Sí, el marketing conversacional es la estrategia que aprovecha la comunicación directa con el cliente para crear una conexión más personal con tu marca (y de paso, generar más ventas).
¿Verdad que te encanta cuando una marca se comunica contigo de forma personal, acierta en lo que necesitas y resuelve tus dudas al instante? A ti, a tus clientes potenciales y a todo el mundo.
Por eso, marcas como Drift o Salesforce apuestan por el marketing conversacional y, en este artículo, descubrirás cómo lo hacen con una estrategia paso a paso para transformar no solo la relación con tus clientes, sino también tus resultados.
Guía definitiva para pasar transformar conversaciones en resultados
Descubre las herramientas y los canales con mayor impacto para tu negocio y cómo generar más oportunidades de venta.¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es «un enfoque que utiliza interacciones en tiempo real para mover a los clientes a través de cada fase del proceso de compra» (Contact Center Hub).
¿Y cómo se hace? Mediante una combinación estratégica de conversaciones humanas, chat (en vivo o automatizado por IA) y otros mensajes personalizados que pueden o no activarse automáticamente.
Por lo tanto, el marketing conversacional es una parte de la estrategia de inbound marketing, ya que esta última también apunta a mover al cliente por el recorrido de compra, pero lo hace con contenido útil y relevante en el lugar adecuado.
Etapas del recorrido del cliente (Doppler)
Características del marketing conversacional
1. Experiencia personalizada a gran escala
Este tipo de marketing crea cercanía y conexión con la marca mediante la comunicación bidireccional y las interacciones personalizadas, ya que tiene en cuenta las acciones pasadas que han llevado a un cliente al momento actual.
2. Utilidad
Sí, la satisfacción del cliente está garantizada cuando lo tienes en cuenta. Pero no podemos ignorar que la mejor experiencia se mide en cuánto le has ayudado. Por eso, tus conversaciones personalizadas no pueden centrarse en otra cosa que ayudar.
3. Inmediatez
Brindar respuestas inmediatas reduce la fricción de compra, sobre todo cuando resuelves objeciones al instante. Lo que, a su vez, eleva la tasa de conversión. Por algo, Gartner estima que en 2025, el 80% de las empresas atenderá a todos los clientes a través de plataformas digitales, aplicaciones de mensajería y app móviles para mejorar la experiencia del cliente.
Ahora, lo normal es que te preguntes si el marketing conversacional… no es más que un invento cool del sector para referirnos al chat de toda la vida.
¿La respuesta corta? No.
¿Qué diferencia hay entre el chat y el marketing conversacional?
En breve, descubrirás por qué el chat es la mejor opción dentro del marketing de conversaciones, pero no lo es todo.
En resumen, estas son las diferencias:
Slack, Discord, los softwares de llamada y videoconferencia o, sin ir más lejos, los mensajes de texto (o SMS) y el correo electrónico pueden ser herramientas de marketing conversacional. Todos ellos facilitan la comunicación con los usuarios.
Pero más allá de todo esto, un chat o cualquiera de las soluciones anteriores podrían considerarse parte del marketing conversacional cuando se utilizan estratégicamente para generar un impacto positivo en la relación con el cliente a largo plazo.
Beneficios del marketing conversacional para tu negocio
«Cuando te pasas más tiempo hablando con personas de tu empresa que con tus clientes, es que has perdido el rumbo» (David Cancel, cofundador y CEO de Drift).
Si aún dudas de las ventajas del marketing conversacional, aquí tienes unas cuantas para que no pierdas el rumbo:
- Atraes a más clientes potenciales en piloto automático: La inmediatez y la cercanía son clave, sobre todo cuando estás disponible para hablar en tiempo real en el canal donde está tu audiencia objetivo.
- Tienes un proceso de ventas más fluido e instantáneo: Resolver cualquier duda u objeción de compra es tan fácil y rápido como empezar a escribir en un chat o pulsar un botón (más impacto en tus conversiones).
- Obtienes información valiosa de los clientes: La atención personalizada y el servicio al cliente mejoran de forma constante, a la par que tu estrategia y los resultados que consigues con ella.
- Logras una mayor fidelización de tus clientes: No es ningún secreto, esto se consigue porque estás ofreciendo una experiencia de marca superior y, por lo tanto, una satisfacción que te desmarca continuamente de la competencia.
Ahora que lo tienes más claro, ¿qué tal si nos ponemos manos a la obra?
Cómo implementar el marketing conversacional en tu negocio paso a paso
Como ya sabes, el marketing conversacional forma parte de una estrategia de marketing digital más amplia (incluso con elementos de marketing tradicional, por qué no). Aquí, el chat tiene un peso importante para su éxito.
Motivo de peso 1: A la vista está que los usuarios del chat en vivo tienen un 2,8 más de probabilidades de convertirse en leads, mientras que las empresas obtienen un retorno de 3,05 € por cada euro invertido con esta herramienta.
Motivo de peso 2: Y en cuanto al chatbot, Comm100 indica que la tasa de satisfacción del cliente es de un 87,58% de media. Es mucho más fácil preguntar a un bot que navegar por un sitio web para encontrar respuesta o esperar a que te atienda un representante de ventas o atención al cliente.
Por eso, nos centramos en el chat, pero sin descartar otros elementos importantes. ¿Empezamos?
1. Alinea el marketing conversacional con tu estrategia de marca
No se trata de colocar un chat en cualquier página o módulo de producto y ya está. Por eso, lo primero es integrarlo en tu estrategia general.
1. Revisa tu estrategia de marca actual:
- ¿Cuáles son los objetivos, valores y mensajes clave de tu marca?
- ¿A quién te diriges en cada canal y con qué objetivo? Si aún no estás en ningún canal, ve el paso 2.
- ¿Ves oportunidad de mejorar resultados en tus canales con el marketing conversacional?
2. Define los objetivos de tu estrategia de marketing conversacional en esos canales:
- ¿Aumentar el conocimiento de marca?
- ¿Generar leads?
- ¿Aumentar el volumen de compras?
3. Asigna un indicador de rendimiento clave o KPI a esos objetivos.
4. Decide qué recursos o herramientas necesitas para ejecutar y medir:
- ¿De qué presupuesto dispones?
- ¿Necesitarías capacitar a tu equipo para usarlos eficazmente y ofrecer una experiencia de marca coherente?
5. Asegúrate de que la estrategia encaje con los objetivos de tu marca:
- ¿Qué mensajes clave se comunicarán en sintonía con la identidad y el tono de tu marca?
- ¿Es adecuado automatizar en ese canal? ¿Ganarías o perderías en conexión personal?
2. Elige las plataformas donde están tus clientes potenciales
El objetivo es atraerlos a tu sitio web o a tu tienda mediante conversaciones personalizadas. Sin duda, son prospectos más inclinados a comprar que los que puedas atraer, por ejemplo, con una estrategia de SEO.
Bien, ¿lo primero? Crear una estrategia de Inbound marketing adaptada a cada canal para atraerlos con contenido útil y relevante e iniciar conversaciones.
Por ejemplo, una tienda de tecnología puede usar un chatbot en su página de Facebook y compartir códigos de descuento exclusivos para fomentar la interacción con la marca y la compra directa.
No tienes que estar atendiendo cada canal por separado, ya que plataformas como Brevo Conversations Platform te permiten seguir todas tus conversaciones en una única bandeja de entrada. En el plan gratuito puedes empezar integrando tus mensajes de email y tus chats. Y si luego necesitas más, incorpora tus comunicaciones de WhatsApp, redes sociales, llamadas y videoconferencias.
3. Instala un chat en vivo en tu sitio web y cerrar más pedidos
Gracias a esta herramienta, podrás comunicarte en tiempo real con esa persona que entra a tu e-commerce y compara diferentes modelos de laptop. En ese momento, se abre la ventana de chat en vivo con un mensaje automático preguntando si necesita ayuda.
Si la necesita, ahí estarán tus agentes para resolver cualquier duda de compra al instante.
Ahora, es normal que te preguntes cuál es la mejor herramienta de chat: las opciones van desde simples aplicaciones hasta plataformas completas de soporte al cliente con widgets de chat. No te preocupes, aquí tienes los mejores softwares de chat en vivo para tu sitio web o tienda online.
Widget de chat de Brevo
Para instalar el widget de chat de Brevo en tu sitio web, solo tienes que crearlo a tu gusto en la plataforma y copiar el código de widget generado en las páginas donde quieras usarlo o en todo el sitio. Y si alojas tu sitio o tienda en WordPress o WooCommerce, es más fácil aún con Brevo Tracker.
4. Instala un chatbot para ahorrar tiempo (sí, y ganar dinero)
Si apuestas por la automatización para agilizar las compras y crear una experiencia personalizada a escala, la opción más natural son los bots. Piensa que el 74% de los consumidores espera respuestas instantáneas a sus preguntas.
Aquí puedes leer cómo funcionan los chatbots con más detalle, pero ahora mismo te interesa saber que se integran en sitios web, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp. Incluso en sistemas de atención telefónica.
¿El mejor software de chatbot? El que mejor se adapta a tus objetivos. Por ejemplo, puedes utilizarlo en tus páginas de pedido si detectas dudas o preguntas frecuentes antes de la compra. Solo tienes que definir las respuestas en el creador de escenarios del chatbot o usar la inteligencia artificial.
Así se crea un escenario de chatbot con Conversations Platform de Brevo
5. Aprovecha las redes sociales para atraer más leads y generar más ventas
Ahora que ya tienes tus herramientas y tus canales de comunicación listos, puedes empezar a atraer leads de redes sociales a tu tienda: desde atender dudas en Instagram por mensaje directo hasta publicar anuncios que inician mensajes personalizados de forma automática en WhatsApp o Facebook Messenger.
Respondiendo mensajes de Instagram desde Brevo
Es indiscutible que las empresas que usan la venta social cierran entre un 40% y un 50% más de acuerdos que aquellas que no la usan. Así que, si aún no te has lanzado a las redes sociales, te estás perdiendo un mar de posibilidades:
- Aumentar tu alcance con anuncios de Facebook
- Usar Instagram o Pinterest como escaparates de tu tienda
- Captar leads B2B en LinkedIn
- Crear campañas de marketing viral en TikTok
- Responder preguntas en Twitter/X
6. Afina tu estrategia con insights
Si registras y analizas las interacciones con los clientes, vas a identificar patrones y tendencias en su comportamiento. Es más, vas a poder obtener voz del cliente con la que optimizar todas tus comunicaciones y mejorar la experiencia del usuario mucho más.
No solo vas a optimizar cada canal de comunicación, sino que esto te va a permitir afinar tu mensaje de marca y toda la estrategia en tus otros canales para atender mejor las necesidades del cliente.
Por ejemplo, en Conversations Platform de Brevo, descubrirás cuántas conversaciones han iniciado los visitantes y han respondido los agentes, las calificaciones de satisfacción de los visitantes o el tiempo medio de respuesta.
Página estadísticas de Conversations Platform
Pero también puedes ver información valiosa sobre cada visitante en la página Visitantes online de la plataforma, que también te sirve para identificar usuarios cualificados para la compra e iniciar conversaciones con ellos directamente.
7. Consigue tu número de empresa gratuito (opcional)
Sí, el chat es vital para satisfacer esa inmediatez que demandan tus clientes potenciales. Ahora bien, tener un número de teléfono virtual también tiene muchas ventajas:
1. Confianza y profesionalidad: el usuario ve que hay una persona dispuesta a ayudar si lo necesita.
2. Flexibilidad: puedes contestar llamadas desde cualquier lugar (ideal para equipos remotos).
3. Fácil acceso: es más fácil gestionar las llamadas y acceder a grabaciones e historiales de llamadas (muy útil para mejorar la calidad de tu servicio).
4. Mejor precio: es más económico que contratar varias líneas físicas.
Brevo Conversations Platform te ofrece un número de teléfono de empresa gratuito. Lo mejor es que la plataforma tiene todo lo que necesitas para gestionar tus contactos y conversaciones omnicanal.
8. Elige tu plataforma de videoconferencias (opcional)
Como no todas las conversaciones que cierran ventas suceden en un chat, considera las herramientas de videoconferencia, como Zoom, Microsoft Teams o Google Hangout, tus mejores aliadas en las etapas más avanzadas del ciclo de ventas.
Para simplificar el proceso, puedes gestionar todas las reuniones y procesos de reserva con Meetings de Brevo.
Puedes crear páginas de reserva de reunión personalizadas, dejar que tus clientes decidan cuándo reunirse contigo o compartirles un enlace único para acceder a la reunión. Incluso recibir pagos.
Página de reservas de Brevo Meetings
8 ejemplos de marketing conversacional para inspirarte
1. Chat en vivo para sitios web: Sephora
Sephora guía al visitante al lugar correcto desde su página de inicio.
Te da la bienvenida y te pregunta qué deseas, del mismo modo que te atendería una persona al entrar en una tienda física. Al otro lado del chat, puedes hablar con alguien del equipo o un bot si contactas fuera del horario comercial. Pero la clave siempre es la atención inmediata.
2. Chatbot para sitios web: McDonald’s
McDonald’s automatiza sus procesos de selección de candidatos con el Happybot. Esto le permite manejar un gran volumen de solicitudes de manera constante y eficiente para reducir la carga de Recursos Humanos y filtrar a los candidatos.
Pero, además, lo hace con un tono cercano y amigable que mejora la experiencia del candidato al guiarle a través del proceso.
3. Chatbot para Facebook Messenger: Academia del Tráfico Web
Academia del Tráfico Web publica un anuncio de Facebook ofreciendo una descarga gratuita. La audiencia hace clic en el botón y se abre el Facebook Messenger con un mensaje automatizado que permite a la academia llevar suscriptores a su base de datos.
Al hacer que el proceso sea simple y directo, el chatbot reduce cualquier fricción para captar leads. Y esto, por supuesto que también puedes hacerlo en Instagram.
4. Chatbot de WhatsApp: Metro de Sevilla
Imagina automatizar procesos en tu negocio como hace Metro de Sevilla a través de WhatsApp.
Además, fíjate qué fácil sería indicar al usuario cómo llegar a tu tienda física con un enlace a Google Maps o, en el caso de tener un comercio electrónico, dirigirlo a la página adecuada de tu tienda online con chatbots inteligentes.
Fuente: Chatbot Chocolate
5. Email de carrito abandonado: fundasdesofa.com
De esta forma, fundasdesofa.com consigue cerrar más pedidos recordando a sus clientes que tienen un artículo pendiente de compra. Si los clientes abandonan el proceso de compra por cualquier motivo, un email como este es el recordatorio perfecto.
La clave es poner muy fácil volver a la tienda o contactar con ella mediante botones y enlaces bien visibles, además de usar un mensaje positivo que, a la vez, indique urgencia.
Fuente: Doofinder
6. Videoconferencias para demostraciones de producto: TravelPerk
Si tu lead está considerando opciones, una demostración vale más que mil palabras.
TravelPerk incluye el botón de “Solicitar demo” en sus páginas de producto para mostrar a la persona interesada lo fácil que es reservar viajes corporativos en la plataforma a diferencia de las soluciones de siempre.
A continuación, el usuario hace clic en el botón, ingresa su email y se le facilita dejar programada la reunión con el experto o la experta que esté disponible.
7. Llamadas por teléfono desde anuncios en redes sociales: Restaurante Paraíso Canario
El Restaurante Paraíso Canario muestra sus mejores platos en un anuncio que puede ir dirigido a residentes de Canarias o a una audiencia similar basada en la clientela del restaurante. El usuario hace clic en el botón de llamada y se pone en contacto directamente con el local para reservar mesa.
Fácil, rápido y efectivo.
8. Webinar para atraer suscriptores: Brevo
Sin duda, la mejor manera de conseguir suscriptores muy cualificados y, de paso, interactuar con ellos es organizar un webinar gratuito.
Así lo hace Brevo para presentar nuevas funciones en su plataforma. Tan fácil como anunciar el evento en una publicación de LinkedIn a una audiencia B2B llena de clientes potenciales y comunicar de forma clara cómo les beneficia asistir al webinar.
Cómo implementar el marketing conversacional con Brevo Conversations Platform
Repasamos lo que necesitas: visión global de tu estrategia de marketing, omnicanalidad, herramientas de chat, insights de tus clientes…
Sí, todo esto es lo que ofrece Brevo Conversations Platform, una de las plataformas más completas para mejorar tu servicio de atención al cliente y empezar de inmediato con tu estrategia de marketing conversacional.
No solo por lo fácil que es gestionar todas tus conversaciones y contactos en un solo lugar:
- Chats en vivo
- Chatbots
- Mensajes de Facebook Messenger e Instagram Direct
- Conversaciones de WhatsApp Business
- Llamadas telefónicas
- Conversaciones de email
Sino por toda la información detallada que te ofrece sobre los visitantes, sin olvidar las herramientas y las funciones de centralita virtual, videoconferencia y automatización que hacen posible tu estrategia.
Solo tienes que registrarte, totalmente gratis.
Instala el chat y los plugins que necesites, conecta tus canales y empieza a conversar con tus clientes de inmediato. Puedes actualizar tu plan a medida que vayas creciendo.
No necesitas tarjeta de crédito
