La dinámica de llegar a nuevas audiencias, alcanzar nuevos mercados y dar a conocer el nombre de nuestra marca puede hacer que perdamos de vista una realidad comprobada:
Es más económico y trae más beneficios retener clientes que conseguir nuevos.
Información divulgada por la firma de consultores Altfield, muestra que es entre 60% y 70% probable venderle a un cliente ya existente, frente a la ventana de entre 5% y 20% de venderle a nuevos clientes.
Además, un estudio realizado por Bain & Company en conjunto con especialistas de la Escuela de Negocios de Harvard, arrojó que aumentar apenas un 5% la cifra de retención de clientes puede significar entre un 25% y 95% más de ingresos.
Mantener satisfechos y fieles a quienes ya son tus clientes tiene ventajas económicas y logísticas muy grandes como para dejarlas pasar. Por eso, aquí tienes 7 claves para aumentar la retención de clientes:
1. Brinda una excelente experiencia del cliente
Cifras de Zendesk arrojan que el 75% de los consumidores está dispuesto a pagar más solo para tener una grata experiencia.
Así que si quieres aumentar tu tasa de retención de clientes, tener los mejores precios no es una garantía como si lo es brindar una experiencia de primera desde el principio hasta el final. Siguiendo la lógica del embudo de marketing, la experiencia ayuda a deleitar a tus clientes para que se vuelvan tus promotores.
Si tienes una tienda online, debes comprender que no solo los productos que ofreces hacen parte de esa experiencia, la interfaz de tu tienda también lo es, incluso los métodos de pago que ofreces también forman la experiencia.
A continuación, algunos de los elementos más importantes que hacen parte de la experiencia con el cliente:
- Calidad de tus productos o servicios
- Nivel de satisfacción con el servicio o atención al cliente
- Interfaz de tu sitio web
- Complejidad del Buyer´s Journey
- Métodos de pago y envío disponibles
2. Aplica estrategias de promoción
La felicidad y la satisfacción están relacionadas con las expectativas; cumplirlas o excederlas hace mucho más probable que los clientes se decidan por ti en el futuro.
En el mundo de las ventas online, donde la competencia es feroz y con par de clics pueden cerrar la ventana de tu sitio y abrir la de tu competencia, las estrategias de promoción son una excelente manera de estar siempre presente en la mente de los clientes.
Algunas de las estrategias que han probado ser más efectivas son:
- Programas de recompensas
- Alianzas con otras marcas
- Cupones de descuento
- BOGOF (Buy One Get One Free o 2×1)
- Ofertas especiales (3×2, precios al mayor y similares)
Los programas de recompensas son una excelente forma de mostrarles a tus clientes cuánto te importan.
Una investigación hecha por eMarketer mostró que 58.7% de los usuarios de internet creen que las recompensas y los programas de puntos son uno de los aspectos que hacen una buena experiencia de compras.
Además, según información divulgada por Bond, los consumidores están dispuestos a proveer más información sobre ellos si obtienen una mejor experiencia y recompensas personalizadas. Lo que nos lleva a nuestro siguiente punto…
3. Conoce mejor a tus clientes
En esta era de la información es bien sabido que todo está en constante cambio gracias a las nuevas tecnologías y patrones de comportamiento y consumo.
Por eso, es necesario conocer mejor a los clientes. Qué es lo que esperan de ti, cómo, dónde y cuándo lo esperan son algunas de las preguntas más importantes que debes conocer. Esto podría llevar a modificaciones en los canales de marketing que utilizas, tu Buyer Persona, el Buyer’s Journey y otros elementos relevantes sobre el manejo de la marca y empresa.
Una excelente herramienta para recabar datos son las encuestas. Simplemente pregunta a tus clientes si están contentos con la experiencia y cómo podría mejorar.
Es conveniente no analizar la data solo de forma cuantitativa, conoce también elementos cualitativos cuyos detalles se pierden entre los números.
Las métricas de herramientas como Google Analytics, un servicio de email marketing y un CRM te ayudarán a conocer más fondo ciertos aspectos de los clientes que podrías estar pasando por alto.
4. Recuerda los emails transaccionales y automáticos
SuperOffice sostiene que los emails transaccionales, esos que son activados y enviados automáticamente luego de acciones específicas, tienen entre 5 y 15 veces mejor ratio de cliqueo.
Esto significa que este tipo de correos representan una gran oportunidad de poner en marcha acciones que te ayuden a retener a tus clientes.
Así como existen las famosas thank you pages como respuesta a una landing page, puedes enviar correos agradeciendo a tus clientes, confirmando la compra o acción, y además compartiendo con ellos algún tipo de recompensa.
Los correos para recuperar carritos abandonados también caen en esta categoría. Invita a tu cliente a terminar lo que empezó y prémialo por eso.
También puedes utilizar este tipo de herramienta para enviar correos a clientes inactivos y compartir ofertas personalizadas basadas en historial de compras e interacciones con la marca.
Y, si tienes una tienda física, puedes aplicar al máximo la omnicanalidad y enviar correos a tus clientes que hacen compras en tu tienda con descuentos especiales al hacer compras online, o viceversa. Esta estrategia es muy poderosa para rotar rápidamente el inventario de un específico específico.
5. Inclúyelos en tus decisiones importantes
Si bien esta es una práctica muy aplicada por los SaaS, también puedes hacer las denominadas “pruebas beta” si tienes un restaurant o una línea de ropa.
La idea es hacer una invitación a una selección especial de clientes, los cuales te darán su feedback con respecto a lo nuevo que quieres presentar.
Es un espacio para escuchar más que para hablar, así que hay aprendizaje en cada detalle.
Algunos sostienen que la sola invitación a ser parte de algo tan importante como una prueba beta, un showrun, una degustación o similares, puede ser suficiente para mejorar las posibilidades de retención de esos clientes. Sin embargo, un regalo nunca estará demás como una forma de agradecimiento.
No olvides que la experiencia es lo más importante, así que no importa que tan temprana sea la fase de tu MVP o el tipo de prueba que deseas hacer, recuerda brindar una experiencia satisfactoria.
6. Establece canales de comunicación continua
La comunicación es clave para mantener relaciones sanas, y eso no excluye la relación que tiene una empresa con su cliente.
Un informe presentado por Super Office en 2021 muestra una diferencia del 1.000% (sí, cuatro cifras) entre los clientes dicen haber recibido un servicio excepcional, y las empresas que dicen proveer un servicio excepcional.
En definitiva, mientras 10 empresas creen una cosa, solo 1 cliente está de acuerdo con eso. Eso refleja la poca comunicación que existe entre las partes.
La solución es establecer una relación de confianza y contar con un canal de comunicación directa 24/7 por el cual los clientes se puedan comunicar en cualquier momento.
En ese sentido, un informe divulgado por Kayako muestra que los clientes 51% más propensos a comprar en un sitio web sí tiene un chat en vivo. Y considerando que ninguna comunicación podría ser más directa que la que sostienes directamente desde tu sitio web, el chat para web se erige como la mejor opción.
Además, entre todos los canales de servicio al cliente, es el que tiene la mejor satisfacción del cliente, con más del 80%.
7. No subestimes los recursos educativos
Hablamos específicamente de las secciones de FAQ o preguntas frecuentes, así como las Knowledge Base, en el caso de los servicios más complejos como el SaaS.
Información publicada por Social Media Today muestra que 70% de los consumidores prefieren hallar información en tu sitio web que tener que escribir o agendar una llamada.
Algunos expertos dicen que el auto servicio es el nuevo servicio al cliente.
Una excelente idea para implementar estas herramientas es contar con un chatbot que pueda agilizar el proceso de búsqueda de dicha información, además de facilitar un canal de información por el cual el cliente puede solicitar la atención de un agente humano en caso de que no encuentre lo que necesita.
Pon en marcha estos consejos y mira cómo los indicadores más importantes de la salud de tu negocio comienzan a apuntar hacia arriba y con números en verde.
Para seguir profundizando en el tema sigue leyendo el siguiente artículo (tenemos un eBook gratis para ti 😉): Estrategias de retención de clientes y fidelización.
