientas más adecuadas para ti.

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