お客様は様々な場所で貴社とやり取りをされています。ソーシャルメディア、ECショップ、メール、さらには実店舗など。では、お客様が既にどのようなお問い合わせをされたか把握し、次にどのようなメッセージを貴社から必要としているかをどのように知ることができるのでしょうか。それがCRMの役割です。
At-a-glance: What is CRM?
- CRM stands for Customer Relationship Management.
- It is a tool that helps businesses manage customer relationships by centralizing contact information, tracking interactions, and automating sales, marketing, and support tasks.
- Benefits of CRM include enhanced customer relationships, increased efficiency, and higher sales.
CRM:目次
CRMの定義
CRM（顧客関係管理）ソフトウェアは、企業が顧客とのやり取り、販売サイクル、マーケティングキャンペーンを管理するためのデジタルツールです。CRMは、あらゆる規模、あらゆる業界の企業で使用されており、主に3つの目的を達成するために活用されています：顧客関係の改善、売上の増加、そしてビジネスの成長です。
CRMの主な機能は、ウェブサイト、アプリ、その他のデータストリームから、現在の顧客および見込み顧客のあらゆる種類のデータを一元化することです。電話でのやり取りから購入履歴まで、お客様とのすべてのインタラクションが CRMデータベース.
多くのCRMシステムは、営業、マーケティング、eコマース、カスタマーサービスといったビジネスのさまざまな側面の管理もサポートいたします。これらのツールと顧客インサイトを組み合わせることで、チームはコンタクトをカスタマージャーニー全体を通じて導くために必要なすべてを手に入れることができます。
実際、 CRMは最大245%のROI向上を実現できますCRMは、コストを削減しながら収益を向上させるツールをお探しの場合に最適なソリューションです。
「CRMとは何か?」について詳しく知るには、続きをお読みください。
CRMソフトウェアは何に使用されますか？
優れたCRMソフトウェアは、カスタマージャーニーに関する洞察を提供します。また、チームのコラボレーションを支援する管理ツールも提供します。最高のCRMは、営業やマーケティングなどのビジネスプロセスの実行も支援いたします。
CRM機能は、ビジネスを次のようにサポートします：
コンタクト管理を効率化する
CRMに保存されているすべての連絡先にはプロフィールがございます。これらのプロフィールは、顧客とのやり取りからの情報により自動的に更新されます。メールの開封状況、購入履歴、およびこれまでにビジネスにもたらした収益額をご確認いただけます。
お客様のチームは、顧客や見込み顧客とのコミュニケーションを管理することもできます。BrevoのようなCRMソフトウェアを使用すれば、コンタクトの具体的なニーズに基づいて、ミーティングのスケジュール設定、メールの送信、または同僚へのタスクの割り当てが可能です。
Brevoの連絡先プロフィール概要 CRMプラットフォーム
詳細なインタラクション追跡により、見込み客がカスタマージャーニーのどの段階にいるかをチームがより深く理解できるようになります。ウェビナーに登録したのか、それとも問い合わせ後のフォローアップコールが必要なのか、把握することができます。
要するに、コンタクト管理は、顧客ニーズの理解、顧客エンゲージメントの監視、そしてパーソナライズされた顧客体験の創出において重要な鍵となります。
マーケティングチームと営業チームを連携させる
CRM以前は、データ入力は手動でプログラムに入力されていました。その後、チームメンバーは常に管理サイクルの中で、この情報を同僚と共有する必要がありました。
CRMでは、チームがダッシュボードを共有し、CRMに接続されたソースからのビジネスインタラクションや顧客情報により自動的に更新されます。このダッシュボードにより、チームはすべての連絡先、営業、マーケティングキャンペーンの詳細をリアルタイムで簡単に確認できます。
3. 質の高い見込み客を見つける
より多くのリードとつながり始めると、どのリードに時間、費用、リソースを費やす価値があるかを把握する方法が必要になります。
リードスコアリングモデル CRMの重要な機能です。これは、お客様のビジネスに関心を示す行動をした際にコンタクトにポイントを付与し、エンゲージメントが停止した場合はポイントを減算します。CRMにどのアクションがポイントを獲得するかを設定するだけで、自動的にコンタクトのスコアを管理いたします。
リードスコアリングアクションの例
たとえば、リードがウェビナーに登録するとポイントが加算されます。メールキャンペーンのリンクからEコマースショップを訪問した場合もポイントが獲得されます。
リードが十分なポイントを獲得すると、貴社からの特定のアウトリーチアクションの対象となります。
eコマースビジネスを運営されている場合、見込み顧客に個別の割引コードをお送りして、商品の購入を促すことができます。
不動産業者の方であれば、見込みの高いリードと電話を予約し、物件の内覧を希望するかどうかを確認することができます。
4. 営業プロセスを改善する
CRMプラットフォームは、チームが営業プロセスを迅速化するための便利なツールを提供いたします。
Sales Pipelineを使用すると、営業サイクルを通じて顧客を簡単に管理できます。リードがまだマーケティングメッセージを受け取っている段階なのか、営業アプローチの準備が整っている段階なのかを把握できます。
CRMがすべての顧客とのやり取りを追跡するため、営業担当者はリードがウェビナーを視聴したか、製品のデモをリクエストしたかを把握できます。これにより、営業担当者は顧客との通話に向けて準備を整え、よりパーソナライズされたアプローチを実現できます。
一例です セールスパイプライン 取引に対して
Good to know: Brevo’s automation workflows can take care of important steps along the sales pipeline. They can launch marketing messages for new leads or send notifications to your sales rep to reach out when a lead is hot.
5. 成功を追跡する
CRMソリューションは、成果を測定する機能がなければ完全とは言えません。
セールスレポートは、セールスパイプラインの各ステップでどれだけの顧客を獲得または失ったか、そして各ステップを通過するのにどれだけの時間がかかったかを示します。
パイプラインの各段階における戦略の効果と、パイプライン全体の収益性を確認いただけます。
マーケティングメールによる初期接点で顧客を獲得または失いましたか？営業担当者は電話で製品やサービスの販売に成功していますか？
セールスパイプライン レポート
知っておくと便利：マーケティング機能を備えたCRMは、マーケティングキャンペーンのレポートも提供できます。メールを開封した受信者数、リンクをクリックした人、配信停止した人などの情報を取得できます。
CRMソフトウェアにはどのような種類がありますか?
CRMソフトウェアには、クラウドベースのCRM、オンプレミスのCRM、オープンソースのCRMの3種類がございます。
クラウドベース CRMは、プロバイダーのサーバー上でホストされるSaaS（Software-as-a-Service）です。ユーザーは、MacまたはWindowsを使用して、いつでもどこでも顧客データにアクセスできます。クラウドCRMは常に セキュリティ 標準に準拠しており、データセキュリティにおいて優れた選択肢となります。
また、以下のようなすべてのアプリに接続するための既製のプラグインも用意されています Shopify, WordPressなど、さまざまな機能を備えています。これにより、技術的な知識がなくても高度なカスタマイズが可能です。
オンプレミス CRMは、お客様ご自身のサーバーにご購入およびインストールいただけるソフトウェアライセンスです。インストール後は、お客様ご自身でCRMソフトウェアを保守していただく必要がございます。この種のCRMソリューションは、通常、確立された技術チームを持つ大企業向けとなっております。
オープンソースCRM お客様のビジネスで自由に使用し、カスタマイズできるコードです。このコードは無料で使用できますが、使用、カスタマイズ、メンテナンスには高度な技術的専門知識が必要となります。活用することで オープンソースセキュリティ、企業はシステムをより適切に管理できますが、効果的に運用するための技術的なリソースを確保する必要があります。
では、どちらを選ぶべきかをどのように判断すればよいのでしょうか？
全体的に、 クラウドベースのCRM 最もアクセスしやすく、使いやすい。中小企業から大企業まで幅広くご利用いただいています。
月額サブスクリプションが必要ではありますが、ほとんどのサービスは柔軟な 料金 さまざまな機能（マーケティング、セールス、会話ツール）に基づいたプランをご用意しております。必要なツールでCRMをカスタマイズする自由度があり、すべてに対して料金を支払う必要はございません。
Read more: Discover the best CRM software for small business
優れたCRMソフトウェアにはどのようなツールがありますか？
完全なCRMスイートは、チームがビジネスプロセスを実行するためのツールを提供いたします。自動化ツールからメールマーケティングまで、CRMツールはすべてのチームをサポートいたします。
- Multichannel marketing campaigns help you grow your reach, and improve customer retention. The best CRMs will have the ability to create, send, and manage campaigns. By sending SMS, WhatsApp broadcasts, emails, or push notifications, you can reach your audience where they are.
- Marketing automation lets you set up workflows that trigger campaigns when customers complete certain steps. Automation workflows just need to be set up once and are a great support for marketing efforts.
- Customer segmentation can be used to effectively sort your contacts into precise audience groups based on traits or behaviors. Create a personalized campaign just for this group and watch your open rates soar.
- Reporting and analytics give your team insight into things like how well a campaign performed, or how long a sales cycle took.
- Sales pipelines to help companies visually track where they are winning or losing customers.
- Lead scoring to visualize when a new lead becomes a sales lead. The result is efficient and accurate lead management.
- Conversation tools like live chat widgets, chatbots, and social media messaging can be used by sales and customer service teams alike to answer questions and provide support.
- E-commerce dashboard so you can follow data and revenue from your shop and use it to help your marketing strategy.
Pro tip: Bonus points if your CRM offers Artificial intelligence (AI) tools. AI (such as Aura, Brevo’s AI Assistant) takes data from your CRM to help you personalize and optimize marketing campaigns for opens and clicks.
顧客データを充実させる Aura AI、BrevoのAIアシスタント
ビジネスにおけるCRMのメリット
では、これらすべての機能とツールはお客様のビジネスにとって何を意味するのでしょうか。一言で言えば、 より満足度の高い顧客と収益の向上.
より強固な顧客関係を構築します
高品質なデータがあれば、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。McKinsey & Companyの レポート パーソナライズされたインタラクションが顧客エンゲージメントの向上に不可欠であることがわかりました。
パーソナライズされた顧客体験は、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。営業チームとマーケティングチームが顧客のニーズ、課題、興味関心をより深く理解することで、より関連性の高いコミュニケーションやオファーを提供できるようになります。
顧客サポートの向上
各顧客の完全な履歴により、カスタマーサービスチームは問題を迅速に特定し、解決策を提供できます。
お客様を効率的にケアすることで、チームは解約率(お客様がビジネスから離れること)を削減し、顧客維持率を向上させることができます。
より効果的なマーケティング
マーケティングチームが詳細なインサイトをすぐに活用できるため、お客様が何を求めているのか推測に時間を費やす必要はありません。その代わりに、お客様が関心を示している製品やサービスのオファー作成に時間を使うことができます。
どの製品を誰が購入しているかのトレンドもご確認いただけます。学生の方々があなたのビジネスに関心をお持ちですか？それとも特定の地域の方々でしょうか？
CRMデータ オーディエンスに合わせてオファーを簡単にパーソナライズできます より効果的なマーケティング活動を実現します。
生産性の向上
共有ダッシュボードにより、チーム間のコラボレーションを効率化し、お客様をより深く理解することができます。
チームはCRMで、ウェルカムメールや注文確認メールの送信など、反復的なタスクを自動化できます。
整理されたワークフローと自動化されたアクションにより、チームは少ない人数でより多くの成果を達成し、業務を拡大することができます。
より多くの売上を実現します
質の高いリードを見つけることで、営業チームは高い見込みのあるお客様に直接集中することができます。
どのリードが購入する可能性が高いか、または最も購入準備が整っているかを把握することで、営業プロセスの優先順位付けが可能になります。商談機会を逃すことはありません。
コストを削減
正確で最新の顧客情報を手元に揃えることで、マーケティングリサーチに多額の費用をかける必要がなくなります。また、チームが手作業で顧客プロファイルを更新するための人件費も削減できます。
CRMソフトウェアを始める際の課題
CRMはビジネスの生命線です。キャンペーンの成果を把握し、顧客行動を理解するための最も正確な情報源となります。つまり、ビジネスニーズに適合し、導入が容易なCRMソフトウェアを見つけることが非常に重要です。
CRMの設定
CRMを設定し、チームがソフトウェアに慣れることが最も重要なステップです。嬉しいことに、BrevoのようなクラウドベースのCRMは、このプロセス全体を簡単にします。
CRMソフトウェアを始めるために必要なことは以下の通りです:
- Import your contact lists (making sure to only choose those who have opted-in to get marketing messages from you)
- Match their data to information categories, or attributes, in your CRM
- Start managing! Set up contact lists, assign tasks to your teams, and connect your apps to your CRM
- Create SMS and email marketing campaigns
Brevoの CRMを無料で始める メールマーケティング テンプレート
もし難しそうに感じても、ご心配なさらないでください。Brevoがオンボーディングの手順を丁寧にご案内いたしますので、すぐにダッシュボードをご利用いただけます。
コスト管理
データストレージは無料ではありません。 ほとんどのCRMは保存する連絡先ごとに料金が発生しますただし、一部の連絡先は他よりも活発であり、一部は他よりもはるかに少ない収益しか生み出していないという点があります。
その代わりに、送信するメール数やアクティブなワークフロー数など、使用量に応じて課金されるCRMをお探しください。このようにすることで、長期的に連絡先を保持することができます。これこそが、リレーションシップ管理ソフトウェアを購入する本来の目的です。
Brevo CRMは、無料で寛大な連絡先ストレージを備えたセールスおよびマーケティングプラットフォームを提供しています。Free Sales Platform planでプラットフォーム内でビジネスを成長させる方法を学び、お客様に適しているかをご確認ください。
すぐに使い始められるCRMとは何ですか？
顧客情報を管理し、優れた顧客体験を提供する準備ができているなら、BrevoのCRMソリューションが最適です。
4.4/5のお客様満足度を獲得 G2レビュー、Brevo CRMは、詳細な動的顧客プロファイル、営業管理、マルチチャネルマーケティングなどを提供いたします。
ユーザーのために作られた企業として、Brevoは常に新しい機能を開発し、ビジネスがよりスマートに成長し、有意義な関係を育むことができるよう支援しています。今すぐBrevoの無料Sales Platformプランを始めて、ぜひご自身でお確かめください。