Vous avez certainement interagi avec eux en faisant des achats en ligne ou en cherchant un autre outil pour votre entreprise. Les chatbots semblent être partout…
… sauf sur votre site web. Vous n’en avez pas encore mis un en place et vous ne savez pas si cela en vaut la peine. Vous vous souvenez peut-être même d’une expérience négative que vous avez personnellement vécue lorsqu’un robot non fonctionnel n’a pas pu vous aider et vous a poussé à aller faire vos achats ailleurs.
La mise en œuvre d’un chatbot (ou robot conversationnel) est-elle une bonne idée pour votre entreprise ? Vaut-il la peine d’investir dans un chatbot pour votre stratégie marketing ?
👉 Dans ce guide, découvrez tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots marketing.
Table des matières
🧐 Qu’est-ce qu’un chatbot marketing ?
Un chatbot est un assistant virtuel qui communique avec les visiteurs de votre site web via un programme informatique. Il peut lancer des chats de manière proactive, répondre aux questions des utilisateurs, créer des tickets et automatiser d’autres tâches sans aucune intervention humaine.
Un chatbot marketing est simplement l’application de cette technologie à votre stratégie marketing (au lieu de l’utilisation, plus courante, d’un chatbot pour le service client).
Vous pouvez installer un chatbot sur votre site web via un widget de chat proposé par des fournisseurs de logiciels de chatbot comme Brevo.
La mise en place d’un chatbot est un bon moyen d’améliorer votre relation client en discutant avec ceux-ci en temps réel et automatiquement. C’est aussi un outil marketing très intéressant qui peut vous permettre de proposer de la réelle valeur ajoutée et d’optimiser l’expérience client et le lead nurturing.
🤖 Les différents types de chatbots pour votre marketing
Il existe trois grands types de chatbots : les chatbots dotés d’une intelligence artificielle, les chatbots “flow-based” et les chatbots hybrides.
Les chatbots alimentés par l’IA
Les chatbots dotés d’une intelligence artificielle, sont des solutions formées pour fonctionner de manière autonome grâce à l’apprentissage automatique (machine learning) et au natural language processing (NLP). Ces chatbots sont capables de comprendre le contexte du message et de fournir aux utilisateurs des réponses appropriées en toute autonomie.
L’avantage des chatbots alimentés par une IA est qu’ils mènent des conversations qui donnent souvent l’impression d’interagir avec un humain.
Les chatbots dotés d’une IA sont ainsi capables d’apprendre et d’améliorer leurs performances et leurs communications au fil du temps. En tenant des conversations régulièrement, les chatbots IA apprennent à “agir” de manière plus naturelle et humaine.
Ainsi, avant de lancer votre bot, vous devrez l’entraîner à traiter les demandes les plus courantes. L’IA apprendra des mots-clés et des synonymes, commencera à comprendre le contexte et à reconnaître l’intention de l’utilisateur afin de pouvoir fournir des réponses utiles aux questions des clients.
Le processus de formation n’est pas trop compliqué, mais il faudra certainement du temps avant que le chatbot conversationnel puisse fonctionner correctement. Pour cette raison, de nombreuses petites entreprises se tournent vers une alternative plus simple : les bots basés flow-based.
Les chatbots flow-based
Bien que les chatbots soient généralement décrits comme des assistants virtuels alimentés par l’IA, la majorité des chatbots utilisés par les entreprises sont en fait basés sur des scénarios (ou flux) prédéfinis.
Les chatbots basés sur le flux sont extrêmement faciles à configurer et à gérer. En utilisant la logique « si/alors » et un simple constructeur de type « glisser-déposer », vous pouvez concevoir le flux de conversation de votre choix.
Vous définissez à l’avance les réponses du bot aux questions des utilisateurs. Il n’y a pas de place pour l’improvisation, le robot suivra le script. Une telle configuration a ses avantages et ses inconvénients.
D’un côté, vous avez le contrôle total des interactions avec les clients et vous éliminez les erreurs qu’un robot autonome doté d’une IA peut commettre.
D’autre part, il faut une compréhension approfondie des problèmes de vos prospects et de vos clients pour construire des parcours conversationnels pertinents. Si vous ne disposez pas de l’historique des interactions avec les clients pour extraire les données (par exemple, l’historique des chats en direct, les emails, etc.), vous ne serez pas en mesure d’établir des scénarios qui répondent aux attentes des clients.
Et bien sûr, les chatbots basés sur des flux précis ne peuvent pas gérer de conversations qui vont au-delà de leurs scénarios prédéfinis.
Les chatbots hybrides
Les chatbots hybrides sont un mélange de chatbots basés sur des scénarios et de chat en direct. Ces solutions simples mais efficaces permettent aux bots et aux humains de travailler ensemble.
Dans un modèle hybride, les responsabilités du chatbot se limitent à entamer des conversations et à répondre aux questions les plus courantes. Un utilisateur peut toujours choisir de parler à un opérateur humain pour recevoir une consultation personnalisée ou résoudre un problème complexe. La plupart des chatbots permettent un passage de relais facile entre le bot et l’humain, ce qui permet une expérience utilisateur sans faille.
Le processus de configuration est très simple et direct : vous construisez des séquences et définissez les scénarios dans lesquels une conversation doit être transférée à un agent humain. Créer un chat est à la portée de tous !
🤔 Pourquoi utiliser un chatbot pour votre marketing ?
Quand on pense chatbot, on pense souvent service client.
En effet, lorsque les clients ont un problème, il est plus facile de demander de l’aide directement via le chat en direct. Les clients apprécient la rapidité avec laquelle ils peuvent obtenir de l’aide et le fait qu’ils n’ont pas besoin de passer des heures à trouver comment contacter l’équipe assistance.
Mais les chatbots ne sont pas uniquement un outil pour le support client. De plus en plus, ils sont perçus et utilisés comme un instrument important dans les stratégies marketing des entreprises.
Les chatbots sont un outil puissant pour le lead nurturing : ils aident à faire avancer les prospects dans l’entonnoir de ventes en recommandant des produits, en guidant le processus de paiement, ou encore en aidant lors de difficultés au moment de l’achat.
En tant qu’outil marketing, les chatbots peuvent donc être utilisés pour :
- Annoncer de nouveaux produits et offres.
- Partager des mises à jour.
- Informer les clients sur un produit particulier.
- Soutenir les campagnes marketing multicanal.
- Assurer le suivi des abandons de panier.
- Mettre en place des campagnes de vente croisée.
- Améliorer la réputation de votre marque et votre branding.
Dans un sens, vous pouvez utiliser votre système de chat comme une mini-newsletter et y partager des contenus importants pour votre stratégie marketing. C’est aussi un bon outil inbound marketing qui vous permettra de capter des leads.
De préférence, il sera combiné avec un live chat et la possibilité de passer de l’un à l’autre.
🦾 Les avantages d’un chatbot marketing
Les équipes marketing utilisent les chatbots pour un certain nombre de raisons. Nous avons mis en évidence les cinq avantages les plus importants qu’une solution de chatbot peut apporter à une entreprise de toute taille.
1️ Favoriser l’engagement des utilisateurs
Les chatbots engagent de manière proactive les visiteurs d’un site web et augmentent l’interaction avec les utilisateurs.
En envoyant des messages proactifs, les chatbots attirent l’attention des utilisateurs et entament des échanges qui se transforment souvent en leads (opportunités de vente). Prenons par exemple ce chatbot de Gong:
Alors… ça vous donne envie de cliquer non ?
Un chatbot vous permet, par exemple, de proposer des contenus spécifiques à vos visiteurs, comme des e-books ou des livres blancs. Ainsi, vous pourrez collecter leurs adresses email et les intégrer à votre stratégie de lead nurturing.
2️ Améliorer la réputation de votre marque
Vous devez convenir que le chatbot de Gong est une idée géniale. Cette expérience crée une perception positive de la marque, rapprochant les prospects de la conversion.
Mais mettre en place un message de bienvenue amusant n’est pas la seule façon d’améliorer la réputation de votre marque avec un chatbot.
À l’heure du web et des communications instantanées, les gens apprécieront que vous répondiez rapidement et précisément à leurs questions. Nous aimons tous les marques qui valorisent notre temps et font un effort pour nous aider. C’est donc un canal de communication que vous pouvez utiliser un peu comme une messagerie instantanée, pour être au plus proche de vos clients.
3️ Automatiser les tâches qui prennent du temps
Les chatbots peuvent prendre en charge toutes les questions répétitives afin que vous n’ayez pas à y répondre encore et encore.
Ils éliminent également les tâches telles que la planification des réunions et l’enregistrement des coordonnées des prospects. Avec une solution de chatbot appropriée, vous n’aurez pas à passer des heures à faire du copier-coller et pourrez vous concentrer sur les tâches à fort impact.
4️ Améliorez la satisfaction de vos clients
Les clients veulent un service rapide et facile. Pas de temps d’attente, des réponses directes à leurs questions, pas d’outils compliqués à utiliser ou de formulaires à remplir. Les chatbots offrent ce canal d’assistance directe et remplacent souvent les FAQ.
Au delà du service client, ils peuvent vous permettre de partager rapidement des conseils et astuces, par exemples des articles de blog, et ainsi de travailler votre lead nurturing.
5️ Augmenter vos revenus
Une assistance rapide et un service client personnalisé entraînent une augmentation des ventes et une meilleure fidélisation des clients.
Même si c’est l’équipe support qui gère le chatbot, celui-ci aura un impact direct sur l’efficacité de vos campagnes marketing.
En plus, c’est l’endroit idéal pour proposer des offres marketing : bons d’achat, réduction, etc.
✅ À quoi veiller avant de choisir un chatbot pour votre stratégie de marketing
Bien sûr, comme pour tout outil de marketing, il y a quelques éléments à prendre en compte avant de se lancer dans les chatbots :
- Vous devez analyser au préalable les besoins de votre audience. Afin de construire des flux (ou scénarios) conversationnels qui fonctionnent, vous devez avoir une compréhension profonde de vos clients. Il ne suffit pas de se lancer la tête baissée !
- Votre logiciel de chatbot doit être facile à intégrer à votre système CRM. Un chatbot seul n’est pas forcément d’une grande utilité. De préférence, vous devez le synchroniser avec votre solution CRM afin d’enregistrer les données relatives aux prospects et aux clients en vue de campagnes ultérieures. Un agent conversationnel sera donc toujours plus efficace s’il est connecté à une base de données complète.
- Il est préférable d’opter pour une solution multicanal. Si vous choisissez un service tout-en-un, vous disposez non seulement d’un système CRM intégré, d’un chatbot mais aussi d’autres outils marketing digital. Par exemple, vous pouvez mettre en place des campagnes emailing ou marketing automation ciblant vos visiteurs une fois qu’ils auront interagi avec votre chat, et vice versa.
- Vous aurez toujours besoin d’agents en chair et en os pour traiter les questions complexes. Même les chatbots les plus sophistiqués ne peuvent pas tout faire. Considérez votre chatbot comme un moyen de soulager vos employés pendant qu’ils traitent des conversations vraiment importantes.
