diciembre 7, 2021

Los email transaccionales que no pueden faltar en tu ecommerce

Tiempo de lectura: 20 min

Muchas transacciones entre una tienda online y sus clientes se realizan o confirman por correo electrónico. Por citar solo algunos ejemplos: la bienvenida a los nuevos usuarios, una confirmación de una compra, un reinicio de contraseña olvidada…

Configurar emails transaccionales es un paso imprescindible para la puesta en marcha de un negocio de comercio electrónico, sea cual sea su tamaño.

Sin embargo, sería un error limitarse a ver estos envíos como una simple «obligación». Si se aprovechan bien, los emails transaccionales suponen una oportunidad potente para generar confianza entre tus consumidores y fomentar su lealtad a tu marca.

En este artículo, vamos a conocer los emails transaccionales que necesitas configurar en tu negocio de ecommerce, empezando por los más básicos para después pasar a otros más avanzados, exclusivos para casos específicos o tiendas online grandes.

Por último, te facilitaremos las indicaciones básicas para configurar los envíos de emails transaccionales en Brevo.

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¿Qué son los emails transaccionales?

Un email transaccional es un correo electrónico que se envía automáticamente a un usuario único como respuesta a una transacción o una acción que ha efectuado en el sitio web.

Algunos de los ejemplos más habituales en el comercio electrónico son: 

  • bienvenida (creación de cuenta),
  • confirmación de compra,
  • notificación de envío del pedido,
  • reinicio de contraseña,
  • etc. 

Un email transaccional tiene una ventaja indiscutible frente a los correos electrónicos promocionales: el destinatario lo está esperando. Necesita ese correo electrónico como certeza, prueba o medio para completar con éxito una gestión virtual. Por tanto, recibirlo será una experiencia positiva y reforzará su confianza en tu marca.

Diferencias entre emails transaccionales y email marketing

No debemos confundir los emails transaccionales con las campañas de email marketing. Estos envíos sirven de apoyo a una labor de marketing eficaz por la confianza que generan a los prospectos, pero el contenido promocional no debe ser su prioridad.

Los correos electrónicos transaccionales se centran en enviar información relacionada con una acción concreta realizada por el usuario, y no en promocionar productos ni ofertas.

Estas son las principales diferencias entre los emails transaccionales y las campañas de email marketing:

Tipo de destinatarios

El proceso de envío de los emails transaccionales está desencadenado por una acción o un evento concreto en tu sitio web. Por ejemplo: cuando un visitante crea una cuenta de usuario, se le envía un correo de bienvenida. Es decir, se envían a una sola persona en el momento que corresponda.

Las campañas de email marketing, sin embargo, se envían a una lista de suscriptores. Estas listas pueden —y deben— estar personalizadas según las características personales (como edad, localización, género…) o los hábitos de compra de los destinatarios, pero no dejan de ser envíos masivos.

Consentimiento del destinatario

Según el RGPD (y las buenas prácticas de envío), los emails promocionales solo se pueden enviar a quienes han dado su consentimiento para recibirlos. También deben incluir un enlace para que el destinatario anule la suscripción si lo desea.

Sin embargo, los emails transaccionales son necesarios para completar una gestión, aunque el usuario/a haya dado su consentimiento previo para recibir comunicaciones de tu empresa. Por tanto, pueden ser una buena oportunidad para generar una buena impresión y lograr que nuevos prospectos se inscriban a la lista de correo.

Recuerda que el hecho de enviar un email transaccional a una dirección de correo electrónico no significa que puedas enviarle emails promocionales en el futuro. El consentimiento para recibir mensajes de email marketing siempre debe ser explícito.

Archivos adjuntos

Algunas plataformas permiten enviar archivos adjuntos en las newsletters y las campañas en email marketing (en el caso de Brevo, de hasta 4 GB). Pero por lo general no es una buena práctica hacerlo. El tiempo de lectura de un email es de escasos segundos y, en la gran mayoría de los casos, los archivos adjuntos entorpecerán la experiencia de usuario.

Los emails transaccionales, en cambio, son una ocasión más oportuna para incluir archivos adjuntos y las limitaciones técnicas para hacerlo son menores (por ejemplo, en Brevo el archivo puede tener un tamaño de hasta 10 GB si el envío es transaccional).

El límite entre email marketing y emails transaccionales puede ser difuso

Después de indicar las principales diferencias entre email marketing y email transaccionales, vamos a leer «la letra pequeña»: a veces es difícil establecer límites claros entre ambas prácticas. Una parte de los correos electrónicos transaccionales —enviados a un destinatario específico después de producirse una acción desencadenante— desempeñan inevitablemente una función dentro de la estrategia de email marketing de la empresa.

El ejemplo más representativo de este límite difuso es el email de carrito abandonado, que la normativa considera email de marketing. En las siguientes secciones, vamos a recorrer los distintos tipos de emails transaccionales para comercio electrónico y veremos cuáles pueden ser colindantes con el terreno del email marketing.

7 emails transaccionales básicos que debes configurar para tu ecommerce

En esta primera sección, vamos a comenzar con los emails transaccionales más básicos que es conveniente configurar en prácticamente cualquier negocio de comercio electrónico.

1. Email transaccional de confirmación de dirección de correo electrónico

Cuando un usuario crea una cuenta en tu sitio web o se suscribe a tu newsletter, recibirá un primer email transaccional para verificar su dirección de correo electrónico. De esta forma, te aseguras de que el email introducido en el formulario es correcto y pertenece a la persona que lo cubrió. Si se trata de una suscripción a tu lista de correo electrónico, este email formará parte del proceso de doble opt-in.

Atención: no se trata todavía de un correo de bienvenida. La persona aún no ha validado completamente su consentimiento para recibir mensajes de tu marca, por lo que este mensaje debe centrarse en la transacción. Puedes incluir algún mensaje para presentar tu marca, pero de forma breve, como hace Too Good To Go en el siguiente ejemplo.

2. Email transaccional de bienvenida

Este correo electrónico que se envía inmediatamente después del anterior, cuando el usuario confirma correctamente su dirección de email.

Si estás dando la bienvenida a la lista de correo, este envío es un ejemplo perfecto de la intersección entre emails transaccionales y email marketing: la acción desencadenante para enviarlo es justamente el consentimiento del destinatario para recibir comunicaciones tuyas.

El email de bienvenida es uno de los primeros correos electrónicos tuyos que recibe el destinatario. A diferencia del email transaccional anterior, puedes desarrollar más a fondo la proposición de valor de la marca e incluir un contenido más amplio; por ejemplo:

  • Una oferta o un código promocional de bienvenida
  • Artículos o contenido interesantes para una persona que está conociendo tu marca
  • La historia de la marca u otros elementos que ayuden a construir una relación con el prospecto
  • Testimonios de clientes

El email de bienvenida de Planeta Huerto es un buen ejemplo de síntesis de proposición de valor de la marca. Te invitamos a prestar especial atención a la sección «Ventajas y beneficios».

Al seleccionar los contenidos del email de bienvenida, es importante conocer a qué tipo de público va dirigido: qué nivel de conocimientos tienen de la marca, si ya han efectuado una compra o no, etc. Para encontrar más inspiración, no te pierdas nuestro artículo con los 8 mejores ejemplos de email de bienvenida para convertir a tus suscriptores.

3. Email transaccional para reiniciar la contraseña

Pocos son los internautas que no han olvidado nunca una contraseña, ¿verdad? Los usuarios de tu tienda de comercio electrónico no serán una excepción. Cuando ocurra, la solución más sencilla para gestionarlo será incluir un botón «Olvidé mi contraseña» visible en la pantalla de inicio de sesión. Al hacer clic en él, el usuario recibirá un email transaccional automatizado con un enlace para establecer una nueva contraseña.

Este correo electrónico es puramente transaccional. Debe limitarse a ofrecer la información necesaria para la transacción, como la caducidad del enlace de recuperación y, a veces, soluciones alternativas si ese método falla. Cualquier otro contenido será bastante impertinente en ese momento.

4. Email transaccional de carrito abandonado

El email de carrito abandonado es el correo electrónico transaccional que se envía a los usuarios que han dejado una compra incompleta, con el objetivo de que la finalicen.

Va a ser una situación bastante común: las estadísticas globales de comercio electrónico (como esta de Baymard) indican que en torno al 70 % de los pedidos iniciados se dejan sin completar, por razones muy diversas.

Como anticipábamos más arriba, este email transaccional comparte terreno con el email marketing. Desde el punto de vista técnico, se trata de un envío transaccional y debe configurarse como tal, ya que hay una acción desencadenante evidente: iniciar una compra en el sitio web y no completarla.

Sin embargo, desde el punto de vista estratégico y normativo, se considera que los envíos de carrito abandonado entran dentro de la estrategia de email marketing, ya que no es una transacción imprescindible para el destinatario, sino un recordatorio. Por tanto, solo debes enviar emails de carrito abandonado a quienes aceptaron recibir mensajes de tu empresa con anterioridad.

Si se planifican bien, los emails de carrito abandonado pueden servir para recuperar algunas de las compras abandonadas en tu ecommerce. El destinatario tiene interés en el producto, por lo que puedes aprovechar para animarlo a completar la transacción con un incentivo o recordando alguna proposición de valor.

Si quieres descubrir más sobre el potencial de estos envíos, consulta nuestras mejores prácticas y ejemplos de emails de carrito abandonado.

5. Email transaccional de confirmación de pedido

Los correos electrónicos de confirmación de pedido o de compra son emails transaccionales que se envían justo después de que el cliente finaliza esta transacción virtual. Es uno de los emails transaccionales que más esperan los destinatarios, y recibirlo con inmediatez contribuye a crear una experiencia de usuario satisfactoria.

Los emails de confirmación de compra tienen varios objetivos:

  • Confirmar el precio y los artículos comprados
  • Garantizar al cliente que la compra se ha procesado correctamente
  • Facilitar una prueba de compra
  • Proporcionar toda la información necesaria para llevar el seguimiento del pedido (número de pedido, código de seguimiento, contacto de atención al cliente, etc.)
  • Ofrecer una fecha de entrega estimada

En las transacciones virtuales, la posibilidad de errores genera una mayor ansiedad a los compradores, porque no tienen a quien dirigirse personalmente para resolverlos. De ahí la importancia de este correo. Además, puedes incluir información adicional como el derecho de desistimiento de 14 días que tienen todos los clientes de comercio electrónico:

En la parte inferior, los emails de confirmación de compra pueden ofrecer al cliente productos complementarios con el que acaban de comprar (cross-selling). Por ejemplo, los correos de confirmación de compra de un billete de avión o tren suelen incluir ofertas de hoteles y vehículos de alquiler en la localidad de destino.

6. Email transaccional de seguimiento del envío

Se parece bastante al email transaccional de confirmación de pedido, pero en este caso el email sirve para confirmar que el pedido ya se ha preparado en el almacén de tu empresa y está en camino. De esta forma, mantienes al cliente informado sobre el estado de su transacción.

En este email, le puedes ofrecer datos como el proveedor de envío y una fecha de entrega estimada más concreta que en el momento de confirmación de compra.

También es una buena práctica aprovechar este correo electrónico transaccional para anticipar posibles incidencias con la entrega, como hace Hofmann en este ejemplo:

También tienes la opción de enviar emails transaccionales de seguimiento en las siguientes etapas del proceso:

  • El envío se está preparando en tu almacén
  • El envío llega a la oficina de distribución local correspondiente
  • El envío se ha entregado (confirmación)

Sin embargo, solo te recomendamos hacerlo si los procesos de tu e-commerce son más dilatados de lo normal (por ejemplo, si los productos tardan en producirse o el envío es lento) y viene bien dar señales de vida al cliente de vez en cuando. Si existe el riesgo de saturar a los destinatarios con demasiados emails en muy poco tiempo, lo mejor será enviar un solo correo de seguimiento del envío.

7. Email transaccional de reseña de producto comprado

Este envío cierra la cadena de transacciones vinculadas a una compra: es un email transaccional que se envía cuando el cliente ya recibió su producto y ha tenido un tiempo para probarlo. En él, se le invita a dejar una reseña con su opinión del producto en tu sitio web, que ayudará a futuros compradores.

Los principales objetivos de los emails transaccionales de reseña de producto son:

  • Confirmar que el proceso de compra ha concluido correctamente
  • Interactuar con los clientes después de la compra y fomentar una relación más duradera con ellos
  • Conseguir reseñas de clientes para tus productos en tu sitio web de comercio electrónico. Los testimonios de antiguos compradores son uno de los elementos que más impacto tienen en la decisión de compra de futuros clientes.

Recuerda que en este email estás pidiendo al cliente un esfuerzo, así que no olvides dejar claro que la reseña será un proceso rápido. Una buena idea para generar esa idea de agilidad es mostrar visualmente el sistema de valoración (por ejemplo, una escala de una a cinco estrellas) en el correo, sin esperar a que el cliente haga clic en el enlace.

También puedes ofrecer un incentivo por dejar una reseña: un código de descuento o la posibilidad de participar en un sorteo, como hace PcComponentes en este ejemplo de email transaccional de reseña de producto.

Otros emails transaccionales que te pueden interesar

En esta sección del artículo, vamos a ver otros ejemplos de emails transaccionales avanzados, reservados para situaciones más específicas. Mientras que los correos electrónicos de la sección anterior son necesarios para casi todos los negocios de comercio electrónico, los emails transaccionales que vamos a presentar a continuación con frecuencia se reservan para comunidades virtuales grandes o con requisitos técnicos específicos.

Si gestionas un ecommerce pequeño o mediano, deberás valorar cuáles de estos emails transaccionales pueden ser pertinentes para tus usuarios y cuáles no tanto. Ten siempre presente que enviar demasiados emails automatizados puede entorpecer la experiencia de usuario y resultar contraproducente. Incluso la obligación de crear una cuenta de usuario para realizar compras (vinculada a muchos de estos correos) es cuestionable en algunos ecommerce.

Email transaccional para confirmar el inicio de sesión

Este email transaccional se envía cuando el sitio web detecta que el usuario se está conectando desde un dispositivo o una dirección IP que no había utilizado con anterioridad. Aunque esté introduciendo correctamente su contraseña y sus datos de acceso, algunos sitios web consideran conveniente realizar una comprobación adicional antes de permitir que el usuario acceda a su cuenta.

Por ejemplo, la plataforma de videojuegos Steam envía un email transaccional con un código que el destinatario debe introducir para confirmar su inicio de sesión. Además, le ofrece información de seguridad por si le han robado la cuenta. Otra opción es incluir un enlace en el que el usuario debe hacer clic, como en la confirmación de email inicial.

Un inconveniente de este tipo de correos transaccionales es que el sistema no siempre interpreta con claridad los requisitos técnicos para ejecutar el envío.

Algunos sistemas de IP virtual o conexión por 4G pueden detectar una nueva dirección IP cada vez que el usuario se conecta, aunque lo haga desde el mismo dispositivo.

En esas circunstancias, recibir un correo que le obliga a realizar una acción explícita cada vez que inicia sesión puede resultar una experiencia molesta para el visitante.

Por razones como esta, estos envíos se suelen reservar para plataformas donde el usuario almacena una gran cantidad de información personal, o cuando inicia sesión después de mucho tiempo sin conectarse.

Email transaccional de aviso de seguridad

Es una variante del email transaccional anterior. Se envía en las mismas circunstancias —cuando el sistema detecta un inicio de sesión sospechoso—, pero en este caso no se pide al destinatario realizar ninguna acción para confirmar el inicio de sesión. Solamente deberá tomar medidas de seguridad si no fue él/ella quien inició sesión, empezando por cambiar la contraseña.

Este ejemplo de email transaccional es un control de seguridad más ligero, que asume que en la gran mayoría de los casos las sospechas por un nuevo inicio de sesión con la contraseña correcta son infundadas (lo que también corroboran las estadísticas). A veces, este correo transaccional también se envía cuando el usuario inicia sesión después de mucho tiempo sin hacerlo.

Email transaccional de notificaciones en la plataforma

Este ejemplo de email transaccional sirve para avisar al destinatario de que se ha producido una acción que le incumbe o le interesa en la plataforma. Por ejemplo, alguien ha marcado su reseña como útil, le han enviado un mensaje privado…

Estas acciones son visibles en el feed de notificaciones de la plataforma, pero ahí no lo verá hasta que se conecte. El correo electrónico puede ser una buena manera de informarlo.

Los ejemplos más típicos de estos emails transaccionales suelen estar vinculados a las redes sociales, cuando alguien interactúa con los contenidos o envía mensajes privados.

Si se configuran bien, estos emails transaccionales pueden ser bastante útiles para los destinatarios, ya que informan de acciones que les incumben de forma directa. La mejor práctica es incluir una sección de ajustes de email para que ellos mismos decidan en qué casos quieren recibir un aviso por correo electrónico.

No olvides enlazar estos ajustes en la firma de los emails transaccionales de notificaciones que envíes. En el ejemplo anterior, LinkedIn lo hace a través del botón «Ayuda».

Email transaccional de respuesta tardía a un chat en vivo

Es una variante del email transaccional anterior vinculada a la herramienta de chat para web, que puede ser muy útil para optimizar la experiencia de usuario en los ecommerce de todos los tamaños.

Lo más habitual es tener personal disponible para atender el chat solo durante determinadas horas del día. En los momentos de ausencia, las respuestas automatizadas ayudan, pero no pueden resolver todas las situaciones. 

Cuando no puedas resolver una duda del usuario al instante, lo mejor será pedirle su dirección de email (si no la tienes ya) y dejar el chat en suspensión. Cuando puedas responderle, recibirá un email transaccional. En ese correo, además de la respuesta a su pregunta, encontrará un enlace para reabrir el chat en vivo y continuar la conversación si lo desea.

Email «transaccional» de búsqueda reciente

Este correo electrónico automatizado se envía cuando un usuario ha buscado un determinado producto en tu sitio web, pero finalmente no ha iniciado ninguna compra. Podemos decir que es una «versión previa» del carrito abandonado. Este correo electrónico automatizado podrá incluir incentivos para generar urgencia y animar al potencial cliente a elegir un producto y completar la compra.

Airbnb es un ejemplo de empresa que aprovecha el potencial de estos envíos, enviando ofertas para los destinos en los que el destinatario se ha interesado recientemente.

Este es un ejemplo de email transaccional que roza bastante la frontera con el email marketing personalizado. Se trata de un envío transaccional desde el punto de vista técnico, ya que hay una acción desencadenante. Sin embargo, la finalidad es propia del email marketing, que basa su eficacia en los envíos personalizados y en el momento oportuno.

Cómo configurar los envíos transaccionales

Ya conoces los emails transaccionales que puedes enviar desde tu sitio web de comercio electrónico o comunidad virtual, así como el potencial que ofrecen para generar confianza y fidelizar. Ahora, es el momento de pasar a la acción y configurar los envíos que necesitas para tu tienda online.

Los emails transaccionales se transfieren por la red con un protocolo de envío SMTP (Simple Mail Transfer Protocol). Para enviarlos, es necesario contar con una plataforma que asegure la entrega con fiabilidad y en condiciones adecuadas.

Usar una herramienta específica y fiable

La mejor opción para gestionar con eficacia tus emails transaccionales es usar un servicio específico de envíos transaccionales como Brevo. Aunque la mayoría de CMS de comercio electrónico (Woocomerce, Prestashop, Magento, etc.) ofrecen emails transaccionales listos para usar, son opciones genéricas que presentan limitaciones frente a Brevo.

Usar una herramienta especializada te permite:

  • Llevar el seguimiento de datos estadísticos e interacción en tiempo real
  • Personalizar tus plantillas de email para potenciar la marca, el diseño y la experiencia de usuario
  • Asegurarte de que tus mensajes se envían correctamente

Si solo usas los emails transaccionales básicos de tu CMS, posiblemente tengas menos garantías de que estos correos se entreguen correctamente.

Configurar tus emails transaccionales con Brevo

Para activar el envío de emails transaccionales vinculados con tu sitio web en Brevo, tienes 3 opciones:

  1. Usar uno de nuestros plugins que conectan tu CMS con Brevo (como nuestro plugin de WooCommerce)
  2. Configurar tus ajustes de SMTP manualmente en Brevo
  3. Usar nuestra API de correo electrónico: puedes consultar la documentación de la API aquí (en inglés)

Ten en cuenta que la segunda y la tercera opción requieren habilidades de programación o la ayuda de un desarrollador.

Los desarrolladores también pueden consultar nuestra guía para configurar emails transaccionales con Next.js y Brevo (en inglés).

Si no tienes acceso a un desarrollador, lo mejor será que busques el plugin adecuado para que la configuración sea mucho más sencilla.

Conclusión

Con este artículo, esperamos haberte aclarado la función que cumplen los emails transaccionales, sus diferencias —a veces difusas— con el email marketing y las oportunidades que presentan para tu marca y tu negocio. Ahora te toca a ti aprovechar el potencial de estos correos electrónicos para generar valor y seguir construyendo relaciones sólidas con tus clientes.

Recuerda que Brevo se puede usar gratis para enviar hasta 300 emails al día. Si esta cifra se queda corta, dispones de varios planes de pago que se amoldan a los presupuestos de distintas empresas.

Por último, para no perderte más contenidos como este artículo, no olvides suscribirte a nuestra newsletter y seguirnos en Twitter.

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