Comment l'équipe CRM de TravelSupermarket a augmenté son revenu de 42%

Augmenter la fidélité des clients dans le secteur des comparateurs de voyages

Dans un secteur très concurrentiel comme le tourisme pour budgets serrés, dans lequel les consommateurs sont submergés d’options, faire revenir les clients peut être difficile. Christina Thummanah, responsable de l’équipe CRM de TravelSupermarket, ne connaît que trop bien ce défi.

TravelSupermarket propose des comparatifs tant en voyages organisés qu’en produits seuls, tels que la location de véhicules, les vols seuls, les hôtels ou encore les croisières et l’assurance voyage. Le challenge de fidélisation des clients est encore plus fort dans l’équipe de Christina, qui ne compte que deux personnes. 

Leur base client, explique-t-elle, est composée « de particuliers très au fait des tarifs, qui utilisent notre site pour comparer des milliers d’offres sur une large gamme de produits ». L’importance que les clients placent dans l’attractivité des prix est essentielle pour les encourager à revenir. Ainsi, l’équipe CRM a souhaité passer à la vitesse supérieure en cessant d’envoyer la même offre à tout le monde, et en préférant envoyer la meilleure offre au meilleur moment dans la boite mail de ses clients.

Choisir le bon outil pour accélérer sa stratégie marketing

A l’heure de choisir un nouvel outil d’email marketing, l’équipe CRM de TravelSupermarket s’est mise en quête d’une solution qui propulserait sa stratégie marketing à pleine vitesse. Son besoin clé était de pouvoir affiner sa stratégie de marketing automation afin de déclencher des emails au meilleur moment.

En parallèle, TravelSupermarket faisait face à un autre défi crucial. En effet, la date de mise en oeuvre de la nouvelle réglementation RGPD approchant à grands pas, l’équipe CRM se rend compte qu’elle doit d’une part nettoyer sa base d’abonnés et d’autre part, sélectionner un outil qui leur garantisse une totale conformité avec les nouvelles règles, tout en répondant à ses besoins techniques.

Par ailleurs, au vu de la taille de l’équipe, la solution choisie devait être extrêmement conviviale : un outil d’email marketing très puissant mais facile à utiliser. Car avec seulement deux personnes pour tout gérer, il était indispensable que la plateforme soit rapide à mettre en place, intuitive et robuste en termes de service client.

Reconstruire une base clients propre pour envoyer le bon message au bon moment

TravelSupermarket choisit Brevo parmi plusieurs fournisseurs du marché « pour une question d’équilibre entre les fonctionnalités proposées et le budget », explique Christina. Brevo offrait la conformité RGPD recherchée, et les fonctions d’automation à un tarif attractif. Elle choisit l’offre Enterprise, et commence à travailler avec Jennifer, sa Customer Success Manager dédiée, pour passer à la vitesse supérieure dans sa stratégie d’emailing.

Pour atteindre la conformité RGPD recherchée, notamment sur le consentement des abonnés, l’équipe CRM doit d’abord s’attacher à nettoyer en profondeur ses différentes listes et ainsi « reconstruire la base de données post-RGPD », explique Christina. Une tâche complexe compte tenu des ressources limitées, mais l’équipe y parvient toutefois rapidement. En complément d’un formulaire d’inscription très visible et de l’exploitation « d’autres opportunités sur le site », l’équipe lance « un simple concours pour remporter un panier garni spécial voyage » pour augmenter la taille de sa base.

Ces campagnes se montrent particulièrement efficaces pour stimuler la croissance. Alors que la reconstruction de la base de données, comptant à présent 670 000 utilisateurs actifs, se poursuit, Christina et son équipe mettent en place des scénarios automatisés en parallèle, pour envoyer la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne. Pour cela, ils installent le tracker de Brevo sur leur site internet et développent des scénarios pour les recherches abandonnées.

Ces scénarios automatisés font économiser énormément de temps à l’équipe CRM, qui peut ainsi concentrer ses efforts ailleurs. « Comme nous sommes une petite équipe, savoir que ces scénarios tournent tout seuls est un quick win pour nous et nous aide dans notre mission de création de contenu pertinent pour nos clients », explique Christina. « Nous utilisons l’automation pour proposer à nos clients des parcours adaptés à leurs interactions sur le site, et nous constatons un taux de conversion plus élevé sur ces parcours. »

Répondre aux attentes des clients

L’équipe CRM a également identifié d’autres manières ingénieuses pour s’assurer que le bon message est envoyé au bon moment. Par exemple, Christina explique que « personne en Écosse n’a envie de recevoir une offre de vols au départ de Londres, ce serait frustrant pour eux. Donc nous avons récemment déployé la segmentation par aéroport, qui nous permet de proposer des offres plus pertinentes à nos clients en fonction de là où ils habitent ». Les formulaires de mises à jour du profil de Brevo sont d’une grande aide pour cette segmentation. « Nous n’avions pas cette fonctionnalité avec notre fournisseur précédent, et les possibilités avec Brevo sont géniales ! Nous pouvons tout simplement utiliser le code postal dont nous disposons dans le centre de mises à jour des profils. » précise-t-telle.

Et ce n’est pas le seul usage que l’équipe CRM fait de ce profilage ! « Tout le monde ne veut pas tout le temps partir en vacances, donc si vous venez de rentrer d’un séjour, la dernière chose que vous avez sans doute envie de voir, c’est un autre email qui vous propose de partir à nouveau. Nous offrons donc à présent la possibilité de suspendre la réception de nos emails pendant la durée de votre choix. » indique Christina.

En résumé, la convivialité, les fonctionnalités puissantes et le support personnalisé de leur Customer Success Manager sont les éléments principaux de Brevo qui ont permis à TravelSupermarket de faire décoller son activité.  « J’ai une totale confiance dans cet outil intuitif et j’apprécie beaucoup de travailler avec l’équipe de Brevo. » conclut Christina. Grâce à tout le travail fourni par son équipe, elle indique que le chiffre d’affaires total a augmenté de 42% sur une base annuelle, grâce au succès des 110 millions d’emails envoyés chaque année.