Pour résumer sur le client inactif
- Un client inactif est un contact qui ne répond plus à vos sollicitations depuis une période définie selon votre secteur d'activité.
- Les causes principales incluent l'inadéquation de l'offre, une expérience client décevante, l'absence de personnalisation ou simplement un changement de comportement d'achat.
- La stratégie de réactivation combine offres exclusives, communications personnalisées et présence multi-canal (email, réseaux sociaux, wallet mobile, publicités ciblées).
- Si vous optez pour des emails de réengagement, ceux-ci doivent créer "l'effet waouh" avec des objets percutants, un design soigné et un message qui montre que l'absence du client vous a marqué.
- L'automatisation via un scénario progressif permet d'optimiser le taux de réactivation tout en nettoyant votre base de contacts réellement désengagés.
Nous avons tous dans notre base clients des clients inactifs, qui ne répondent plus à nos sollicitations marketing et commerciales. La technique ? Identifier ces clients dormants selon vos critères (dernière date d'achat, taux d'ouverture faible) puis segmenter votre campagne de réactivation. L'expérience client personnalisée fait la différence : vente privée, remise exclusive, petites attentions qui réengagent l'individu.
Côté contact, misez sur "l'effet waouh" dans vos emails de relance : objet impactant, design soigné, message personnalisé qui montre que son absence vous a marqué. Complétez avec une stratégie sur les réseaux sociaux pour rester "top of mind", des wallet mobiles pour toucher directement leur écran, et des publicités online ciblées. Et hop, le tour est joué !
En moins de temps qu'il n'en faut pour dire OUF, votre score d'engagement est maximisé et vous déclenchez les bonnes actions, au bon moment.
- Un client inactif : qu’est-ce que c’est ?
- Quelles sont les raisons d'inactivité d'un client ?
- Comment relancer un client inactif ?
- Relancer vos prospects par mail
- 6 exemples d'emails pour réactiver un client inactif
- Créer un email de réactivation avec Brevo
- Testez les emails de réactivation dès aujourd'hui
Un client inactif : qu’est-ce que c’est ?
Un client inactif est par définition un client qui n’est plus actif face à vos sollicitations et relances commerciales et marketing. Il ne réagit plus et n’a pas acheté chez vous depuis une certaine période. On appelle également un client inactif, un “client dormant”.
Toute entreprise possède sa propre définition d’un client inactif et va se baser sur la durée pendant laquelle il n’a pas acheté chez elle.
Par exemple, une entreprise dont un client n’a pas acheté au cours des 12 derniers mois est un client inactif, pour d’autres, le client sera considéré comme inactif au bout de 6 ou 2 mois sans achat.
Il n’est pas rare pour une marque de voir son nombre de clients inactifs se multiplier au fil des ans. La raison à cela est dû en grande partie au e-commerce qui rend le client plus volatile, moins fidèle aux marques. La compétition est rude, que ce soit pour des raisons de prix, de services clients, de qualité de vos produits/services, etc. les clients n’hésitent pas à aller voir ailleurs, quitte à ne plus acheter chez vous pendant quelque temps.
D’où la nécessité aujourd’hui pour les marques de développer une stratégie de fidélisation qui s’appuie notamment sur la rétention des clients et sur la réactivation des clients inactifs.
Quelles sont les raisons d'inactivité d'un client ?
L'inactivité d'un client peut avoir plusieurs origines qu'il est essentiel d'identifier pour mettre en place des stratégies innovantes efficaces !
- Les raisons liées à l'offre et au coût. La première cause d'inactivité concerne souvent l'évolution des besoins du client. Son intérêt pour votre proposition peut diminuer si elle ne correspond plus à ses attentes actuelles, tout simplement. Le coût de vos produits ou services peut également devenir un frein, surtout si la concurrence propose de nouveaux prix plus attractifs. Dans ce cadre, l'acheteur peut tout simplement changer de segment de marché ou se tourner vers une alternative moins chère.
- Les problèmes d'expérience client. Un site web mal optimisé, des difficultés de navigation ou un processus de commande complexe peuvent rapidement décourager un client habitué à une certaine fluidité. Si l'interaction avec votre plateforme devient frustrante, le client préférera utiliser un autre canal plus pratique. La satisfaction client étant mesurable grâce à divers outils, il est crucial d'analyser ces données pour comprendre où se situent les points de friction.
- L'absence de relance et de personnalisation. Sans programme de fidélisation adapté, un client peut simplement oublier votre marque ! La fréquence de vos communications joue un rôle déterminant : trop d'emails peuvent lasser, pas assez peuvent faire perdre le lien. L'historique d'achat du client doit être analysé via un logiciel CRM pour adapter vos actions de relance et inciter à une nouvelle commande. Un abonné qui ne reçoit plus de contenu personnalisé selon son profil et son statut risque de devenir inactif.
- Les changements de comportement. Eh oui. Les habitudes de consommation évoluent. Un client peut tout simplement avoir trouvé une nouvelle marque qui répond mieux à ses attentes actuelles, ou avoir modifié ses priorités d'achat. Dans ce cas, il faut savoir mesurer ces changements et adapter sa stratégie pour reconvertir et réengager ces prospects dormants !
Comment relancer un client inactif ?
Si vous avez lu notre article sur la rétention et la fidélisation client, vous savez à quel point il est important de soigner votre relation avec vos contacts existants. Après tout, il s'agit de personnes qui ont déjà montré un intérêt pour votre marque - et il vous coûtera moins cher de fidéliser un ancien client que d’acquérir de nouveaux clients.
Mais comment faire ? Voici quelques conseils.
Favoriser la conversion et le ré-achat via des petites attentions
Chaque client inactif dans votre base de données a besoin de raisons pour redevenir engagé envers votre marque. Et si vous lui offriez une petite attention ? Rien de mieux pour qu'il se sente privilégié et lui donner envie de revenir vous voir ! Le mieux est de lui donner accès à une vente privée, ou bien de lui proposer une offre alléchante lors de son prochain achat grâce à votre outil CRM qui analyse son historique.
Faites lui ressentir qu'il vous manque ! Les acheteurs aiment aussi se faire désirer… Cette stratégie de personnalisation permet d'optimiser votre taux de réactivation. Et s'il s'agissait d'un client très fidèle selon son profil et son cycle de vie passé, pourquoi ne pas lui envoyer directement une petite attention ? Que ce soit sous forme d'une carte, d'un petit cadeau ou d'un événement spécialement dédié à vos clients inactifs. Ces actions ciblées constituent des exemples concrets de gestion de la relation client efficace. Les possibilités sont nombreuses, et pour tous les budgets !
Restez “Top of mind” dans l’esprits de vos clients inactifs
Restez “top of mind”, traduit littéralement par “restez en première position dans l’esprit” est un concept marketing qui vise en tant que marque à venir naturellement à l’esprit du consommateur lorsqu’il projette d’acheter un produit ou un service.
En d’autres termes, c’est ce qu’on appelle également la notoriété spontanée.
L’objectif ici est clair : que vos clients inactifs pensent à vous dès qu’il ressentira le besoin ou l’envie d’acheter un produit ou service que vous vendez. Et pour cela, vous devez rester au plus proche de vos clients, entretenir la relation que vous aviez avec lui et faire la différence.
Déployer une stratégie de contenus sur les réseaux sociaux
Publier régulièrement, du contenu qualitatif. Selon Kantar publiée en 2020, 55 % des Français se connectaient au moins une fois par jour sur les réseaux sociaux et passaient en moyenne plus de 2h24 par jour. Un moyen de communication à ne pas négliger puisqu’une majorité de vos clients passent sûrement beaucoup de temps dessus !
Les wallet mobile
Le wallet mobile est un canal de proximité devenu phare chez de plus en plus de marques (Air France, Lacoste, Décathlon, Zadig & Voltaire, Picard …). Leur force ? Pouvoir dématérialiser en un clic n’importe quel support marketing (carte de fidélité, e-ticket, bons de réduction, e-invitations, etc.) et envoyer des campagnes de notifications push aux clients “wallétisés” permettant de diffuser des communications directement sur l’écran d’accueil des consommateurs.
Les publicités online
Exploitez les données de vos contacts marketing selon leurs interactions et engagements sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche !
La publicité online possède un gros potentiel pour les annonceurs. Vous pouvez, à l’aide de moyens financiers (parfois importants), sponsoriser du contenu ou une annonce sur les moteurs de recherche. Vous apparaitrez ainsi fréquemment sur le fil d’actualité de vos cibles d’audience sur les réseaux sociaux ou bien dans les premières positions sur la page de recherche suite à un mot clé relatif à votre activité.
Relancer vos prospects par mail
Un email de réactivation de relance ou de réengagement est envoyé pour essayer de réengager les abonnés inactifs - les contacts qui n'interagissent plus avec vos campagnes emailing. Puisque les emails de réactivation sont déclenchés par le comportement de l'abonné, comme une période d'inactivité, vous devrez créer un scénario automatisé. Si vous n'êtes pas familier avec la configuration d'emails automatisés, consultez notre guide complet sur le marketing automation.
Une campagne d'email de réactivation ou de réengagement peut :
- Améliorer vos statistiques d'engagement
- Augmenter vos ventes
- Améliorer votre délivrabilité
- Vous aider à nettoyer votre liste d'emails
Comment rédiger un email de relance client ?
Voici quelques bonnes pratiques pour les emails de réactivation :
- Utilisez un objet qui accroche. Lorsque vous essayez de réengager vos abonnés, la première étape est de vous assurer qu'ils ouvrent votre email ! Lisez notre article sur la rédaction d'objets pour obtenir quelques conseils.
- Soyez personnel. En personnalisant votre message, vous montrez à l'abonné que vous le connaissez et que vous comprenez ses besoins et ses intérêts.
- Choisissez le bon moment. N'attendez pas trop longtemps pour envoyer vos emails de réactivation - contactez les abonnés avant qu'ils ne se désengagent complètement.
- N'oubliez pas de tester. Vous ne pouvez pas savoir avec certitude ce qui fonctionnera pour votre public sans réaliser de tests. Optimisez votre scénario automatisé en testant des éléments tels que les lignes d'objet, le contenu ou la fréquence d’envoi. Comme pour toute autre stratégie marketing, les tests sont le meilleur moyen d'améliorer l'expérience client.
A contrario, voici également quelques erreurs courantes à éviter dans les emails de réactivation !
- S'arrêter à un seul email. Si l'engagement d'un abonné diminue, il faudra probablement plus d'un email pour le reconquérir. Prévoyez une série d'emails qui le réengageront progressivement.
- Envoyer le mauvais type d'email de réactivation. Lorsque vous planifiez votre campagne de relance, vous devez tenir compte du public cible et des raisons pour lesquelles les contacts se sont désengagés en premier lieu. Vous vous assurerez ainsi que le contenu de l'email correspond à leurs besoins.
- Continuer à contacter les abonnés désengagés. Si un abonné n'est toujours pas intéressé, laissez-le partir. Les emails de réactivation doivent également vous aider à identifier les abonnés réellement inactifs qui doivent être supprimés.
6 exemples d'emails pour réactiver un client inactif
1. L’email "Vous nous avez manqué".
Cette stratégie met l'accent sur l'utilisateur - elle lui montre qu'il est apprécié. Plutôt que de s'attarder sur le fait qu'il a été inactif, rappelez-lui gentiment pourquoi il s'est inscrit au départ.
Un exemple d'email de réactivation de SFR
2. L'email d'offre spéciale
Tout le monde aime les bonnes affaires. Quel meilleur moyen d'attirer des abonnés et de se démarquer de la concurrence qu'une offre exclusive ?
Un exemple d'email de réactivation de Spotify
Un exemple d'email de réactivation de Steam
3. L'email "Voulez-vous toujours avoir de nos nouvelles ?"
Même si un abonné ne s'est pas réellement désinscrit, la meilleure solution consiste parfois à le supprimer de votre liste. Sinon, ces abonnés risquent de nuire à votre engagement et, par conséquent, à votre délivrabilité.
Pour savoir si un abonné est vraiment désengagé, il suffit de lui demander ! S'il répond négativement ou s'il ne répond pas du tout, assurez-vous de le supprimer. Il y a de fortes chances que s'il n'est toujours pas intéressé, il ne le sera pas non plus à l'avenir.
Un exemple d'email réactivation de Framebridge
4. L'email de sondage
Comme l'exemple ci-dessus, cet email donne le pouvoir à l'abonné en lui demandant ce qu'il aimerait voir dans vos emails. Même si cela ne réussit pas à le réengager, vous obtiendrez des avis utiles pour vos futurs emails.
Un exemple d'email de réactivation de Shopify
Vous pouvez aussi envoyer un questionnaire de satisfaction afin d'optimiser la relance des clients inactifs.
5. L'email "Dernière chance"
Parfois tout ce qu'il faudra pour convaincre vos abonnés de revenir vers vous est un petit coup de pression.
Créer un sentiment d'urgence, en proposant une offre limitée dans le temps ou une dernière chance de profiter d'une réduction avant d'être désabonné, est un bon moyen d'encourager vos contacts à l'action.
Un exemple d'email de réactivation de Brief.me
6. L'email "Voici ce que vous avez manqué".
Parfois, un faible engagement ne signifie pas qu'un abonné ne sera jamais intéressé. N'oubliez pas que vous n'êtes pas la seule entreprise à lui envoyer des emails ! En fait, la majorité des consommateurs disent se sentir dépassés par le nombre d'emails qu'ils reçoivent.
Il est possible que vos emails se perdent dans la boîte de réception de vos abonnés. Mettez en valeur ce que vous avez à offrir à vos abonnés en leur donnant l'occasion de rattraper ce qu'ils ont manqué, comme du contenu utile récent ou de nouvelles fonctionnalités.
Un exemple d'email de réactivation d'Asana
Vous voulez en savoir plus sur la relation client et la relance de clients inactifs ? Découvrez notre livre blanc spécial rétention client.
Créer un email de réactivation avec Brevo
Le logiciel de marketing automation de Brevo vous permet de créer vos propres emails de relance client, adaptés à vos besoins.
Étape 1 : Identifier vos abonnés inactifs
Vous devez d'abord déterminer quels abonnés doivent recevoir vos emails de réactivation. Vous pouvez vous baser sur les ouvertures ou les clics des emails, ou sur les achats de produits. Vous devrez également déterminer la durée de l'inactivité.
Le délai que vous choisirez dépendra du type de services que vous proposez, ainsi que de la fréquence à laquelle vous envoyez des emails aux abonnés. Toutefois, en règle générale, 90 jours est une bonne limite pour marquer un contact comme inactif. Si les abonnés sont inactifs depuis beaucoup plus longtemps (environ 6 à 12 mois), vous devez les supprimer de votre liste.
Une fois que vous avez décidé de vos conditions, vous pouvez créer le segment en utilisant la fonction de filtres de recherche de Brevo.
Étape 2 : Planifier et concevoir vos emails de réactivation
L'étape suivante consiste à concevoir votre série d'emails. Vous pouvez commencer par un premier email pour attirer l'attention de l'abonné, puis suivre avec un autre email qui souligne davantage votre valeur pour lui. Votre dernier email doit offrir une dernière chance qui donnera à l'abonné l'envie de rester.
Une fois que vous avez un plan, commencez à rédiger votre contenu et à créer l'email. Notre éditeur Drag & Drop et nos modèles d'emails prêts à l'emploi rendent le processus ultra-intuitif !
Une fois que vous avez terminé, sauvegardez le template sur Brevo.
Étape 3 : Configurez votre scénario automatisé
Pour ce type d'email automatisé, vous devrez utiliser le système de marketing automation de Brevo.
Ensuite, vous devrez sélectionner un type de point d'entrée "Activité des contacts" et "Le contact correspond à un filtre". De là, vous pouvez sélectionner le filtre que vous avez déjà créé.
Ensuite, ajoutez les actions, dans ce cas 'Envoyer un email', et ajoutez les modèles d'email que vous avez créé.
Vous pouvez également ajouter des conditions supplémentaires à votre scénario, comme l'ajout d'un délai ou un test A/B.
Une fois que vous avez terminé de créer votre scénario, vous pouvez le tester avant de l'activer.
Testez les emails de réactivation dès aujourd'hui
Vous voulez tester les emails de relance client ? Grâce aux scénarios personnalisés de Brevo, vous pouvez créer des emails de réactivation qui vous permettront de reconquérir facilement vos abonnés inactifs.
Commencez dès aujourd'hui avec notre forfait gratuit et envoyez des emails automatisés à un maximum de 2 000 contacts, ou optez pour un forfait payant qui correspond à vos besoins et à votre budget.
