Floridelux.ro aumenta los ingresos de su tienda online en un 10%, gracias a una entregabilidad de emails del 99%

En busca de la mejor solución para mejorar la experiencia de sus clientes

Floridelux.ro es la primera floristería online fundada en Rumanía en 2003, y lleva más de 17 años acompañando a sus clientes en la búsqueda del ramo de flores o el regalo perfecto, para luego entregarlos en Rumanía y otras partes del mundo. La empresa usa emails transaccionales y comunicaciones automatizadas para enviar información a sus clientes, confirmar pedidos, enviar enlaces de pago seguros y organizar la entrega de productos.

En colaboración con un consultor de RGPD para mejorar el cumplimiento con la normativa, la empresa buscaba una solución ideal para reforzar el recorrido de los clientes, aumentar su satisfacción y reducir las quejas y devoluciones.

Marius Dosinescu, director general y fundador de la empresa, relata su experiencia con Brevo y el impacto positivo que ha tenido la plataforma en los resultados de su negocio después de solo unos meses.

Brevo, una elección indudable gracias a su fiabilidad

Impulsado por la necesidad inicial de encontrar un proveedor europeo para el almacenamiento de sus datos y así seguir cumpliendo con el RGPD, Floridelux.ro también quería abordar una serie de retos en lo que se refiere al recorrido del cliente. Durante la experiencia de compra, los clientes necesitan recibir una foto del pedido para validarlo o solicitar modificaciones. Adicional a esto, a los clientes que hacen sus pedidos por teléfono se les debe enviar un enlace de pago seguro por email. Con su anterior proveedor, la empresa se enfrentaba a graves dificultades, como una entregabilidad del 75-80% y notificaciones insuficientes.

«Muchos clientes no recibían nuestra foto a tiempo, lo que suponía más devoluciones y clientes insatisfechos», explica Dosinescu. «Además, sin pruebas de que el email se hubiera recibido o abierto, no podíamos saber si el cliente había visto realmente el mensaje, lo que hacía que la política de reembolso se convirtiera en una misión imposible».

Su equipo buscaba una solución que pudiera integrarse fácilmente con Magento, permitiéndoles migrar sus datos sin problemas, y que les permitiera establecer escenarios automatizados para reactivar los carritos abandonados y así aumentar sus ventas aprovechando al máximo cada oportunidad. Para lograr estos objetivos, era esencial contar con una excelente entregabilidad de emails y con informes de cada etapa de los escenarios para comprender el comportamiento de los clientes. «El hecho de que Brevo ofrezca la integración con Magento era muy importante, sobre todo, porque estamos migrando de la V1 a la V2 y Brevo tiene ambas integraciones», añade Dosinescu.

Para compensar las deficiencias encontradas con el anterior proveedor, el consultor de RGPD les sugirió usar Brevo, ya que la solución cumple con todos los requisitos técnicos y funcionales que la empresa necesitaba. Dosinescu menciona también que la calidad de la asistencia técnica influyó a la hora de tomar su decisión. «Fue el servicio de atención al cliente lo que nos terminó de convencer. Si tenemos la más mínima duda, o en caso de un problema técnico, abrimos un ticket por correo electrónico y en pocas horas recibimos una respuesta. Hacemos muchas preguntas básicas y, sin embargo, siempre nos contestan muy cordialmente».

Emails transaccionales que permiten lograr más conversiones

Aunque al principio la idea de cambiar de plataforma generó un poco de nervios, sobre todo por el miedo a un cese temporal de la actividad en la tienda en línea, el proceso tranquilizó rápidamente al director general: «Al principio estaba un poco escéptico, ya que hay que tener mucho cuidado a la hora de migrar datos, al final el procedimiento fue muy sencillo y me alegré de ver que todo se migró correctamente».

A medida que el director general comenzó la implementación de la plataforma, fue más consciente de la utilidad de determinados pasos, como la validación de las cuentas, y de cómo podían mejorar su rendimiento. «Mi cuenta fue validada en solo unas horas, así que pude enviar mi primera newsletter muy rápidamente. Al principio, me sorprendió tener que enviar los correos electrónicos en pequeños lotes, pero una vez que entiendes la razón, parece evidente, tiene mucho sentido», explica Dosinescu.

Para Floridelux.ro, la prioridad era desplegar la funcionalidad de los emails transaccionales e integrarla con Magento, donde alojan su tienda en línea. «Trabajamos con diferentes floristerías las cuales usan una aplicación conectada a Magento, para que puedan tomar una foto del ramo y luego enviarla mediante un email transaccional a través de Brevo. Luego, el cliente responde a este email para confirmar el pedido. He visto un aumento de las respuestas a estos correos electrónicos», añade Marius Dosinescu.

La funcionalidad de SMTP ha sido un cambio positivo para la floristería online, así como la posibilidad de ver los dominios que los habían puesto en lista negra. El director general también observó una diferencia significativa en su capacidad de seguimiento de los resultados: «Ahora sé quiénes recibieron y abrieron cada email a nivel individual, por lo que puedo demostrarles que recibieron la imagen. También puedo averiguar que prospectos se convirtieron a partir de los emails de carritos abandonados».

Además de los emails transaccionales y los escenarios de automatización, la empresa también utiliza la funcionalidad de email marketing para las newsletters periódicas que informan sobre las promociones o los descuentos. Dosinescu explica que esta funcionalidad es realmente importante porque las compras más rentables de los clientes suelen estar vinculadas a los eventos y fechas especiales. «Hemos conseguido tasas de apertura de un 38% en algunas campañas, para nosotros es algo nunca antes visto, ¡no habíamos tenido resultados tan buenos». Además, utilizan campañas de retargeting para convertir a los contactos de su lista cuando no pueden contactarlos por correo electrónico.

Un 99% de entregabilidad seguido de un 10% de aumento en los ingresos

Después de solo tres meses de uso de la plataforma, el equipo de Floridelux.ro ya se está beneficiando de un aumento del 10% de sus ingresos, el cual atribuyen principalmente a la mejora de la tasa de entregabilidad de sus emails transaccionales. «Ahora tenemos una tasa de entregabilidad del 99%, lo que supone un aumento enorme si tenemos en cuenta el punto de partida», explica Dosinescu.

En el pasado, uno de los principales retos para la empresa estaba relacionado a la satisfacción de sus clientes. El director general ha observado un gran impacto en este aspecto: «Los emails llegan a su destino y ya no recibimos quejas. También he notado que hay muchos más clientes que vuelven a hacer compras. Nuestro proceso ya no es perjudicial para nuestro negocio», añade.

Gracias a la funcionalidad de marketing automation, la empresa también ha creado una encuesta de satisfacción que se envía cinco días después de realizar el pedido, para comprender mejor los puntos de fricción y mejorar la experiencia de los clientes.

Dosinescu sabe que tomó la decisión correcta al elegir Brevo. «Nuestra solución anterior era demasiado cara y no obteníamos los resultados esperados. Ahora creo que la relación calidad-precio, tanto del producto como del servicio, es mejor, y como empresario local, eso es muy importante. Y cabe resaltar que me siento mucho más seguro ahora que cumplo enteramente con el RGPD».

Floridelux.ro planea aprovechar el resto de funcionalidades incluidas en su plan Premium: «Una vez que nos pasamos a Brevo, nos dimos cuenta de que la plataforma ofrece muchas más funcionalidades de las que pensábamos, y que merecen ser exploradas e implementadas. Ya estoy utilizando la nueva app Inbox, que es muy intuitiva y fácil de usar», afirma Dosinescu. «Ahora mismo estamos intentando desplegar el chat online y la herramienta CRM. Hacerlo posiblemente nos lleve unos meses, pero estoy seguro de que, con el apoyo y la documentación disponibles en línea, podré utilizar estas herramientas muy rápidamente», concluye el director general.